现代城市社区物业管理服务创新模式研究

范娜娜

（广东交通职业技术学院，广东广州510800）

2019年全国两会政府工作报告指出，要坚持创新引领发展，提升技术创新能力，进一步融合先进制造业和现代服务业，在政策、经济、科技的共同推动下，物业管理行业加速向现代服务业转型，在物业管理服务企业发展的新时代下，如何让物业管理服务企业走上信息化建设道路的快车道，为社区提供一个集团化、多元化的管理服务平台，延伸并拓展物业管理服务的价值，主要从两方面进行分析，第一方面是分析现代化城市社区物业管理服务模式的现状，分析现有服务模式存在的管理服务问题；第二方面是根据现状的情况，挖掘物业管理服务企业多元服务潜力，基于基础的物业服务，通过整合第三方资源的服务来延伸更多增值服务空间，从而形成现代城市社区物业管理服务的创新模式。

1 探索现有服务模式特点，分析物业管理服务问题

随着城市的建设发展，房地产市场的建设步伐也不断加快，商品房的数量呈现指数增长的趋势，与其配套的物业管理服务也随之加快步伐发展，物业管理服务逐渐形成不同的模式来适应市场演变的需求，在多种服务模式的发展下，也会出现有各种管理服务问题，激发业主与物业管理企业之间的矛盾和纠纷，深入分析其原因才能更好发展和进步。

1.1 物业管理服务模式

国务院颁发的《物业管理条例》对物业管理的定义为“业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”[1]，因此，物业管理服务模式大致可分为三种模式，分别是隶属管理、外包管理、自由管理，这三种模式都各具特点，同样也存在管理服务问题。

1.1.1 隶属管理

隶属管理，是指房地产开发企业为所开发的小区配备旗下的物业管理企业，为业主和住户提供一系列管理和服务，这种管理模式是会相对专业化和固定化，但是因为物业管理服务企业是属于房地产开发商旗下管理的，可能在开发商、物业、业主三者之间的关系并不独立，对于房屋质量问题、产权问题等本该属于房地产管理的领域，业主可能会反映到旗下的物业管理服务企业，物业管理企业不负责该领域的管理，会给业主一种责任不明确的体验，也会造成不必要的纠纷。

1.1.2 外包管理

外包管理，是指业主与专业的物业管理服务公司达成商业合同的关系，业主把物业管理服务的相关工作交给专业从事物业管理服务的公司，业主和专业的物业管理服务公司是权利和义务的关系。物业管理服务公司可能在某些领域上再外包给专属该领域的公司，例如绿植养护领域外包给绿化养护公司、卫生清洁领域外包给清洁公司等。细化的领域交给更加专业的团队进行专业化管理服务，这种模式专业性强，能承担高强度的物业管理工作，有合同制的约束，管理更加规范和严谨，但也会有相对的不足，例如耗费的管理成本高，多层管理容易造成信息反馈不及时，导致业主与物业管理公司之间的矛盾的火花。

1.1.3 自由管理

自由管理，是指业主自行通过集体选举、推荐、聘任等方式组建业主委员会，业主委员会按照物业管理办法及相关条例，对房屋建设、公共设施建设、相关设备维修、绿化环境、卫生清洁、交通维护等生活大小事进行管理，根据广大业主的意见和要求，对社区里的事宜进行管理。这种物业管理服务模式虽然从形式看符合民主，可以根据小区内广大业主的意见进行管理，需求个性化、服务定制化，管理灵活化，但是业主的需求并非完全统一，个别业主的意见不合会导致业主委员会的凝聚力和执行力下降，业主既是规则的制定者，又是执行者，这种模式要运行起来需要理论和实践的进一步验证和探索。

1.2 物业管理服务问题

近年来物业随着市场需求和经济增长而飞速发展，在如同高速道路上行驶的快车一样，物业管理规模和服务领域不断扩大，但管理服务的水平和质量有待提高，在物业管理服务的细节中，往往反映了物业管理服务的具体问题。

1.2.1 投诉机制不完善，缺乏物业纠纷调解机构

针对房屋漏水维修、基础设施损坏维修等房屋设施问题，业主和居民的投诉越来越多，物业管理服务的投诉机制不完善，业主无法依据投诉条例进行维权，也缺乏物业纠纷的调解机构，物业管理服务企业与业主之间的矛盾，主要是由小区业主、物业企业、开发企业三方对房屋开发质量问题而引起的纠纷，物业企业应该完善投诉机制和建立物业纠纷调解机构，让业主办事有理可依，同时可以对物业服务管理企业的服务质量进行监督。

