基于大数据分析的线上客户诉求分析及对策研究

汪研 余长乐 韩文龙 王婷婷

摘 要：智能时代的到来使人们的生产生活方式发生了巨大的变化，在智能时代下，电力营销服务也随之改变，电网公司面向客户提供了多样化的线上平台。基于客户线上工单投诉，如“网上国网”、95598工单信息等，分析客户投诉类型及其影响因素，提出智能电力营销环境下的供电服务策略。

关键词：大数据分析;客户投诉;供电服务

引言

多年来，供电企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。用户投诉是电力企业与客户联系的纽带，获取不同客户对于电力企业的不同投诉，接收了各种投诉的受理知识，确保供电企业的服务适合广大的客户，维护广大客户的满意度。

1投诉分类

（一）客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。1.服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（不含抢修、施工行为）、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。2.营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。3.停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服务等方面。4.供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。5.电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、电力施工行为等方面。（二）按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为95598客户投诉和非95598客户投诉。1.通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。2.通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。

2客户投诉主要存在的问题

2.1客户方面

通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下几个方面：工作人员服务态度未能让客户满意;工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高;客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解;客户对供电质量、停电问题不满意;客户本身的性格和情绪。

2.2供電企业方面

在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。

3智能电力营销环境下提高供电优质服务的对策

3.1完善电力营销服务体系

电力企业应该具备一个完善的电力营销服务体系，使电力营销服务工作在一个有序的状态下进行。优质的电力营销服务体系是电力公司建设不可或缺的关键因素，电力企业的营销服务工作人员应具有以客户为中心的服务理念，促进工作心态的调整。电力企业营销优质服务，要推陈出新，建立起新型的营销体系，并充分的认识到营销工作的任务重点，在坚持工作重点及兼顾营销工作的同时，将营销工作细化到每一个阶段，并加强各个部门的协调工作，将客户的要求和投诉等进行分类，制定出有效的处理策略和解决办法，将营销优质服务的体系发挥出最大的作用。

3.2对于用电客户投诉的受理渠道进行拓宽

客户群体的投诉问题各不相同，把投诉问题进行分类，根据投诉问题的类型，采取不同的管理流程与处理方式。对于电力企业的重要客户与高级客户而言，需要特殊设立一个绿色快捷的服务通道，使用电客户能够切身感受到电力企业的服务质量。而对于普通的用电客户需要依据投诉问题的分类进行管理流程的处理，实现对于客户投诉问题的及时处理。

3.3建立用户体验专区

在当前的营销环境中，用户体验逐渐成为企业提高服务质量的重要参考依据，因此，供电企业需要在智能电力营销环境下建立完善的用户体验专区。例如，供电企业可以建立用户线下体验服务专区，为用户展示依据智能设备和大数据信息构建的智能服务平台，引导和鼓励用户使用智能服务平台，使得更多的新老用户满意供电公司的电力产品，供电企业还可以在智能设备终端为用户提供体验服务，例如，可以设置智能服务机器人为用户提供智能服务，引导用户办理相关的供电服务，减掉不必要的业务流程。

3.4探寻客户需求的沟通技巧

成功投诉管理的前提是获得客户的真实需求，必须建立在双方有效的沟通基础上。沟通技巧分为一般性引导、重复、针对性提问、探询和演绎。“一般性引导”是引导对方需要讨论的问题，如“请您描述一下事情的经过好吗”。再重复对方的话语，以确认听清楚并理解对方的陈述，可以用“你的意思是不是……”的句式来表达，并对其中不明确的或易被忽视的问题进行针对性提问，以掌握更多的重要信息。接着用探询的口气探知对方的真正需求，比如，“你有什么要求呢”。经深入讨论后，以封闭式的提问进行总结归纳，以考虑更多的解决方法。

3.5提高电力企业的宣传工作

相关的电力企业需要定期举办电力宣传的专题活动，使用电客户及时掌握如何安全用电，利用多样化的渠道发布用电信息，使用电客户能够感受到电力企业的工作人员在为他们的用电安全做服务。

3.6优质服务策略

移动互联网背景下的电力营销服务创新途径之二是优质服务策略。优质服务是电力企业营销的关键。售电企业要“以客户为中心”，在现有的服务方面中不断创新，增强服务质量。为进一步提升服务质量可以采取以下几方面措施。首先，可以为大客户提供综合能源增值服务。在开展售电业务的同时利用能源互联网提供制冷、供热、供气等多种能源综合服务，在保证用户优质用电的基础上，提供辅助服务，适应供给侧结构性改革大环境，大力支持节能减排，减少资源耗能，提高能源的利用率。其次，还可以针对不同用户的个性化需求，为其量身定做营销服务项目。如为用户提供运维检修服务，利用资质优势进行机械设备改造，提升用能效率，大力度降低用电成本。最后，售电企业可以提供电费管理、电费保险等多种金融服务，避免购电风险，降低购电和售电偏差考核风险，实现用户效益最大化。

结束语

总的来说，智能电力营销环境下的供电服务模式已经有了翻天覆地的变化，供电公司的相关工作人员需要及时转变工作理念，适应智能电力营销市场，提高自身的专业能力和服务水平，避免出现不必要的服务问题，给客户带来困扰。本文重点讨论智能电力营销环境下的供电优质服务策略，试图提高供电企业的服务水平，为客户提供更为优质的供电服务。

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（国网泰州供电公司  225300）