浙江中小企业对第三方电商平台服务质量满意度的调查

2020-03-10罗俊勤

科学与财富 2020年31期

罗俊勤

摘要：从长远的发展来看，第三方电子商务平台对中小企业的发展起到了重要的推动作用。同时，中小企业对平台的服务质量的反馈也会影响到第三方电商平台的发展。本次调研以阿里巴巴集团旗下的天猫平台用户为研究分析对象，选取衡量第三方电子商务平台的业务流程方面服务质量的五个维度：功能设计、忠诚度、进程性、可靠性、响应性，设计相关调查问卷，选取各个行业的小企业商家作为调查对象，定量地探讨影响电子商务平台服务质量的因素。

关键词：第三方电子商务平台;中小企业;满意度

随着经济及电子商务交易平台的高速发展，消费者已经将这种消费方式作为生活的一部分，消费者和商家对于第三方的电子商务平台的要求也越高。商家通过信息发布，实现买卖双方的沟通，建立贸易合作，由于投入的成本相对较低，而且还有快捷、高效的特点，获得很多传统企业，尤其是中小企业的青睐。在商家的电子商务平台的发展和完善过程中，也会逐步完善自身的供应链管理系统，从长远的发展来看，对中小企业的发展起到了重要的推动作用。同时，中小企业对平台的服务质量的反馈也会影响到第三方电商平台的发展。

一、调查的意义和目的

服务质量的感知是较为抽象的概念，商家对第三方电子商务的服务质量是属于个体的感知，不同的商家对平台的感知是不一样的，难于衡量和统计。通常需要采用问卷调查的方法去收集了解商家对平台服务质量的感受。通过对问卷调查收集的商家反馈数据进行分析，才能够客观的了解目前的电子商务平台的优势以及需要改善的地方，对于有效提高电子商务平台的服务质量水平具有积极的促进意义。

作为第三方的电子商务平台，主要服务对象是入驻的中小企业，不难看出，中小企业对于平台的服务质量感受是至关重要的。如果能准确评估和衡量电子商务平台的服务质量，就能有效提升电子商务平台的竞争力，吸引更多优质的商家入驻到第三方的电商平台，因此我们迫切的需要了解商家对第三方电子商务平台的服务质量满意度，进而改善不足，有效提升第三方电子商务平台的核心竞争力。

本次调查从第三方电子商务平台的功能设计、移情性、进程性、可靠性、响应性等维度设计调查问卷，评估中小企业对第三方电子商务平台基于业务流程的服务质量的满意度，对提升电子商务平台的企业的经营战略具有广泛的实际操作价值和意义。

二、调查的设计

本次调查选取使用热门第三方电子商务平台的浙江省中小企业作为调查的对象，重点调查这些中小企业用户对平台基于业务流程的服务质量的感受。根据国内外的相关理论知识，从功能设计、移情性、进程性、可靠性、响应性这五项指标来衡量中小企业用户对电商平台的满意度。

调查问卷的内容由七部分组成：第一部分為填写企业用户的基本信息。设置此类问题的目的是便于对调研企业和对象加以分类。第二至七部分是问卷的主体部分，用户根据自身的平台使用体验对相关部分的使用感受进行评价，其中第二部分为平台功能设计的衡量题项，第三部分为平台移情性的衡量题项，第四部分为平台进程性的衡量题项，第五部分为平台可靠性的衡量题项，第六部分为平台响应性的衡量题项，第七部分为平台服务质量的衡量题项。问卷设计采用的是李克特五级量表法。五级量表主要有两大优点：一是直接反映出受访者对问题反应的程度差异，在统计分析时便于区分各变量之间的影响程度;二是恰好可以表示温和意见与强烈意见之间的区别，受访者可以很容易地标出自己的位置，而超过五级的量表则需要受访者有强烈的辨别能力。因此五级量表的可靠性得到了一定的保证。其中，1=很不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=很满意。

三、调查数据的分析

1.问卷的发放与回收

本次调查问卷在2019年7月1日至8月31日完成发放和回收。问卷发放的对象是热门电子商务平台的浙江中小企业注册用户。本次问卷的发放和回收釆取三种方式：一是利用学院学生发放纸质问卷，请有电子商务平台使用经验的学生赴所在家乡附近企业填写问卷，这种方式共发放问卷95份，回收72份; 二是通过email、平台信息发布等方式邀请平台的用户填写电子版问卷，以这种方式发放了50份，回收25份;三是通过自己的关系网络发放了50份，回收45份。本研究共发放问卷195份，回收问卷142份，回收率为72.8%。经过仔细核对，剔除无效问卷，选出有效问卷138份，有效问卷回收率为70.8%，总体情况比较理想。

