浅析线上购物中消费者权益保护问题

谢承烜

(广东海洋大学 广东 湛江 524008)

随着时代的变迁和技术的进步，网络慢慢兴起并逐步渗透到人们生活之中，极大地影响着人们的行为方式和思维模式。其中，线上购物是网络对人们传统的现货购物方式的显著改变，由于线上购物的方便，得到了大批年轻的消费者的追捧，也逐步的演变成了目前最普遍的购物方式之一。但是，我们要看到，由于线上购物我们无法接触到实际的货物和商家，无法在购物时对商品和商家的资质进行一定的判断，再加上部分商家的法律意识不强和事后处理不到位，容易导致消费者的权益受到侵害后难以得到保障，从而引起许多消费者权益纠纷，影响市场的健康发展。

一、线上购物的概念

线上购物是指通过互联网查找商品信息，然后在电子交易系统上填写个人订单，再通过电子交易平台将订单发送到店家，店家接到订单后按照订单选购的商品通过邮政或者快递将商品寄送到消费者手上的买卖行为[1]。因为快捷性和便利性的特点，线上购物受到广大消费者的追捧，尤其是随着中国网民数量的增加，线上购物的人也越来越多，其中青少年网民增加数最为多数，线上购物的方式尤受他们的喜爱。此外，目前线上购物的支付方式主要有两种——通过有担保的在线电子支付系统的实时支付以及货到付款的期后支付，主要看消费者和商家的选择，但是，这两种支付方式从对消费者的权益保护而言，却有所不同。有担保的在线电子实时支付相较于货到付款的期后支付而言更有利于经营者的利益保护，而后一种的货到付款的期后支付则更有利于消费者的权益保护。

二、消费者权利的内涵

消费者，是指为了个人或家庭生活的目的，去购买商品或接受服务的人。消费者具有以下几个特点：(1)为了生活目的而消费，如果为了生产目的而消费，则不属于消费者；(2)消费者是从经营者那里获得商品或接受服务的；(3)消费者是接受服务或商品的人。消费者权益，则是与消费者自身存在相联系的权益，是法定的消费者应当享有的基本权益。消费者权利规定了消费者在消费过程中享有的法定的，必须保护的内容，是现代法治对消费者的权利保护的体现。这其中的权利主要规定在消费者权益保障法里面，包括：(1)安全保障权，是指消费者在购买商品或接受服务时享有人身、财产不受侵犯的权利；(2)知悉真情权，是指消费者在购买商品或接受服务时享有知悉其购买的商品或接受的服务真实情况的权利；(3)公平交易权，是指消费者在购买商品或接受服务时，得以公平、合理与经营者进行市场行为的权利；(4)自由选择权，是指消费者在购买商品或接受服务时，享有是否购买商品或接受服务，购买那种商品或接受那种服务，什么时间、地点购买商品或接受服务的权利；(5)获得赔偿权，是指消费者因为购买的商品或接受的服务本身的瑕疵或缺陷所导致人身或财产损失时，得以请求商品的提供者或服务的提供者赔偿损失的权利；等等。以上列举的是消费者最常接触也是最容易被侵害的权利，我们只有维护好消费者的合法权益，才能让消费者得到更好的消费体验和结果。

三、线上购物中存在的问题

(一)保障安全权易遭受侵害

安全保障权是《消费者权益保障法》规定的消费者的基本权利。由于商家与消费者隔着一个巨大的网络虚拟空间，利用网络虚拟空间进行联通[2]，因此购买的商品或接受的服务是否安全就成为消费者关注的重点。事实上，正因为通过线上这个中介而导致现实中存在许多侵害消费者人身权及财产权的现象，比如购买的冰箱因过热爆炸而伤人、购买的微波炉因为内部短路着火而损毁等等。现实中发生的许多安全实例让消费者们清醒的认识到自身的安全保障权很容易受到侵害，不得不在线上购物时顾虑重重。

(二)交易公平权不易得到保障

在实际中，线上的商家往往利用自己的优势地位和网络空间的虚拟性，事先拟定好偏向自身利益而加重消费者负担的格式合同或者条款，[3]比如规定不合理的退换货条件、法定事由外的限制消费者七天无理由退货、免责条款以及法院管辖条款等等。由于消费者一般是个人，力量比较弱小，对于这些明显违反公平合理原则、肆意侵害消费者权益的格式合同或条款往往被迫接受，后面即使权益受到侵害，商家也会以格式条款有规定而主张免责，使得消费者的公平交易权及其他合法权益受到侵害。

(三)个人信息权难以保护

个人信息权，是指消费者享有决定所有有关消费者自身身份信息是否使用、如何使用、使用在什么领域以及授权给谁使用的权利，包含着消费者自身的隐私权益。由于我们在网络购物中一般都会被要求填写一些个人信息后才能使用相关的程序或者功能，特别时如果我们能要在网络上完成实时支付的话更要事前进行涉及重要身份信息的实名认证。此外，基本上所有的商家都需要获取消费者的一些主要的身份信息，比如名字、电话、住址等，这样才能给消费者们发货，从而完成交易。但是，在这过程中乃至结束交易后，消费者的个人信息会被交易平台和商家如何处理，则消费者无法监督。在实际案例中，我们经常看到个人信息被不法分子私自兜售，谋取不法利益。其中，这些被兜售的个人信息不能不让人怀疑是否是从交易平台或商家那里泄露出来的，导致消费者的个人信息权难以得到保护[4]。

