突发事件网络舆情演化与监控研究

左观 王志凌 裘知思

摘要：受互联网技术持续升级的影响，当前在线用户规模明显扩展，由于自然或人为的原因，各种突发事件难以避免，且会在短时间内通过网络进行快速传播和发酵，所以政府与相关部门在应对突发事件网络舆情中的策略尤为重要。特别是舆情的监控方面，这不仅关系到事件处理的效果，同时也关乎政府的公信力。本文选择网络舆情这一解析焦点，归纳系列相关课题主张，具体分析中外针对舆情给出的学术认识、学术成果，并就网络舆论的生成与演化进行分析，通过大量文献资料归纳出现阶段网络舆情应对过程中存在的一些问题，重点围绕突发事件网络舆情监控领域的诸多弊病予以详细论述，并给出更优的处置方案。

关键词：网络舆情;突发事件;演化;监控;应对策略

随着全球进入“互联网+”时代，越来越多的网络社交平台问世，微博、微信等社交产品的推出令旧有的在线媒体模式发生了改变，数据传输过程不再遵循单向链条推送规律，而是采取双向推介模式，垄断壁垒逐渐瓦解。依托移动互联构建的现代线上舆论空间逐渐延展，新兴网络媒体已被视为数据推送路径中的基本组成部分。以此为前提，突发事件能够迅速扩展到更广阔的领域，不再受区位条件的约束，能够经由社交关系实现高效推广，引发公众参与讨论。针对此类舆论空间内的突发事件，在把握舆情走势并进行监管的过程中势必会面对更多新的阻力和挑战。本文对突发事件网络舆情的相关内容以及其生成和演化规律进行研究和论述，并进一步分析现阶段在突发事件网络舆情监控领域需应对的关键考验，从而为应对突发事件网络舆情提供可行的理论基础和实践依据。

1 网络舆情研究概述

网络舆情不仅能够体现民众对事件的感受与态度，也向我们展示了大众关于行政机构的认识、立场及关切程度。一旦政府公职人员未妥善解决问题，线上用户势必会聚焦于负面事件进展，这会带来更显著的消极作用，继而扩散为公共安全问题，不利于宏观秩序步入良性轨道，还会损害政府公信力。党和政府要格外关注网络舆情问题，借助合理监管策略，带动舆情逐步走向正轨，防范出现相关的安全风险事件，而公安部门更要将其纳入线上监管的关键使命之一[1]。

外国学术界普遍重视线上群体性事件的发展规律，试图寻得更优的管控办法，加强引导作用。而围绕现状舆情加以探析时，学者们基本上都以特定事件为切入点予以分析，然而，仅凭借个案提炼监管经验，所得结论势必不具有普适性，案例采集样本较少，会导致有关主张缺乏合理性，随意性弊病有待克服。因此，我们应拓宽研究涉猎面，借助大数据手段形成实证推演活动结论，以此迎合科学性导向要求。再者，目前学术界所提出的一些问题应对方法较空泛，缺乏具体化特征，可行性不足。举例来说，学者们提出政府应进行变革，却没有结合实际执行情况给出具体措施，导致建议落地难度偏高。因此，提出一些更有效的针对性建议有助于我们掌握网络舆情走向，并予以正确引导，规避公共安全风险事件，令研究结论兼具理论贡献与实务作用。

管理学领域内，不少学者也认识到了网络舆情议题的重大探究价值。他们指出，当网络舆情被纳入管理范畴，会带来里程碑式的影响力，但由于这涉及不同力量间的协同事项，因此这一举措具有相当大的推行难度。网络舆情的风险影响主要表现为公共危机事件，它极大地考验了行政机构的管理水平，也可以作为衡量新型政府职能价值的一杆标尺[2]。若是常规路径难以使群众发布有关主张，群众就很可能诉诸线上渠道，并存有负面情绪，最终这些负面情绪会导致群众和政府间的隔膜加深，冲突升级，甚至会令社会的稳定性受损。当前阶段，网络舆情的一大特点便在于此，该项特征值得我们予以重视。因此，政府应借助公共管理理论打造更可靠的监控与引导模式，组建综合性联络单位、执行单位，携手规避网络舆情的恶化风险。现阶段，此类舆情不易得到管控，影响力不容忽视，开展网络舆情分析活动的实质动机在于规避、管制相應群体事件。要采取有效手段促使大众养成良好的发言习惯，而非诉诸非理性渠道、手段，不去侵害他人甚至是国家的利益，这一点尤为重要。

