展会服务质量与创新对区域会展业发展影响

许世恩 朱玉华

摘 要：会展业是一个具有強大发展潜力的服务行业，会展业的发展可以创建一个全新的经济发展链条，发展会展业逐渐成为一个地区发展经济的重要手段。会展服务是贯穿于整个展会过程，想要实现会展业更好的前进，就需要做好服务的提升。服务质量和服务创新是一个永恒的话题，服务质量的高与低影响到展会的整体效果，服务创新是提升展会吸引力的重要手段，二者皆能体现出一个区域的会展业发展水平以及发展潜力，所以展会服务质量的提升和服务创新成为了当今区域会展业发展的重要举措。文章将以福州市为例，分析福州市会展服务的现状以及存在的不足，结合现代“互联网+”等技术，对福州展会服务的质量与创新进行优化和提升，进而指出展会服务质量与服务创新对区域会展业发展的重要性。

关键词：展会;服务质量;服务创新

随着国内经济的发展，产业结构的优化与调整，会展业在快速发展的同时，展会服务质量也越来越受到业界、参展商以及观众的关注。展会的管理很大一部分都是对展会服务的管理，展会项目的开展基本上还是对参展商与观众的服务。所以，服务是会展业发展的核心，服务质量的好与差是会展业发展水平与质量评价的基础。会展企业、参展商、观众三者相互之间是存在这特殊的利益关系的，而协调他们关系的关键就是服务质量，服务质量的高低可以决定三者未来发展的走向，会展企业的服务质量不足以满足参展商与观众的需求时，就会使参展商与观众的忠诚度下降，使得展会毫无观赏性和吸引力，甚至无法组展。而会展企业的服务质量能够满足参展商和观众，那么参展商和观众就会对该会展企业产生信赖，并成为其忠实的合作伙伴。

一、福州市会展业发展总体概况

福州市位于福建省东部，同时又与台湾隔海相望，这就相当于同时拥有了四个发达是市场腹地。同时，福州市会展业与其四个地区相比一直处于落后状态，福州市主要的外部竞争是来自珠三角和长三角的一些二线城市，近年来，两个区域内的城市经济发展迅速，举办了许多国际知名展会和会议，城市品牌影响力增大，基础设施得以完善，促使其会展业快速发展。这些城市会展业的快速发展对福州市会展业造成巨大威胁。就内部而言，福州市的竞争压力主要来源于厦门与泉州两大城市，厦门是福建省经济中心，区位优势优于福州，2018年的数字中国展会的举办获得了重大影响力。而泉州的服装、鞋类、茶叶等产业的专业展会又极具地方特色和品牌明显。两座城市会展业发展的优势和特点使得福州会展业的发展陷入低谷。

二、展会服务质量对服务对象的影响

（一）参展商

谈到展会服务质量对参展商的影响，主要的还是满意度和忠诚度的问题。参展商作为展会在重要组成部分，在价值链中处于核心地位，参展商对于参展目的地的选择和忠诚度对区域会展业发展有着举足轻重的作用。故此，赢得参展商满意度和忠诚度是目前区域会展业发展中关键的部分，在与参展商接触的过程是一个全方位的过程，由招展、物流运输、布展、展中、撤展等部分组成。招展是提供一个完整信息的服务，要让参展商了解此次参展所能得到的收益以及参展目的地会展业的影响力，最终确定参展。物流运输需要为参展商提供便捷的运输路线，明确的货物存放点，不同的货物要对其特殊性进行考虑，计算运输时间对货物的影响和最佳参展时间等。布展服务需要为参展商提供清晰的场地划分图，明确展位，建材供给，展台搭建服务，为参展商布展提供便利。展会现场能给参展商最直观的感受，现场服务人员礼貌礼节，是使参展商形成知觉微观心理定势，产生首因效应、晕轮效应、移情效应、进而产生经验效应的关键，好的服务礼节能获得更高的评价，而达到下一次的参展以及参展商之间的信息宣传效果。

（二）观众

参展观众和参展商不同，观众是来自社会各界的，有专业人士、商业精英、还有普通民众。对于参展观众来说，展会服务质量是唯一的评价标准，不管前期的宣传投入多大，那也只是为了吸引观众的数量，而决定不了展会对其的影响。展会的服务设施和现场的服务人员是面向观众的最大部分，是否能达到观众的满意度预期需要的是服务设施的摆放设计，如展馆布局、风格设计、参观线路、指路标牌、灯光色彩等整体布局和服务人员的形象设计，礼貌礼节、服务意识的综合体现[3]。好的服务质量能让观众更好他体会展会主题，加深展品印象和展会整体印象，故而能在结束后口口相传，为展会积攒口碑，提高展会影响力。