2.问卷的数据分析

第一，用户对第三方电商平台功能设计的满意度普遍较高。138家用户无一户对功能设计7个问项表示很不满意或不满意，只有极少数表示一般，基本都对此表示满意或很满意，具体见下表3.1。

第三方电子商务平台的功能设计能力普遍较强，基本能实现客户的交易需求。

第二，用户对第三方电商平台移情性的满意度普遍较低，见下表3.2。目前第三方电商平台提供的服务同质化程度很高，缺乏个性化的产品。以天猫商城为例，虽然在原有的基础上增加了个性的化的设计，在技术上融入了 FLASH功能，能够360度全角展示产品的独享功能，更加体现了旺铺的个性化的展示效果，但是还是不能满足不同用户对店铺的设计、色彩及操作性等方面的需求。

第三，用户对第三方电商平台进程性的满意度普遍表示一般，见下表3.3。基于业务流程为基础的第三方电子商务平台要打造优质的服务质量，提高网站的进程性是首当其冲。尤其是在电商大战期间，不少中小企业因为网络基础设施建设比较落后或者没有较为完善的安全管理制度和专业的维护人员，遭受到网络攻击的时候可能会迅速地崩溃，影响了其对第三方电商平台进程性的满意度。

第四，用户对第三方电商平台可靠性的满意度普遍表示一般，见下表2.4。目前众多的第三方电商平台都建立了评价体系，以提升消费者信任。但是评价体系本身仍然存在很多不足，对买卖双方的监督作用不强。个别电商平台的员工还存在泄露客户信息的违法行为。

第五，用户对第三方电商平台响应性的满意度普遍表示一般，见下表3.5。一致的认为是电商平台对客户投诉处理效率低。由于一些商家与消费者之间的问题，双方无法协商解决，需要求助于第三方电商平台协助解决。平台投诉人员面对客户反馈的问题，无法给出满意的处理和解决方案，有些甚至于是搁置。另一方面是针对第三方B2C电商平台投诉处理流程及制作的不合理，未有效保障消费者的利益。

四、结论与建议

本次调查意在考察中小企业用户对第三方电商平台基于业务流程提供的服务质量的满意度，主要从网站功能设计、移情性、进程性、可靠性、响应性5个方面设计问项，展开调查。结果显示，用户对网站功能设计普遍满意，对移情性普遍不满意，对进程性、可靠性、响应性普遍感受一般。但是总体来说，认同第三方电子商务平台的服务。

我们认为今后，第三方电子商务平台可以从以下几方面着手进一步提升自己的服务质量：

第一，进一步加强平臺的功能设计建设;应当加强平台的技术支持，提供更加自主的网页设计供商家选择，除此以外，可以多倾听用户对平台版面等方面的想法。

第二，提供更多的个性化服务;目前第三方电子商务平台服务的同质化倾向十分明显，相信在未来，能提供个性化服务的电商才能在白热化的竞争中胜出。

第三，加强技术实力提升;电子商务交易平台的安全问题，由于一些企业缺乏足够的相关技术人员，因此需要电商平台提供足够安全的系统。同时，不少企业因为网络基础设施建设比较落后或者没有较为完善的安全管理制度和专业的维护人员，遭受到攻击的时候可能会迅速地崩溃。

第四，加强安全性建设;随着电子商务平台以及电子商务企业的发展，人们越来越依赖电商平台，网购已经成为不可或缺的一种生活方式，给消费者提供了极大的便利。作为消费者在看重平台提供各种丰富的资讯、产品信息、诱人的价格同时，更为关注的是平台的可靠性。

第五，响应性方面，应该提供多元化服务，全方位覆盖;当消费者在使用电子商务平台时，遇到问题，询问未果，投诉无门，或是处理有问题，会影响到消费者的购物感受和体验。响应性在电商平台

的影响力主要体现在能够帮助消费者，提供有效的消费者期望的服务。若能及时处理消费者需求、投诉等，消费者获得及时的响应性，消费者的满意度自然会提高，也就必然会影响到对网站的服务质量的评价。

综上所述，在第三方电商平台高度发展、竞争白热化的今天，只有加强内功修炼，利用好新资源优势，为用户提供个性化服务，才能避免同质化竞争，处于行业领先地位。

参考文献：

[1] 杜慧，第三方B2B电子商务平台发展现状及策略研究 [J] 信息科学，2009（5）：142-144。