“互联网+”社会工作：发展机遇与挑战

2020-03-13韩玲燕

广西质量监督导报 2020年8期

韩玲燕

(安徽大学社会与政治学院安徽合肥 230000)

一、研究背景

2015年，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》的发布，表明我国开始形成新的经济形态：以互联网为信息中心、各行业为触点的。社会工作作为一个发展中的新兴行业，近年来机构规模不断扩大，机构和服务人员数量持续增加，服务内容越发广泛。但是传统社会工作在社会认同度、资源配置、信息流通、服务管理等方面的问题，依然是社工发展的瓶颈所在。传统社会工作由于在地理上、领域上分割，并且延续面对面式的服务模式，向服务对象提供服务的及时性无法保证；此外，传统社工服务也无法整合跨地区跨领域的资源，也没有有效利用当今信息技术的发展优势。如何融入“互联网+”的时代背景，构建社工信息化平台，实现社会工作在服务模式、机构内部管理、专业人才队伍建设、资源整合等方面的创新发展，是社会工作在互联网时代的发展主题。

二、展望未来：社会工作的发展机遇

(一)“互联网+”时代的发展

2015年3月，十二届全国人大三次会议政府工作报告中提出，在“互联网+”计划制定中，要强调推动移动互联网、云计划、大数据等与现代制造业的结合；促进电子商务、工作互联网和互联网金融的健康发展；引导互联网企业发展，扩展国家市场。由此可见，互联网在国民经济中的作用已得到国家政府的高度认可。

CNNIC第44次《中国互联网络发展状况统计报告》数据指出，截至2019年6月，我国网民国模达8.54亿。整体趋势也表明，我国IPv6地址数量目前居全球首位；且“.CN”域名数量正持续增长；互联网普及率已超六成，使用率显著提高；跨境电商、网络视频运营、在线教育、在线政务等方面也正积极发展。互联网技术渗透在我们生活的方方面面，传统服务模式无法满足人们当下的生产生活需要。

(二)抓住机遇，谋求发展

互联网技术也带动了各行业面向信息化转变。作为一门以“助人”为核心的专业，社会工作必须紧跟时代发展，与时俱进创新服务模式。2018年，民政部《“互联网+社会组织(社会工作、志愿服务)”行动方案》提出，未来三年，社会工作发展目标是要将方案中要求的相关任务全部部署完成，并落实到位。《方案》旨在推动社会组织、社会工作、志愿服务等领域在“互联网+”时代的融合发展，并明确了发展工作的主要举措，合理安排了任务进度。

1.加强专业人才队伍建设，提高专业服务水平

2011年，民政部发布了《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》；2012年，多部门联合发布《社会工作专业人才队伍建设中长期规划(2011—2020年)》。多种迹象表明，政府对发展社会工作事业、建设社会工作人才队伍持高度重视态度和迫切要求。多年来随着高校社会工作专业招生规模的扩大，社会工作岗位的增加，社工人才队伍正处于良好增长状态。

现有社会工作者、志愿者应充分发挥互联网的功能，利用丰富的网络资源，开展线上培训教育与自我学习，提高自身专业知识，学习专业技能。并利用网络信息获得有时效性的信息资源，学习有价值的实践案例；通过网络媒介，与全国各地乃至国际社工交换想法，分享经验。社会工作应积极把握现有机遇，加强人才队伍力量，提高行业整体服务水平。

2.建设专业信息化平台，提高服务效率

建设社工专业信息化平台是社会工作发展中一直以来在进行的事业。相比于其他政务服务平台，社会工作信息平台由于需求量较低，平台建设完善过程较为缓慢。当下群众的时代化需求推动了这一进程的发展，社会服务迫切需要专业的信息平台。基于此，社会工作应加大信息化平台建设力度。

建设专业信息化平台，一方面可以利用信息技术，加强社会工作人才管理。在社工实践中，由于各社工机构现有人手不足，无法有效分配专业人员。虽然通过训练志愿者的方式弥补了欠缺，但对专业人员的需求量依然较大。并且由于志愿者的数量难以有效衡量，人员调配效率低。在壮大社工人才队伍的基础上，建设社会工作信息化平台，将社会工作者按照区域、资历、机构等要素整合分类；对志愿者信息登记整理，可以极大提高人员配置效率，从而提高整体服务效率。

另一方面，在“互联网+”背景下，“线上”社会工作服务模式开始崭露头角。虽然是在环境要求下，机构创新性提供了多种线上服务，但是从社会整体网络利用率来看，现代群众对网络的依赖性明显增加，人们开始追求更有效率的生活。传统服务模式存在种种弊端，很多情况下会降低社会工作者与服务对象的交流效率。社会工作专业服务必须扩大服务模式，在特定情况下能通过网络进行有关服务内容，提高服务效率。

3.注重信息传播，提高行业影响力

微信微博等网络平台的崛起，为人们开辟了全新的社交空间与交友圈子。人们对信息传播速度越来越重视。社会工作在这一趋势下，应加大媒体网络平台的应用，及时传递机构信息，展示机构形象。特别是在一定区域甚至社区内，要着力推进信息传播，利用网络传播的力量，让这一区域内潜在的服务对象认识机构，了解机构服务内容；宣传机构活动，扩大自身在所在区域的影响力，从而提高行业整体的影响力。

