我国网络购物中消费者权益保护问题分析

彭艳娇

(辽宁师范大学 辽宁 沈阳 116000)

由于经济与科技的高速发展，现代社会人们的消费水平和消费观念也随之发生了巨大的改变，网络购物逐渐成为了人们生活中最主要的消费方式之一。2020年4月28日发布的《第45次中国互联网络发展状况统计报告》(下称《报告》)通过电话调查等方式，综合分析了我国2019年及2020年(受新冠肺炎疫情的影响，数据统计截止至3月)的互联网发展状况。《报告》显示，我国互联网普及率已经达到64.5%，网民数量达到9.04亿，网络购物用户达7.10亿，占网民整体总数量的78.6%，2019年全国网上零售额达10.63万亿元。因新冠肺炎全国停产停业，更是使居家隔离的人们增加了网络购物的次数，2020年1-2月，全国实物零售额同比增长3.0%。618、双十一等大型购物节越来越多的人参与了进来，2019年双十一期间淘宝单个平台的销售额就已经达到2684亿，足以说明网络购物的发展迅速与重要程度。近年来，以李佳琦、薇娅为代表的直播带货方式更是来势汹汹，因此，网络购物中消费者权益保护问题就变得尤为重要，成为了人们密切关注的热点问题。

一、我国网络购物中消费者权益保护的现状

我国电子商务产业起步较晚，但是发展趋势迅猛，快速成为全世界最大的电子商务市场。但同时也因为发展过于迅速，网络环境并不能得到充分的保护，也就逐渐显现出了个人信息泄露侵犯消费者隐私权、消费者的知情权得不到保障、消费者的反悔权不能得到有效行使、格式条款问题侵害公平交易等一系列问题。1993年我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》(下称《消费者权益保护法》)，之后为了适应科技、经济的发展,更好的解决不断出现的新型问题，分别在2009年、2013年对其进行两次修正，并在2014年正式施行。同时，1993年颁布了《反不当竞争法》，并在2017年、2019年对其进行修正。1994年颁布了《中华人民共和国广告法》，并在2015年、2018年对其进行修正。2015年颁布《侵害消费者权益行为处罚办法》。2018年颁布了《中华人民共和国电子商务法》，并在2019年正式施行。由此可以看出，近年来，我国对消费者权益保护问题越来越重视，但依旧存在尚未解决或者解决不彻底的问题。

二、我国网络购物中消费者权益保护存在的问题

(一)个人信息泄露侵犯消费者隐私权

《消费者权益保护法》第十四条①规定了消费者享有个人信息依法得到保护的权利。在网络购物的过程中，因网络平台注册账号和商家邮寄商品的需要，消费者必须填写多种个人信息，比如手机号码、家庭住址、收件人姓名等。因此商家就会拥有大量消费者的个人信息。《消费者权益保护法》第二十九条②规定了经营者收集、使用消费者的个人信息需要经由消费者的同意，但是有些不良商家为了自己的利益，便会擅自将这些信息出售给他人。更有甚者会将消费者的个人信息出售给不法分子，他们利用消费者的信息进行违法犯罪行为，从而严重侵害了消费者的合法权益。或者是在快递过程中，随便乱扔写有消费者个人信息的快递单，也会造成侵害消费者隐私权的后果。同时《消费者权益保护法》第二十九条第三款规定经营者未经消费者同意，不得向其发送商业性信息。但是各个商家还是会在没有问询消费者意见的前提下发很多短信给消费者，尤其是在各大购物节前，大量促销信息、商业信息严重影响消费者的生活，造成消费者的困扰，使其烦不胜烦，并由于信息过多，完全束手无策，消费者的权益并不能得到有效的保护。

(二)消费者的知情权得不到保障

《消费者权益保护法》第八条③规定了消费者的知情权，知情权时消费者的一项重要的权利。在网络购物过程中，消费者看不到商品的实物，而是通过浏览商家拍摄的商品详情了解商品的外貌、性能等，并以商品评论作为购物参考。而商家会一定程度的通过修图等方式美化商品，在合理范围内的美化是允许的。但是有些商家为了销售量能够得到大幅度的提升，增加自己的收益，在发布商品信息时，发布虚假广告，以次充好。还有些商家为了使自己的商品看起来销量多，提高自己的竞争力，以达到使消费者陷入商品质量好、销售多的错觉，吸引消费者购买其商品，便出现了刷单的现象。商家通过雇人注册账号，自买自卖，进行虚假评论，使其销售量激增，好评增多，店铺信用度上升的行为，扰乱网络购物市场秩序，侵犯消费者合法权益，使网络购物不能得到更好的良性发展。这种商品详情不真实、商品虚假好评的情况严重侵害了消费者的知情权。

