虚拟养老模式的发展、困境及出路

刘家伶

(广西师范大学 广西 桂林 541004)

近些年来，我国的老龄化问题日益严峻。随着越来越多的年轻人选择远离家乡外出工作，独生子女的养老问题越来越令人担忧。我国现行社会养老体系以居家为基础、社区为依托、机构为补充，为老年人口提供了极大的便利。但由于我国老龄人口数量较多，传统养老院的床位供给严重不足。考虑到我国的国情，我们必须探索新的养老模式，采取科学的有效措施，解决床位紧缺的问题[1]。

苏州市沧浪区于2007年提出了一种“虚拟养老”的概念，即老人待在家中，需要服务时可通过电话或网络联系虚拟养老平台，便会有专门的服务人员上门服务，服务范围包括衣食住行等多个方面。既可解决老人的养老服务需求，又可解决养老院床位不足的燃眉之急。十多年来，这种模式取得了不少成果，全国各地越来越多的地区开始模仿这种模式。工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委三部委颁布的《智慧健康养老产业发展行动计划(2017-2020)》，更是为虚拟养老模式提供了政策基础。“互联网+”最大程度地实现了资源的调配和整合，高效满足了老年人的不同需求。在国家政策的支持和引导下，虚拟养老服务发展十分迅速。越来越多的城市开始推出虚拟养老服务。然而，在慢慢摸索的过程中，虚拟养老模式也遇到了一些困境。

一、虚拟养老模式面临的困境

(一)行业缺乏制度保护

任何一个行业都需要制度的保障，但是由于虚拟养老起步太晚，目前我国还没有建立起完整系统的保障制度，因此提升空间较大。由于我国政府部门还在慢慢摸索试验虚拟养老服务该如何运营和发展，没有一个成熟的体系，也没有为其制定明确的法律法规。缺乏政策法规的监督和限制，容易造成虚拟养老市场混乱。[2]此外，就保护老年人的权益而言，除了已在养老政策文件中公布的《老年人权益保护法》外，该法律已提高到国家法律的水平，其他大多是部级规章、通知等，法律效力不高。放眼国外，美国、日本、英国等国家都颁布了相应的政策法规并且已经实行多年。我国应该学习国外的先进经验，尽快完善相关制度。

(二)社会其他组织参与不够

由于我国老龄人口较多，对养老服务的需求量非常大。目前我国养老服务的供给存在较大的缺口。养老问题是国家的大事，政府应该担负起主要责任，但毕竟政府能力有限，我们应该鼓励其他社会组织也加入进来，共同探索养老问题的解决方法。在虚拟养老模式的探索中，我们已经发现，除非能找到充足的资金来源，否则这一模式的发展将长期停留在初步阶段停滞不前。主要矛盾就在于，养老行业本来就属于低利润行业。如何鼓励更多的企业及组织自愿加入，是我们应该着重探讨的问题。[3]

从企业这方面来看，目前已经加入的企业非常少，绝大多数企业都不愿意提供养老服务。一方面是因为养老行业对服务人员的要求很高，企业需要花高额的费用来对服务人员进行相关培训，导致养老行业利润太微薄。另一方面是老年人缺乏对这些企业的信任，导致服务人员的热情不断降低。从一个行业的角度来讲，如果市场内竞争的企业太少，则会形成垄断，导致服务质量的降低及服务价格的提高。这将与我们的初衷背道而驰。所以政府应该想办法吸引更多的企业加入虚拟养老体系，比如颁布一些政策对企业进行一定的补贴。但目前政府这方面投入较少，导致吸引的企业都是一些中小型企业，难以满足高端养老的需求。

(三)老人的接受程度较低

一方面，由于老年人对新鲜事物的接受速度普遍较慢，对不熟悉的事物存在防备心理，面对虚拟养老模式的相关宣传抱有一种半信半疑的态度。再加上老年人对于网络的使用十分不熟练，虚拟养老模式的推广面临着极大的阻碍。另一方面，虚拟养老模式的服务价格高昂，部分老人无力承担。老年人往往都比较节俭，平时生活的开销都尽量能省则省，对于养老服务他们认为没有必要，然而我国目前大多数虚拟养老平台提供的服务价格并不低廉。但从企业的角度来讲，由于成本较高，目前的价格已经利润非常低。没有政府的相关优惠政策支持，企业很难运营下去。

(四)服务内容层次较浅

目前我国虚拟养老院尚处于起步阶段，虽然提供的服务种类较多，但基本都停留在普通家政服务和娱乐消遣这一层次。再者，许多老年人都有慢性疾病，他们所需要的是更加专业化的医疗服务，而不是目前所提供的仅停留在开药拿药这一层次的服务。另外，心理健康方面的服务仅仅是简单的陪聊，统一的培训导致每个服务人员的聊天方式、聊天内容大同小异，难免有些生硬和空洞，难以达到精神慰藉的目的。

二、虚拟养老模式的出路

尽管目前在有关虚拟养老模式的实践中获得了一定程度的成功，该养老方式存在较好的可推广性。但依照当前的发展情况来看，在很多方面依然存在不足之处。要想使虚拟养老模式获得更快更好的发展，可以从以下几个方面进行努力：

