企业信息系统运维知识库应用架构设计

任学宏

（酒泉钢铁（集团）有限责任公司，甘肃 嘉峪关 735100）

1 概述

由于缺乏运维知识库的支撑，在信息系统运维工作中严重依赖个人经验、业务熟练程度的问题得不到有效的解决，在人员流动过程中，经常通过口头传授的方式传递运维知识。由于缺乏系统性的知识积累和知识转移，造成运维技能和运维质量得不到根本的提升。因此有必要建立信息系统运维知识库，从而加快运维知识的积累，并实现运维知识共享，最终提升信息系统运维的稳定性、运维效率和运维质量。要建立信息系统运维知识库，首先必须研究运维知识库应用架构，结合企业在信息系统运维方面的实际情况，建立知识库应用架构，以此为依据最终建立运维知识库，实现有效的知识积累、知识管理和知识共享。

本文介绍企业应用系统运维知识库应用架构设计方案，包括运维知识的范围和分类划分、各类知识在知识库中的存储部署和组织方式、知识收集方法、知识共享技术、知识库的权限控制策略、知识的统计分析、知识的评价方法以及与知识库与运维管理系统以及其它应用系统的集成关系等，该方案用以指导企业信息系统运行知识库系统建设和应用。

2 应用架构设计

2.1 信息系统运维知识库的知识范围

运维知识库范围限于应用系统 （如ERP系统、业务支持管理系统、协同办公系统）运维过程中相关的运维知识，这些运维知识能够覆盖信息系统运维的各个技术层面，能够支撑和保障信息系统运维工作，包括信息系统运维相关的制度、规范、标准和流程，以及信息系统的开发设计文档、操作手册、维护维修解决方案等。

2.2 信息系统运维知识库的分类

按应用系统或应用模块进行划分，可分为仓储物流管理系统、计量管理系统、质量管理系统、协同办公系统、电子邮件系统等。

按运维方式划分，可分为可分为咨询服务、基础数据维护、权限维护、故障处理、性能优化、功能变更、日常点检、日常维护维修等。

按知识文件的性质进行划分，可分为信息系统运维相关制度、信息系统运维相关流程、运维相关标准、信息系统基础资料（应用系统基本情况，应用系统评估报告、应用系统需求说明文档、应用系统设计说明文档、数据结构说明、软硬件部署结构、服务器信息、数据库信息、中间件信息、网络信息）、信息系统用户操作手册、用户咨询问答、信息系统维护手册、知识问答、经验分享。

2.3 信息系统运维知识库的知识组织和存储方式

相对于结构化数据 （即行数据，存储在数据库里，可以用二维表结构来逻辑表达实现的数据）而言，不适合用数据库二维逻辑表来表现的数据即称为非结构化数据，例如视频、图像、大文件等，一般视频、大文件都不会直接存储在数据库中，因为会严重影响性能。知识的表现形式相当一部分是文件、视频、音频等，因此，必须采用非结构化存储来存储这些知识文件，使用文件系统存储文件进行非结构化存储是最基础和常用的方式。同时，需要利用结构化存储来对知识按各分类角度进行组织和存储，以提高访问效率，并进行管理。因此，信息系统运维知识库采用结构化存储和非架构化存储两种存储方式相结合的方式，使用文件系统存储文件，而在数据库中存储知识库结构、知识文本和存储在文件系统中的文件访问路径。

为使知识唯一储存、多维度引用，减少数据冗余，需从各个分类维度对知识进行合理组织。首先要对分类建立数据字典，然后将知识作为对象，知识的属性有：知识ID、应用系统或模块、运维服务方式、知识文件的性质、关键字、关联文件地址等属性，其中关联文件地址主要用于非结构化存储方式中文件系统的地址引用。通过将知识作为对象进行管理，可以保证知识的唯一存储。其次根据关注点的不同要从各个分类角度建立知识目录，从而形成知识的多维度引用。