(三)消费者的反悔权不能得到有效行使

《消费者权益保护法》第二十四条④、第二十五条⑤规定了消费者的反悔权，除了一些特殊商品的例外规定外，消费者有权在收到商品后的7日内退货，并且并不需要任何理由。经营者往往会利用例外条款中的例外规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”来规避消费者反悔权的行使。商家会在商品详情或者客服自动回复中注明该商品不适用七日无理由退货，但是有时这种提示并不明显，消费者一时疏忽便难以注意，一定程度上损害消费者的反悔权，影响了消费者权益的行使。

(四)格式条款问题侵害公平交易

在网络购物中存在很多的格式条款，商家有时会把不利于消费者权益的条款放在不起眼的位置，或者是利用晦涩难懂的词语使消费者并不能完全理解格式条款的含义，当出现商品问题时，用以规避自己的责任。同时又因为格式条款在我国并没有特别明确的法律规定对其进行具体的规范，这就使一些不良商家有恃无恐，任意规定，消费者维权困难，从而侵害公平交易，影响网络购物市场秩序的发展。

三、我国网络购物中消费者权益保护的完善建议

(一)加强消费者个人信息的保护

消费者个人信息的保护需要通过多种途径共同努力。第一，完善相关法律法规，规范商家、网络购物平台、快递行业的行为，从根源上减少消费者个人信息泄露的。第二，网络购物平台切实履行保护消费者隐私的义务，定期对商家的信用、行为等进行抽查等。第三，加强对网络购物中商家的监管，当发现有不符合规定、泄露消费者个人信息行为的不良商家时，要立即对其进行评估，关闭不良商家，避免消费者权益的受损。第四，加强消费者对个人信息隐私权的保护意识，消费者个人信息的保护，不能仅仅依靠对商家、网络平台等，还需要消费者自身保护意识的提升，消费者要选择信用较高的商家店铺购买商品不能过于贪图便宜，以免因小失大。同时消费者也可以在填写信息不写真实姓名，地址写附近快递驿站的方式保护自己的隐私权。

(二)完善网络购物中消费者权益保护的法律制度

网络购物中消费者权益保护的法律制度规定在不同的法律中，对网络购物中可能出现的具体问题又没有法律对其进行规定，存在法律法规过于分散且过于笼统的问题。我国政府应该对其进行集中，并细化对格式条款的限制以及反悔权、知情权、隐私权保护的规定。更好的保护消费者的合法权益。

(三)完善网络购物中商家的信用评价体系

因为在网络购物过程中，充斥着许多的虚假广告、虚假好评等现象，所以需要完善网络购物中商家的信用评价体系。第一，网络平台加强对商家信用的审核，禁止不良商家在平台上出售商品。第二，网络平台需要收集商家的信息，并收取一定数额的押金，避免商家有恃无恐，关闭一家换个名字再开一家情况的出现。当商家出现程度较轻的违规行为时，对其进行适当的处罚。第三，建立更加完善的信用评级体系，对违规商家进行公示，使消费者能够更好的结合各个方面对商品进行评估，选择最实惠、质量最好的商品。第四，加强消费者的意识，不能因为商家的好评返现，就删除差评改为好评，减少虚假评价的数量，力求消费者可以看到最真实的商品评价。

(四)建立网络购物在线纠纷解决机构

在网络购物过程中出现诸多问题，但是并没有一个明确的解决纠纷的机构，消费者往往是找商家客服或者是网络购物平台索赔，但是效果并不明显。商家和平台通常都会有各种理由拒绝赔偿，这时就需要一个在线纠纷解决机构，为消费者提供帮助，更好的维护消费着的权益，切实有效的解决纠纷，减少消费者的损失。

结语

网络购物中消费者权益的保护并不是单靠某一方就可以完成的，而是需要商家、网络购物平台、政府、消费者协会以及消费者自身等多方共同的努力，才能达到更好的保障消费者的合法权益，维护网络购物市场秩序，促进网络购物的发展的目的，从而推动我国经济、社会的发展。

注释：

① 《消费者权益保护法》第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

② 《消费者权益保护法》第二十九条：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规和双方约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

③ 《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

④ 《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之后起7日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退换、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

⑤ 《消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退货商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。