1.2.2 物业收费规则不明确，胡乱收费现象屡见不鲜

物业收费问题是反映最多的管理服务问题，问题的根源主要分为两个方面，一方面是物业收费本身存在不合理的现象，另一方面是业主对有偿服务的观念浅薄。我国尚未对物业收费制定专门的法律，物业企业和业主对收费各执己见，无法适应当前物业管理服务的需求发展，目前较为合理的物业收费规则是按优收费、按质收费，收费的标准不是一成不变的，而是根据物业管理服务质量的难度和质量进行区别，在不同的服务质量范围实施标准的量化和质化，体现出管理服务的层次性和收费的差异化，做到服务和收费相匹配，从而体现性价比的合理性、公平性的原则。另一方面是业主对有偿服务的观念浅薄，在长期计划经济的观念影响下，业主购置商品房屋时认为物业管理服务是跟房屋购买时包办的服务内容，部分业主对物业管理服务是一种消费的观念还不清晰，当物业服务收取费用时，业主就产生抗拒的心里，容易造成双方之间的矛盾。

1.2.3 物业管理服务范畴受限，覆盖不了业主更多需求

随着人民的生活水平不断提高，生活质量也越来越好，业主和居民的生活需求不断扩大，业主居民的需求领域逐渐与物业管理服务提供的服务范围形成了明显的差距，物业管理服务依然停留在基础的服务范畴。物业管理服务企业应该捕捉市场需求信息，突出物业服务的人性化理论，引领一种全新的生活方式，为小区业主居民营造一种高质量的生活氛围，提高其满意度。

2 针对现状解决问题，探索创新服务模式

现有的物业管理模式不尽完善，会出现各种各样的问题和不足，导致业主、管理服务企业之间发生矛盾，针对这些问题，分析其根源因素探索出创新的物业服务管理模式，满足业主需求的同时，缓解业主与物业管理服务企业之间的冲突。近年来，随着物业管理服务行业与“互联网+”技术的跨界合作，物业管理服务的模式迎来了创新发展的新机遇，不断挖掘多元的服务潜力，延伸更多增值服务的空间，以求为企业探索高价值重体验的增值服务链，物业管理服务行业结合自身优势和领域来进行创新发展模式的改革，也逐渐成为了化解物业服务管理模式带来的矛盾和问题。

2.1 建立健全投诉机制，开展增殖房屋服务

针对房屋管理问题的投诉机制，通过互联网的方式，开发管理服务APP，业主住户通过注册成为用户，在APP上获取关于小区的各项信息和新闻，可进行自助服务、投诉服务、增殖服务，从而把投诉问题从这一端口汇总到物业管理公司的终端，问题汇总整理，就问题的紧急性和覆盖面来进行处理，问题处理完毕后将通过APP反馈给业主住户，业主住户可根据问题处理的情况及满意程度进行评分，促进双方的共同进步，达到双方和谐的状态。

从根源上发现，投诉问题的根源是在于房屋服务，物业管理服务的重要对象是房屋，而房屋服务的好坏成为了是否导致问题出现的根源，因此开展增殖房屋服务是解决投诉问题的最佳方法。

未来的物业管理服务模式应该围绕着房屋增值服务而开展，围绕“房屋+”的模式做房屋资产增值服务，提供各种增值或解决方案，增值服务范围可涵盖房屋内部、外部、延伸业务等，大致可分为装修服务、美容保养、租赁托管等几大方面。

“房屋+装修服务”，针对于房屋内部的新装修或旧修整的服务。物业管理服务企业整合多方资源，与装修设计公司、家具公司等相关企业进行合作，为房屋提供装修的增值服务，业主新购房屋如果想要根据自己的风格和喜好进行装修布置，可选择与物业管理服务企业旗下提供的装修设计公司和家具等公司，装修可根据业主要求进行，家具等装饰品也可按照业主喜好购置，装修期间物业管理服务企业保障施工安全。这样的服务模式，物业管理服务企业对于合作的相关公司进行质量和资质上的严格把控，可以对房屋装修服务质量有所保证，业主可以有多重保障。

“房屋+美容保养”，针对房屋的外观保养和维修的服务。物业管理服务企业提供房屋外墙粉刷、玻璃清洁、硬件维修等服务，可延伸至房屋的安全检查、供热通风系统检查、保险、消防设备检查保养等服务，把房屋的外观清洁修整得崭新、内在安全舒适，最大限度帮助业主实现不动产的保值增值，价值再造，为业主的投资保值提供服务。

“房屋+租赁托管”，针对业主空置的房屋开展托管、委托出租的服务。业主可能因个人原因把房屋长时间空置，除了可选择“房屋+美容保养”的服务外，物业管理服务企业还可以提供“房屋+租赁托管”的服务。物业管理服务企业通过发展旗下专业公司或与第三方运营商进行战略合作，提供房屋托管、房屋转售的服务，在物业管理服务企业整合多方资源下，推动小区租赁托管的发展，为业主提供省心、便利的服务。