(四)获取赔偿权实现成本较高

当消费者因为接受商品或服务受到财产或人身损害时，由于有些线上商家为使用真实的信息注册或者线上交易平台监管不严或推诿搪塞，让消费者难以向商家主张权利，线上交易平台也时常推卸自己的责任。此外，商品一旦有品质问题，消费者选择退货并要求赔偿的话，一般都要消费者自己承担举证责任和将商品自行邮寄回到商家，一方面，消费者可能因为缺乏法律意识而难以承担好自己的举证责任，另一方面，消费者也可能因为自行邮寄费用要自己承担而放弃求偿。无论如何，因为线上购物的这些问题，消费者的获得赔偿权不易得到实现。

四、应对线上购物问题的举措

(一)消费者要增强自身的法律意识和知识

首先，对于线上购物存在的各种侵害消费者合法权益的行为，广大消费者要有意识的提高自身的维权意识，并通过各种途径了解自身享有的合法权益，做到心里有底。其次，消费者要了解一些常见的法定证据种类知识和掌握一些简单的证据保存方式，在线上购物时，时刻保持着留存证据的好习惯。再次，如果自身的合法权益受到侵害，自己又无法通过自己维护自身的合法权益的，则可以请求消费者协会的帮助或者寻求律师的帮助。最后，消费者不断提高自身的法律意识对于最终营造一个具有良好法治环境的线上购物环境是很有必要的。

(二)经营者应主动履行自己法定经营义务

线上经营者要主动的提高自身的义务意识，不能因为线上世界的虚拟性和阻隔而性发布不真实的商业广告和产品说明，不能过度的主张自身的权利而限制消费者的权利，让消费者被迫接受已经拟定好的不合法合理的格式合同或条款，也不能对于消费者主张其正当的求偿权附加不合理的条件并应积极地协助消费者实现其求偿权。此外，商家必须保障在线上交易中获取的消费者个人信息的安全，不得非法泄露，更不得将这些个人信息非法的出售或转卖他人，切实的履行好保障消费者个人信息的义务。

(三)监管机关应切实承担起法定监管责任

实际中，监管单位未及时的履行自身的监管责任，事前审核不严格，事中监督不到位，事后追究不作为，导致线上购物中的不法现象频发，消费者的合法权益难以得到有效的保障。因此，监管机关(市场监督管理部门、工商部门)应当切实得履行其监管责任，严格线上商家的经营审核，进行持续有效的经营中监督，在侵害消费者权益纠纷出现时积极介入，努力营造一个风清气正的线上购物环境，成为维护消费者合法权益的强有力的国家后盾。

(四)建构起有效的权益联合救济机制

维护线上购物中消费者的合法权益,除强化各主体的相关权益能力和应负担的义务责任之外,也应畅通消费者权利遭受侵害之后的救济途径。对于我国来说，消费者维权救助机制的建构应当逐步进行,最终建立起有效的联合权益救济机制[5]。其一，可以利用第三方交易平台调解解决问题。实际中，当消费者权益受到侵害后,消费者往往会会第一时间寻找商家协商解决,如果通过协商双方不能成功解决问题,则可以利用第三交易平台制定一系列调解纠纷的方法和程序,分别和经营者和消费者进行沟通,协助消费者解决有关的技术上的问题,有助于在一定程度上提高化解纠纷的机率。其二，可以通过联合负责监管的政府部门进行行政救济。政府可以专门成立一个处理网络纠纷的部门,在对网络经营者进行监管的同时,对消费者实行救济,通过政府部门的救济可以处理一部分简单的网络消费纠纷,维护消费者权益。[6]其三，在民事诉讼方面，2013 年1 月1 日后开始我国实行小额诉讼程序,相关案件实行一审终审制,极大地提高了审判效率,节约了司法资源。但由于线上购物地特殊性,经营者不少经营信息具有虚拟性,部分地技术性要求比较高,消费者总体上依旧处于不利地位,因此可以在相关网络消费者维权诉讼中,对于诉讼管辖、证据的收集以及举证责任分配等方面可以予以倾斜对待,以平衡消费者的劣势。

五、结语

在网络高度发达的现代社会，线上购物已然成为人们日常生活的不可或缺的一部分。便捷和实惠的线上购物给人们的生活带来了极大地便利，丰富了人们的生活。但是，万事均有两面性，线上购物也不例外。由于线上世界的虚拟性和阻隔性，导致部分不法商家利用该特点侵害消费者的合法权益，再加上消费者自身法律意识不高和政府监管不到位，使得这种情况时常发生。但是，我们知道网络购物不是法外之地，对于侵害消费者合法权益地行为应当予以制裁，从而营造一个健康绿色的线上购物环境。