城郊型旅游景区讲解员队伍建设问题及对策研究——以巴中九寨山风景区为例

余桂芹 王 林

(巴中职业技术学院 四川 巴中 636000)

九寨山风景区位于巴中市经开区，是巴城进出东门的重要门户，距主城区15公里，是典型的城郊旅游景区。这里风景秀丽、文化浓厚、交通条件便利，吸引了大量游客前来。尤其是周末、节假日，本市及周边游客人山人海。景区由四个板块组成，分为历史文化类、自然观观光类、休闲娱乐类、互动体验类。大部分游客在进行景区游览时没有专业的讲解员进行引导和讲解，出现秩序混乱、不文明旅游、对景区文化不了解等现象。对景区的形象宣传和发展都有着较大的影响。

一、城郊型旅游景区讲解员的作用

景区讲解员是指按《导游人员管理条例》的规定取得导游证，受景区管理部门的委派，在特定的景区或景点为游客提供向导、讲解、咨询等服务的工作人员。通过讲解员的讲解，游客对景区的历史、文化、风俗、游乐项目等会有更深入的了解。

(一)城郊型景区讲解员是景区的宣传大使

随着科技的发展，智慧景区的建设，游客可以通过多种方式对景区进行了解。最常见的是使用图文声像或者APP，但图文声像和APP都是千篇一律的介绍，没有情感交流，不能更好地发挥对景区的宣传作用，也无法满足游客对景区提问的要求。景区讲解员是人与人之间的沟通，可以根据不同游客的要求和想法及喜好程度，对景区进行全方位介绍，达到对景区的宣传效果。城郊型旅游景区大多知名度不高，更加需要通过讲解员的深入讲解来提高知名度，带动旅游经济发展。

(二)讲解员是景区的形象代言人

讲解员作为景区规划与建设中必不可少的元素，是直接参与一线工作的重要人员。讲解员的精神面貌、仪容仪表、言行举止，都是景区文化传播的窗口。讲解员不仅时景区形象的代表，同时也能对游客的旅游行为加以引导。游客不仅能感受景区自然风光的魅力，更能感受景区人文魅力。“景区的质量、景区产品的销售、景区形象的建立和推广，都可以在景点讲解员身上来体现。”拥有一支素质过硬、质量较高的讲解员，在周边同类型的景区中，才会有更好的竞争力。

(三)讲解员是本土文化的传承者和传播者

景区是自然与文化的融合体，景区的文化才是景区亮点、特色的体现。城郊型旅游景区讲解员所面临的游客大部分市内及周边地区客人。景区的打造和建设都立足于本土的历史文化和人文风情，讲解员通过讲解、与游客的互动，让游客对忽略的本土文化有更深入的了解，增强游客对景区的体验感，引起游客对本土文化的热爱，同时对本土的文化也起到了较好的传承和传播作用。

(四)城郊型景区讲解员是景区发展的多面手

城郊型旅游景区讲解员与全陪、领队等在工作上有较大的不同。除了讲解工作外，还担任着当地景区产品的销售与推广、景区的票务、咨询前台等工作。

二、讲解员队伍建设存在的问题

通过在2019年不同旅游时段对景区游客需求与讲解员服务质量进行调研，发现在导游队伍建设中出现诸多问题。

(一)旺季讲解员数量不够，无法满足景区发展的需求

九寨山风景区山环水绕，利用该地的自然条件结合巴中的红色文化、诗歌文化、石窟文化、农耕文化，打造了不同的游乐项目和观光区域，被誉为“巴中人民的后花园”。景区交通便利，承载量大，自开业以来，累计游客量达60万人次，导游需求量大。目前，景区的专职讲解员6位，远远无法满足景区发展的需求。大部分游客提出的感受是到此一游，对景区的认识度不够，自然满意度也不高。

(二)讲解员综合技能较差

景区开业时间较短，大部分讲解员都未受到过专业的技能培训，他们大多身兼数职，对客服务停留在带路和少量的讲解服务层面，面对大型或重要的团队，大部分讲解员无法胜任。对客服务上缺乏经验，尤其市面临的大多是本土游客，面对游客的疑问，无法有效地解答。

(三)队伍零散，无统一标准

主管部门不够重视，没有制定一套完善的景区讲解员招聘、管理、考核制度。忽略景区讲解员在景区的发展中的作用，对景区的管理还停留在对硬件设施的改善上。讲解员团队没有统一的服务标准，在职的讲解员的岗位职责混乱，团队散漫。

(四)讲解员无晋升机制，缺乏保障

景区讲解员是一份对年龄有较高要求的职业，大部分年龄偏大的讲解员会考虑进行转岗、或者通过景区的晋升机制提升自己。但景区并无相关措施，保障讲解员的相关利益，讲解员缺乏安全感，队伍建设不稳定。

(五)缺少兼职讲解员队伍

兼职讲解员够有效地解决景区在人流量较多时候对讲解员数量的要求，同时也能满足在出现重要团队时对讲解员质量的要求。目前，九寨山景区没有建立兼职讲解员队伍，导致旺季需求出现不平衡的情况。

三、景区讲解员队伍建设的对策建议

(一)依托景区，打造特色讲解员队伍

九寨山风景区依托本地的自然、文化资源，打造出属于巴中本土的特色的旅游景区。按照景区的不同客源市场培养不同类型的讲解员，如：红色文化讲解员、商务型讲解员、研学旅行类讲解员、老年团队类讲解员、本地市民需求类讲解员等。景区可以结合特色，对讲解员进行才艺培训，增强游客的体验感。例如：讲解员可以学习景区内的背二哥之歌、巴山剪纸等。在对旅游景区推广的同时，加强对讲解员的推广。打造一支会讲本土故事、会本地技能的特色讲解员队伍。

(二)通过技能培训、同行学习等渠道，提升讲解员的整体素质

定期组织讲解员进行在职培训，包括礼仪、知识文化、技能等。进一步提升讲解员的整体形象、讲解技能、景区服务技能。第一，可以在旅游淡季时，聘请行业专家或老师，对讲解员进行统一培训。第二，同类型的景区加强合作，进行行业比武，通过观摩等形式，提升讲解员的自身素质。第三，外出学习。对于表现较好的员工，有限推荐外出学习。第四，定期进行考核，并将考核成绩纳入年终绩效。

(三)主管部门加强重视，提供职业保障

主管部门应制定完善的讲解员招聘、管理、考核制度。制定讲解员服务工作标准，明确岗位职责。根据讲解员的工作年限或表现情况进行转岗或晋升，为讲解员提供生活、职业保障，稳定讲解员队伍。

(四)搭建平台与职业院校合作，构建景区讲解员兼职队伍

“校企融合”双方受益。景区可根据自身发展情况与当地的高校进行衔接，聘请高校教师和专业学生作为兼职讲解员。既能满足旅游旺季时游客对讲解员数量的要求，又能满足重要团队接待时对讲解员质量的要求。同时，景区可以择优选择部分学生转正，进一步扩充自己的专职讲解员队伍。

四、结论

讲解员是景区的形象代表，在景区的宣传和文化的传播中起着重要的作用。讲解员队伍的建设也是景区发展的重要环节。目前，景区处在评4A工作的关键时期，在做好硬件建设工作的同时，更应结合景区实际发展，提升讲解员队伍的整体素质，打造好景区的软实力。立足本土文化，建设一支有特色的讲解员队伍，做好景区的宣传和发展工作，拉动当地旅游经济的发展。