2.2 规范物业收费问题，创造新的共同价值

物业收费的问题是有史以来最难统一的问题，由于每个地区的消费水平和收费标准不一样，很难做到依据相关法规来定统一的收费标准，在合理收费的范围内，参考当地相关部门的收费范围而定，并经过业主住户的认可，共同决定合理的收费定价，更重要的是物业管理部门对收费事项应明确透明公开公布，对每一笔收费做好有理可依，有据可证，这样来规范物业收费问题主要是在态度和做法上的公开。

对于收费问题的根源是业主住户的心理觉得物业没有为业主住户带来更多的价值，除去基础的管理服务，业主住户更多希望交出去的每一笔费用都能得到满意的价值享受，从根源上是要为业主带来新的价值。

物业管理的小区公共区域空间蕴藏着很多可利用的资源和很大的价值体现，物业管理服务企业可以与业主共同延展这部分的公共区域空间，例如电梯、停车场、快递箱、娱乐休闲活动场地等，把这些公共区域进行合理利用和空间开发，创造新的共同价值。

“空间+整合运营”，物业管理服务企业与业主达成一致的情况，可以充分利用闲置的空间进行整合运营，例如物业可以把闲置的空间租赁，整合运营成为微服务中心，为业主及居民提供快递收发服务、物件存放服务等，利用闲置空间的同时，实现与业主的便捷服务。

“空间+商业价值”，对于小区里电梯、停车场、快递柜等场地的广告位，可充分挖掘其商业价值，物业与业主协商出售广告位，与其他公司签订战略性合作协议，降低空间的闲置，提高空间资源的收入，并可将收入与业主分成或用于抵扣部分物业管理费用，创造新的收益，发掘商业价值。

2.3 拓展生活多元服务，点亮更多生活便利

物业服务的增值业务除了房屋本身，对业主的生活服务进行延伸也是一个重要的方面，拓展业主多元的生活，满足不同业主和住户的日常生活所需之外，提供更多便利的周边服务，优化小区居民的生活品质，点亮业主和住户更便捷的生活方式。利用智能大数据分析，把小区的人群按照角色、年龄等方面进行划分，总结归纳各个部分的人群需求，从日常生活所需为服务切入点，例如房屋家政、快递代收等，拓展到社区教育、社区养老、社区金融等各个方面。

“生活+社区教育”，教育是业主居民关注的焦点，不少业主为了孩子的教育而选择一个学习氛围浓厚或有好学校学位的小区，物业管理服务企业可以瞄准业主的重点需求，利用现有的资源，自建团队或与教育机构强强合作，为小区引进教育资源，结合自身的地理位置和优势，在小区内开展教育培训的服务机构，开展早教、辅导、兴趣等教学，保证教学资源的优质性。

“生活+社区养老”，物业管理服务企业可根据大数据分析所得小区居民老年人数量和调查居民的养老需求，引进养老专业化服务机构，共同构建居家养老服务体系，以家庭为核心，以社区为依托，以老年人的日常生活照料、娱乐为内容，建立社区老年人活动中心、社区老年医疗保健中心、开展社区老年学堂等服务机构[2]，物业管理服务企业可谓业主提供社区养老的上门服务或托老服务，实现小区式养老服务。

“生活+社区金融”，是物业管理增值服务中具有高投资回报的重要方向，物业管理服务企业可以与银行、支付公司、投资机构等第三方金融机构合作，提升社区金融服务的便捷性，例如如代收水电费、电话费、代理非税收收入、代缴交通罚款等，代理各种便民服务，方便居民生活；开发销售理财产品，帮助小区业主财富增值；小区开展金融知识与服务讲座，丰富物业活动；涉足电商，构建小区内网上银行、手机银行、电话银行、短信银行等全渠道的电子服务网络[3]。开发更多社区金融服务来满足业主及住户的多样化金融服务需求。

3 结语

综上所述，对现代城市社区物业管理服务创新模式的研究，从目前物业管理服务模式进行分析，隶属管理模式、外包管理模式、自由管理模式都存在着不同的优缺点，而物业管理服务反映最多的问题可以归结为投诉机制、投诉机构、收费问题、服务范围等问题，这些问题与发展并存，影响服务质量和居民的生活体验。因此在挖掘物业多元服务潜力方面，从房屋增值、生活多元服务、共享空间来延伸起增值服务，提高物业管理服务质量和水平，提升业主居民的满意度，共同营造和谐的生活环境