4.优化整合资源，便捷服务对接

由于网络传播速度快，社会工作能大大优化在资源整合与服务对接上的行动效率。

传统社工机构往往处于封闭状态，机构之间信息难以流通。这对于解决突发事件的大规模行动极其不利。社会工作要利用网络资源，实现机构之间的信息流通。通过建设公共数据网络交换平台，实现跨地区、跨平台的集约型数据交换的共享能力。让社工机构间相互助力，利用大数据的集成与开发功能，深化社会资源的开发利用，增强机构间横向沟通，实现信息共享，产生1+1>2的服务效果；利用发达的网络技术，优化与政府部门及其他社会组织之间的调配与服务对接。通过共享平台，社工机构与政府部门之间可以实现高校即时的信息往来，减少不必要的时间和成本。并且在大数据背景下，社工与其他组织之间可以实现更加便捷的对接，为该地区服务对象提供有效、快速的服务。

5.强化网络监管，树立行业规范

互联网高速发展的背后是潜在的信息流失风险。对于社会工作来说，保护服务对象隐私是提供服务的一项重要原则。在传统服务模式中，信息保密风险较低，依靠的是社会工作者的专业素养和职业道德以及社工机构的管理。但是在互联网背景下，社会工作要转变服务模式，实现“互联网+社会服务”的发展，必须着力加强网络监管。

当今网络时代下，我们面临着严峻的信息安全问题。“隐私保护”是互联网行业一个重要的命题。社会工作要利用互联网技术向服务对象提供服务，必须保证服务对象的信息安全，隐私不被泄露。加强网络监管，是必须与社会服务网络建设并行的重大项目。要在安全的网络环境中帮助服务对象解决问题，为服务对象保密，坚定社会工作原则，树立行业规范。

三、迎接挑战：当下社会工作发展难题

在时代潮流下社会工作迎来了许多的发展机遇，但同时也面临着许多的难题与挑战。

(一)专业信息平台建设难度大

在现有社会工作机构中，网络技术人才较少，专业信息平台建设难度仍较高。由于社会工作机构的自身特点，其服务提供往往是非营利性的。机构生存主要依赖政府的财政供给。而社会工作要建设网络信息平台，需要专业的技术人员建设及日常维护。在一般社工机构中由于不存在类似信息平台建设需要，因此没有设置网络技术人员岗位。要在这方面求得发展，社工机构需要付出相应成本进行建设。一方面社工机构由于待遇体系原因难以招募人才，且建设网络平台需要专业的技术人员队伍，机构对专业技术人员的招募难度较大；另一方面，机构运转资金有限，一时间难以获得足够资金成本投入平台建设。

(二)服务对象保密难度增加

保密原则是社会工作实践和社工伦理中的重要原则。传统社会工作服务中，保密原则不仅是职业道德要求，也是社会工作者自身道德水平的体现。在互联网背景下，严守保密原则，也包括对网络安全的维护。

在信息化快速发展的同时，我们也看到，在高效传播的信息网络背后，潜藏了许多的安全隐患。垃圾邮件、不良信息、黑客攻击等潜在的安全隐患，威胁着用户的隐私安全，也对网络监管提出了挑战。中国互联网络信息中心的公开信息数据显示，仅2019年上半年，约有1.95亿网民曾经碰到过病毒和木马的攻击、1.1亿网民反映账号或密码曾被盗。国家计算机网络应急中心对大数据进行了估算，目前“黑客产业”造成的损失高达76亿元。国家安全部门负责人透露，目前63.6%的企业用户面临网络信息“高度风险”威胁。不良信息的传播如蛆附骨。大量的非法交易、非法信息也很容易附着在某些表面合法的网站上。

网络信息安全遭受着威胁，利用网络信息发展创新社会工作模式也必然要将信息泄露作为一项风险考量。如何既发展“互联网+”的服务模式，又能合理控制信息风险，坚持保密原则，是社会工作未来发展的一项重大挑战。

(三)行业公信力保证难度大

不同于政府依靠权威性保证其社会公信力，社会工作自身社会认同不高已是难题，如何在互联网时代提高其公信力，是社会工作未来发展中需要重视的问题。

公信力即公众的信任程度，是机构甚至行业得以在社会生存的重要条件。作为一种服务类的行业，社会工作的主要目的是为群众提供帮助服务。但现下群众对社会工作行业的认知或是并不了解，或是知道但不信任其有能力帮助自己解决问题。在网络时代，虚假信息的泛滥要求人们能辨别出真实有效的信息。大多群众缺乏相关知识，只能依靠自身经验，而经验多来自对品牌或权威机构的信任。社会工作作为服务大众的专业，主要是在各社区内活动；虽与政府部门及其他社会组织密切相关，但公众了解甚少。而社会工作服务一旦与互联网技术相融合，如何寻求有效方法提高行业公信力是一个需要深思的问题。

(四)线上服务模式操作难

在当下下，许多社工机构开展的“互联网+”服务模式从根本上看，主要仍是线下服务，其线上服务的提供主要通过微信等社交平台相互联系沟通以及开通咨询热线等，这距离规范的信息化服务仍有差距。且社会工作发展互联网模式，是社会工作者基于现有实践逐渐摸索，没有完整经验可借鉴。实行线上服务模式，在实际操作中会产生许多突发问题，需要社会工作者根据自身经验自行解决。这给社会工作者实践工作带来了困难。因此未来在探索“互联网+”社会工作服务模式时，要做好在实践中面临许多突发问题的准备。