2005年，我国逐渐认识到网络舆情问题并展开专项分析，次年则聚焦于线上群体性事件进行了详细论述。2009年，该类研究已成为学术焦点，广受瞩目。只有详细了解网络舆情课题进度、主要主张，我们才能更好地探明网络群体事件的内在要义。现阶段，中外关于网络群体性事件的解读基本涉及以下三类内容：一是相应理论框架;二是从舆情角度探讨有关事件诞生原理;三是寻觅处置办法[3]。学者们对网络舆情有关名词内涵的解释并不相同，分歧较明显，不过均产生了一定的认知图式结构。如今，各国在理论层面并未给出网络舆情复杂性、推介模式路线等方面的深刻解析结论，导致线上群体性事件参与主体模糊、网民相应心理活动不易被了解，政府很难顺利把握不同阶层的参与规律。

2 突发事件网络舆情的演变过程和负面影响

2.1 突发事件网络舆情演变的基本过程

网络舆情的诞生并非一蹴而就的，而需伴以导火索和先决基础，其不属于独立发展的活动，也不是瞬间形成的风险事件，舆论产生与否、发展的阶段性规律均受到导火索、先决条件的干预作用。学术界归纳出的舆情周期并不一致，但基本都包括萌芽阶段、发展阶段及式微阶段[4]。

在萌芽阶段，触点包括外界环境与舆情对象。外界环境涵盖了媒体的新闻发布或民间关键意见领袖（以下简称头部用户）的表态、宏观的社会心态变化、网民价值观等，舆情对象即公共事件本身。互联网的内容包罗万象，各种信息十分繁杂，普通网民能接收信息的渠道相对有限，同样，他们独自发声的效果也往往不尽如人意，但媒体或民间意见领袖却能轻松将事件推向高潮。

相对于普通网民来说，媒体或社交平台头部用户处于信息交换的高点，他们在舆论场上的主要优势有以下三个方面：一是内容受众在数量上具有绝对优势，以新浪微博和微信公众号为例，这些社交平台头部用户的粉丝数量动辄百万甚至千万;二是头部用户之间往往三五成群建立了好友关系，他们之间的互动进一步增加了内容的曝光率;三是互联网传媒公司会调动旗下的资源来提高话题的热度。

发展期内，舆情的典型特点是复杂多变和极易发酵。随着事件的引爆，推动舆情演变的各种力量会逐渐加入，包括利益相关者、官方、关键意见领袖、围观群众等。他们的加入会使话题热度逐步递增，话题越热，加入的意见方就越多，导致话题热度就越高，从而形成了一个正反馈循环，这是舆情扩大的一个重要阶段。

式微期内，公共机构的相关举措和网民注意力的转移起到了决定性的作用。互联网平台上的舆论消退，一般从以下三个方面触发：一是不可抗力的介入;二是话题当事人经各种力量使平台运营机构通过技术手段把话题热度降低，甚至设置关键词黑名单，将话题抹去;三是新话题出现，网民注意力迅速转移。

舆情的消退并不意味着终结，再度引爆的契机可能是短期内又出现类似的话题，同时，对于话题的二次爆发，网民往往会表现出比在第一次面对话题时更加激烈的情绪。

随着移动互联网时代的到来，我国的网民数量已经超过9亿，其中手机网民的规模已经达到8.97亿人[5]。以微信、微博为代表的社交平台催生出了一批新媒体，使得网络舆论的场所和范围发生了本质上的变化，进而导致网络舆论的生成较以往也有所不同。随着移动网络的普及和通讯质量的进步，微信、微博等社交平台得以给广大网民提供了全天候无延迟交流的服务，网民在各个平台所发布的信息都有机会迅速地扩散和蔓延，这种现象代表着新兴网络舆论场的诞生，也是现阶段突发性事件网络舆情生成的主要方式[6]。