(一)有效发挥政府作用，完善有关保障制度

对于虚拟养老模式的发展，政府需将其主导作用有效发挥出来。养老产品属于公共产品，并且存在极强的社会福利性，同时盈利甚微，甚至还会造成亏本，所以，倘若政府不对其进行推广，那么大部分盈利性质的企业就不会对养老服务行业产生兴趣。对于政府来说，其主要任务就是提供给企业一定的资金补助及相关的优惠政策，形成健全的法规体系，为众多企业营造出和谐的市场氛围，使企业能够赚到钱、获得利益。如此一来，就会有更多的企业参与进来。具体来说，政府可采取以下完善措施：

第一，政府应该对现有的政策法规进行完善。要想实现虚拟养老模式的长远发展，那么它的前提条件便是制度保障与法律支持。从制度层面来看，当前国内的虚拟养老模式所存在的最大问题在于未能围绕居家养老服务制定出符合实情的政策法规。缺少政策依据尤其是优惠政策，企业将很难在这个行业生存下去，同时在养老环境内部也会出现无序竞争，进而对居家养老模式的稳定发展造成阻碍，虚拟养老行业就无法长期发展下去。

第二，政府应将以服务为先念这一行动导向坚持下去。对于各地政府来说，当下最为迫切的任务就是转变政府职能，同时还需考虑怎样由以往的政府职能演变成服务型政府、怎样不再扮演控制者而转变成充当服务者等问题。政府应当对自身的角色重新进行定位，最大限度地汇集社会力量来为国内的居家养老事业做出贡献。[4]

第三，国家应在居家养老事业方面增加财政资金。如今，国内在居家养老这一产业上提供了一定的财政资金，可由于养老环境日益恶劣，当前所供给的财政资金已无法满足需求。国家需要重新配置财政资源，同时在居家养老上的扶持力度应不断加大。除此以外，对于那些愿意加入到养老服务行业当中来的企业，国家还需通过减免税收等相关办法对其进行奖励。但因为当前国内的经济水平不是很高，所以在落实当中应量力而行，不能跟国外的发达国家进行攀比。

第四，对于居家养老，政府应进行科学化管理。要想企业实现有序运营，就需要形成合理的管理方式。当前，国内在管理居家养老院上依然存在不足之处，诸如各地的政府部门没有很好的划分责任，一出现问题就互相推责。还有些政府部门不能有效监管从事养老服务行业的企业，导致老年人的正当权益受损。同时，政府对企业所进行的考核缺乏科学性，长期下去就会出现更多的腐败现象，所以对此政府应高度重视。

(二)增加资金获取途径，吸引更多社会组织参与

从长远角度来看，要想社区服务更好的发展，最必不可少的就是让更多的人加入养老服务管理的队伍，尤其是企业、社会团体应该发挥其作用。社会参与在养老服务方面是必不可少的，这一点许多国家都强调过，企业、志愿者、政府或其它的非营利组织都可以参与到当中来。非营利组织指的是不包括企业与政府在内的所有社会组织，像那些志愿参与的社会民间协会等。对于居家养老服务来说，志愿者的积极参与也很重要，他们能够提供给老人们效益高而成本低的服务。所以，要想走出政府单方面提供养老服务的困境，应当鼓励各界社会团体主动为老人提供服务，我们每一个人都应该加入到这个队伍里来，以此产生合力来一同承担我国的养老压力，达到服务的社会化，实现老年人各方面的需求。[5]

资金来源问题可以参考西方的成功经验，美国等西方发达国家为了发展与扩大社区养老服务，在解决资金短缺问题上所采取的办法是吸引更多的社会力量。现今，国内在居家养老服务方面的资金来源途径较少，同时数量不多，资金结构不合理，一直以来都是依靠政府的补贴，因而造成多数社区的基础设施没有投入使用，要么质量太差，要么规模太小，从而造成大部分老年人的需求无法得到满足。对此，可以采取的筹措资金的方式有社会集资、慈善捐款、政府补贴、发行福利彩票等，充分汇聚社会力量来发展社区养老服务。[6]

(三)增强服务质量，扩大服务范围

虚拟养老院不仅要提供日常生活的基础服务，还应该大力开发层次较深的、能满足老人更高层次需求的服务项目。心理健康的相关服务也不可忽视，不能只停留在表面，必须加强服务人员的相关培训，引入相关技术人才，重视老人的心理健康问题。另外，虚拟养老机构在管理服务人员方面还需加大力度。在上岗之前对他们进行严格训练，同时从自身实际出发，将各种服务人员进行分类，并观察他们适合什么样的服务项目，以便在后期培训中对其进行针对性的培训，将其潜力充分发挥出来。除此以外，虚拟养老院还需进行广告宣传，使越来越多的老人知道该种养老模式，还可以通过体验项目的推出，让老人充分感受到虚拟养老的优势。最后，对于服务质量方面，虚拟养老院也需进一步加大管理力度。尽管现有的用户评价体系能够在一定程度上监督服务质量，但对于企业来说，服务质量是决定企业成败的关键因素。所以，虚拟养老院应该要用发展的眼光来逐渐增强企业的服务质量，让企业在市场中保持竞争优势。