（三）与会者

与会者主要指的是购买、参加并参与展会期间展开的各项活动的企业、社会团体和个人[2]。与会者是受到展会主办方的邀请，带着目的来参加展会的，他们会在展会期间进行很多的商贸活动，加大展会的贸易流通，使整个展会的效果得以扩大，从而影响展会的规模和影响力。抛开展会的主题和与会者的目的不说，主办方展会活动的策划、行程的安排以及餐饮和住宿接待所体现出来的服务质量是与会者对于本次展会服务水平的评价依据，高效便捷的服务可以在与会者心中树立展会的形象，并使与会者对展会产生依赖，为后期更多的合作打下基础。与会者对展会服务的满意度是推动双方达成合作的一大助力，也是展会取得圆满成功的重要基础，所以要时刻的关注与会者的消费感受，不断的提升展会服务的质量，才能保持好与会者的满意度。

三、福州展会服务的创新

（一）以“互联网+”为基础的展会服务创新

1、建立大数据综合运用平台

福州市会展业需要建立一个综合运用的大数据平台，将这些年来全国范围的会展行业、展会、参展商、参观者等信息进行统一分析管理。建立大数据综合运用平台是奠定展会服务系统的基础，利用数据分析来提升或创新展会服务是最客观有效的办法。展会服务体系由主办方、参展商、参观者三个部分组成，通过对这三个展会主体所产生的数据分析，可以充分的挖掘福州市展会服务的提升点和创新点。展会服务体系由主办方、参展商和参观者组成。

2、实现展会服务的双线运营

福州市会展业应当利用互联网技术和云计算模式形成一系列的“云模式”会展模式。“云模式”的展会宣传是一个将展会营销信息通过互联网传送点每一位参展者移动数字终端上的模式，通过二维码技术的运用，用户不用再麻烦的去搜寻展会信息的网络地址。“云模式”的使用还能让展会的“移动”成为可能，主办方可以将展会信息随时传递到互联网上，让参展商与观众随时能了解到展会的基本信息，如类型、规模、时间、地点、招商条件、展会活动等。将展台信息上传到互联网上，还能实现持续的展出效果，参展商与观众可以在展出之后的任何时间通过互联网上的信息进行持续的商贸活动。“云模式”的展会运行，主办方把展会信息上传互联网，把展会设计、流程设计、展出活动以及展后服务等第一时间与观众、参展商进行交流，征集意见，最后设计出满足参展客人需求的展会服务，把展会的整个运营在线上与线下同时进行。

（二）展会现场服务创新

就体验的角度来说，现代消费者消费行为正在向体验消费方式转变[9]。故此，福州市会展业应当从消费者消费行为出发，注重参展者体验，进行展会服务创新。

从场馆外部来讲，可以利用“四导功能”[10]进行展会服务创新，导航功能就是利用GPS定位功能与展会信息服务相结合，将参观者位置及周边情况即使告知，其中包括会展场馆内的区域划分、路线设计和会展场馆外的交通路线、交通状况。让参观者在了解展会信息的同时知道自己的位置，提高参展的便利;导游功能就是在参加展会的活动中，自身周边的服务设施信息，包括餐饮、住宿、娱乐、交通等。为参观者提供一个立体式的介绍。导览功能就是通过点击相关连接，利用图片、文字及视频等手段进行具体介绍;导购功能就是由商品图片链接商家网页，实现在线购买。

在场馆内部的体验是最主要的，因为场馆内部服务是整个展会服务的核心，参展者印象最深刻的就是展会现场体验。场馆内部的展会服务可以利用人工智能进行服务创新。利用人工智能（AI）提供展会服务相对来说有众多优势，第一是新颖，比如智能机器人，虽然现在高科技得以快速发展，但是智能机器人并不常见，所以能吸引大量参展者的关注以及满足参展者好奇消费心里;第二是改变参展者寻求服务的心里定向，由过去的被动接受服务专为主动寻求服务。利用人工智能提供会展服务使参展者与服务提供方之间的互动增加，无疑是提高了参展者的体验。参展者在意的另一种体验是参展产品的体验，对于提供参展产品体验的服务可以利用虚拟现实（VR）技术进行展会服务创新。虚拟现实技术可以使参展者身临其境的区体验整个产品的制作过程，以及产品的功能效用，把简单的文字、图片介绍变为现实体验，是提高参展者体验评价的依据之一。

展会服务创新是提升展会服务质量的重要途径，也是保持会展业发展活力的重要因素。利用“互联网+”技术和现代高科技产品对会展服务创新，对于福州市会展业来说是不可缺少的推动力。

参考文献：

[1]陈宾.福州会展业发展的SWOT分析及对策建议[J].引进与咨询，2006（10）：13-14+19.

[2] 王尚君.会展服务研究[M].上海财经大学出版社.2016.

[3]王亮. 基于游客评价的会展服务质量管理研究[D].东华大学，2011.

[4]吴秀沛. 基于数据挖掘的“大数据”时代会展服务研究[J]. 旅游纵览（下半月），2014（11）：236+238.

[5]陈欢，杨文娟. 大数据时代背景下會展服务的发展方向[J]. 中国高新技术企业，2014（14）：11-12.

作者简介：

许世恩 ：（1995-），贵州省都匀市，闽江学院经济与管理学院学生

二作：朱玉华（1973-），福建省福州市，闽江学院经济与管理学院副教授，主要从事服务管理研究。

（闽江学院经济与管理学院  福建  福州  350108）