2.2 突发事件网络舆论的负面影响

当下社交平台作为主要的网络舆情生成地，有大量的官方媒体和民间自媒体入驻。根据推广层次分析，自媒体数据推介机制涵盖了各种数据推介手段，包括初级、次级、多级推介情况。文章发布者将所要表达的资讯经过编辑之后发布给阅览者，此时便构成初级传播现象。当阅览者产生触动，或出于其他目的而转发给其他人时，便形成次级传播现象，这属于点对面推介关联，被称作弱大众传播模式。而多级传播的影响力更显著，作用区间也逐渐增加。根据传播区间维度分析，数据推介区间并非只能局限在某一平台，还可延伸至其他社交平台，甚至在互联网全域中构成传播效果，对旧有媒介领域发挥渗透作用[7]。然而，由于自媒体准入门槛较低的性质，该群体所发布信息的准确度有着极大的波动性，很多谣言或者不实消息在此处得到了滋生，对于突发事件本身产生了显著的消极舆论作用[8]。

2.2.1 谣言横行，使群众情绪不稳

消极舆论的形成往往与谣言的大肆传播有直接的关系。网络媒体所具有的广泛性、即时性、开放性、共享性、互动性等优势，决定了互联网日益成为传播意识形态的重要阵地[9]。部分怀有恶意的不法分子常通过线上平台推广失真资讯，或故意令特定事件得到曲解式的广泛讨论、关注，继而形成偏差认知，导致真相难以被得知，舆论走向变得不合理、不可控。

谣言激起网络热议、引发舆论震荡、扰乱公共秩序的案例数不胜数。例如2019年7月的“国航监督员”事件，处于事件核心的牛宇虹与李亚玲双方均受到了不同程度的网络暴力。谣言的性质决定了其有着相当高的传播速度，而主要的传播者（即大多数网民）由于缺乏可靠信息来源和查证手段，无形中推动了负向舆论的扩大，给社会带来了恶劣影响。

2.2.2 加剧了网络道德行为失范

在互联网非实名制的大环境下，道德失范的现象层出不穷。自2008年的“网络暴力第一案”开始，以网络为载体的各种暴力行为进入社会各界的视野，受到广泛重视。“网络暴力第一案”的根源是网络言论不理智引发的现实暴力，是随着网络社交发展而产生社会问题的一个典型样本。互联网社交区别于传统社交的一大特点就是其隐私性，非实名制发言机制导致人们无所顾忌，现实生活中的道德规范由于匿名的原因而失去约束作用，二不完善的网络规范管理将使得网民的道德标准下降。

2.2.3 增加了政府网络监控难度

随着信息传播成本的不断降低，网络监管的难度不断增加，尤其是在负面效应的控制上，稍有不慎就会被不良分子利用[10]。及时响应、行之有效的干预能够在一定程度上加速相关问题的解决。不过，假如政府缺乏相关认知、能力，则有可能加剧舆情的消极作用，导致更多的民众、媒体介入，对抗作用力更强。这向我们反映出，政府必须慎重考量参与必要性以及干预的力度、手段。事实上，政府对舆情的管理效果无法在事前得到精准估计，因此，政府更应加强科学监管，不能过度依赖暴力、数据暗箱操作等手段，要准确分析网民共性思想，提炼舆情关键点，带动网民在合规基础上介入社会议题探讨活动。境内相应监管机制有着一定的短板，无论是政府还是运营商，均难以施加全覆盖式监管，这种现实情况意味着网络舆论的监管难度将长期处于高位。

3 突发事件网络舆情监控存在的问题

3.1 过度控制信息导致舆情泛滥

民众能获取的信息量往往和公共部门对信息的控制程度息息相关，高强度信息把控的直接影响就是公众获取信息的渠道越来越少。目前，相关方在应对舆论事件时通常采用回避、封堵等办法淡化事件的影响，但偶尔会起到相反的作用，封堵措施不但没有将舆情淡化，反而激起民间不满的情绪。过度的信息控制会使信息变得短缺，再加上大众的猎奇心理和从众心理，那些看似神秘的小道消息就有机会兴风作浪。而且随着新媒体的不断发展，公共机构对于某些敏感信息的限制更为严格，这也使得不实信息一旦躲过监管，反而可信度大大提高，加剧了网民对其的传播，导致网络舆情的形势更加严峻[11]。

3.2 网络舆情检查评估不及时

通过舆论反应来看，监管部门干预未达预期效果的情况较多，应及时结合反馈进行调整，采用更有效的处置方法。这种“命令—执行”的工作形式反映了政府的风险意识不强，在舆情扩散时认为只要进行了回应就说明已经采取了措施，至于引发的其他相关问题和次生舆情就不是自己的责任了[12]。在具体的实践中，采取监控、分析、干预、收集反馈、评估效果、改进、再干预的循环措施应对，才能有效地使消極舆论逐渐转变成积极舆论。