论数字化图书馆读者服务工作

摘  要：图书馆服务的对象是读者，满足读者需要是图书馆运行的主要目的。在图书馆向数字化迈步的进程中，如何满足读者需求，是从事图书馆事业发展的馆员们必须关注的问题。

关键词：读者需求;需求管理;数图管理

网络的普及使越来越多的人开始依赖电子资源。网络已猛烈地与图书馆争夺着读者资源，在数字化发展不可抵挡的潮流下，如何以“读者为中心”做好知识的传导工作，已成为从事图书馆事业的馆员们必须慎重考虑的问题。基于此，清楚勾勒读者形象、分析读者类型、探求读者需求的真正内涵，是进一步提升服务质量的前提条件。

一、读者需求的含义

需求是一种较强烈而主观的偏好和要求，一般适用于群体。需求和需要不同，需要是一种“真实和理想的落差”，指个体在生理和心理上要求满足的感觉状态，强调较为普遍客观和出于人性本能的需要。需求和欲求也不同，欲求是个体对达到目标的渴望，它受社会文化环境的影响远远大于人类生理和心理本能的自发。

对数字化图书馆（以下简称数图）的读者而言，需求是指一种期待从数图中获得满足的感觉状态，不管出发点是求知、休闲、自修等目的，均本能地期待在最短时间内检索到能解决其心灵的渴望，属于读者认可的“理应具备”的条件。读者对数图的需要有共同性质，例如：电脑速度快、检索软件便捷、馆员专业知识强、服务和引导态度好、阅览制度合理、管理“人性化”等等，属于数图方面“客观的事实”范围。数图如不能很好地处理此类事情，很容易遭受批评。相反，若能设身处地体验读者的感受，就能树立起数图良好的公众形象、奠定与读者互动的稳固基础。

欲求是个人对目标的渴望，当读者发现数图提供的资源、设施及配套环境与自己理想的满意度存在距离时，就希望数图能在原有基础上进一步补充，此时的数图与读者处于对应状态，属于“主观的事实”，数图在此情况下就必须作内部评估并根据读者要求在奉行“为多数人最大利益”的原则下，作适当的休整。例如：有读者为了自己方便，在检索时，一边浏览一边听音乐，干扰了其他读者，这时工作人员就必须出面制止。

需求是读者对能满足自身欲求的目标作选择。通常情况下，读者人馆时，会通过检索资源目录来初步判断自己的需要能否得到满足和满足多少，再进一步来查询。读者的需求是因人、因事而异，而数图对不同需求类型的读者也应当以不同策略和方法回应。

二、需求类型的介绍

从需求管理的角度来说，读者的需求是动态的，是生生不息、循环不断的。下面从四个步骤来介绍：

1.发现需求：通过各种正常渠道探求读者需求和喜好，并确定各类型需求的内容、质量、起因、时效和其可替代性等。如读者对数图网站站点的链连多少、界面观感度、检索工具便捷度是否接受，进一步查明该网站的各种需求（内容丰富、新颖程度）。

2.回应需求：在界定回应标准之前，先考虑资源的利用性，回应之后继续调查需求者被满足的程度。如一读者对工具书有需求，此时数图可先制定相应的工具用书来充实馆藏资源，购进并提供使用之后，了解利用的情形。

3.刺激需求：对于一些利用率不高的资源，可加强宣传和运用各种可行的方法提高其利用率。如对于新购进资源和新装载的检索系统，经调查发现可能由于宣传不到位或读者对检索操作界面不熟悉，此时加大宣传和开展系统操作培训来吸引读者便是刺激需求的一个有效手段。

4.创造需求：在遵循“资源效益最大化”的原则下，是否还有其它尚未开发的新需求，也是数图有待研究的方向。总之，在为读者打开更多元的信息接收通道，带动读者对多媒体信息的更多需求以及利用。

了解以上需求类型后，设法利用其资源来填补读者需求，如此周而复始，不断满足，在此期间，视情况给予适当的刺激，以加大读者的需求量，使大多数的读者得到满足，数图的资源便能被充分的利用;另一方面也可效仿企业“开拓新市场”的精神，将开发读者的新需求视作一项长期自我挑战的目标。当创造需求成功地出现时，数图可迅速填补，此时需求便进入良性循环。

当然，作为知识的传导部门，其性质并非营利性，又不属无可替代的组织，所以服务工作也必须量力而行，不可一味迎合读者，也不可能满足所有的读者，而是必须与读者紧紧结合。为读者创造需求考验着馆员的智慧和能力，刺激需求和填补需求的过程挑战数图的实力，而其中的成就感却是所有馆员的最大满足。

三、需求最大滿足的考虑

数图在服务过程中期望满足最大多数读者的需求还是满足某些读者的最大需求？两者方向不一，方法自然不同。通常情况下，馆预算资金的极大比例用来购置了专业性的图书和电子资源，然而占该馆一半以上的学生读者很少利用上述专业性资料，他们所期待的一般性书刊资源却由于馆经费的不足而长期没有得到改善。因此，衡量自身资源，弄清读者的真正需求所在，拟订客观性、自主性、弹性和前瞻性的馆藏发展政策并确实执行，才是避免资源浪费，且有效发挥数图积极功能的法宝。

读者需求是多样的，其核心价值在于积极回应读者需求方面的努力，在读者心目中建立数图“富有专业热情以及管理效率”的形象，从而增进数馆与读者良好的互动关系，促使馆员不仅坚守岗位，并且具备理想;而读者了解自己的需求，更加理解图书馆的功能所在，即不强人所难也不至于空手而归，双方共创“资源尽其用，馆藏尽其流"的理想境界。

参考文献

[1]黎玲.图书馆资源建设与新时代文化发展[J].图书馆论坛，2020（09）：155-161.

[2]伍海波，越奇钊.数字化图书馆服务过程中的读者权利义务均衡问题研究[J].中国知网，2020（06）：53-54.

作者简介

黄先玲（1976.09—），湖北省武汉市，华中科技大学教育学硕士，图书与档案系列中级职称，在武汉市交通学校工作以来，先后从事图书馆管理、党支部工作、学生教育管理及资产管理等工作。