2.4 信息系统运维知识库的知识收集

运维知识主要来源于运维制度和标准、应用系统开发过程中产生的需求分析文档、设计文档、用户操作手册、维护手册，以及日常运维过程中产生的点检标准和点检方法、维护维修案例、用户咨询案例、故障事故分析报告等。各类知识可通过以下方式进行收集：

1)运维制度和标准，由制度和标准制定人员直接导入运维知识库。

2)对于需求分析文档、设计文档、用户操作手册、维护手册，由系统开发人员以提交文件的方式提交到项目管理人员，并由项目管理人员进行审核确认后导入运维知识库。

3)点检标准和点检方法由技术负责人制定后导入运维知识库。

4)运维人员应将运维过程中产生的维护维修案例、用户咨询案例按照知识库分类提交到运维知识库收集流程中，所提交的案例必须对解决方案进行详尽描述。运维管理人员对运维知识库收集流程中的案例进行审核，确认案例方案的描述是否详尽合理，确认是否重复收集，通过审核的知识将自动导入知识库。

5)故障事故分析报告，由报告人直接导入运维知识库。

6)通过信息系统报修服务平台以及协同办公系统中系统变更流程等流程管理功能，对运维事件进行流程性管理，可将流程中产生的解决方案通过接口方式提交到运维知识库知识收集流程，并可对知识库中已存在的知识进行直接引用。

7)通过知识问答，是实现知识收集的一个重要途径，员工可以向面向全体员工或技术骨干提出遇到的技术问题，寻求帮助。解决运维问题不再局限于依靠个人的技术能力，通过这种互动，不仅可以提高解决问题的效率，还可实现知识的快速积累和应用。

2.5 信息系统运维知识库的知识检索和分享

知识检索的方式包括：

1)目录检索方式，按照知识库不同维度，建立树形菜单，用户通过树形菜单检索和查阅知识。

2)智能客服机器人方式，用户向智能客服机器人提出问题后，由智能客服机器人对语义进行识别，并与知识库建立连接并检索知识,检索成功后，将知识内容反馈给用户。

3)关键字检索方式，用户输入关键字，系统通过关键字从知识库检索知识。

4)将知识库链接地址嵌入到应用系统相应的功能界面、系统配置界面，方便运维人员快速获取该功能模块或系统配置模块相关的运维知识。

5)知识收藏，运维人员可对重要的、常用的知识进行收藏，以便快速查看知识。

知识分享最主要的手段是搜索，知识经过各种整理和过滤，保存到系统以后，最终的目的是让所有用户能够快速获取所需的知识，并应用于实际工作中。信息系统运维过程中，积累了非常庞大的知识数据，随着数据的不断增长，如何更快、更准确地搜索目标知识，则变得尤为重要。

当阅读到精华知识或对同部门人员有价值的知识时，可分享给其他人，分享的方式包括直接推荐到精华库或推荐给某些人、部门、甚至是某些岗位；被分享的人可继续分享当前知识。点评也是知识分享的另一种形式，支持所有阅读者对知识进行评分，填写评语，评分及简短的评语，也是发现精华知识的有利途径之一。

2.6 信息系统运维知识库的权限控制

许多运维知识涉及到系统运行的机密信息，因此需要对运维知识库建立访问权限控制，我们将参与运维知识的人员分为以下角色：

1)知识使用人员：是知识分享的主要角色，可面向运维知识库获取知识，可检索知识，可以通过知识问答提出疑难问题后获取知识，可分享知识。

2)知识提交人员：负责知识收集、整理、导入，以及知识问答中问题的解答。

3)知识管理人员：负责知识的审核、发布、知识奖励、知识评价。

对不同的知识设定不同的访问控制策略，某些知识是可以公开的，可以设定为完全共享，某些知识只能一部分人员访问，为此，需要对普通用户和知识维护者划分工作组，以工作组为单位对知识进行访问限制，甚至可以限制到某一个人可以访问。

4)系统管理员：负责知识库的分类配置、权限配置、流程配置。

2.7 信息系统运维知识库的知识统计分析

按以下统计分析口径进行知识的统计分析：

1)按时间区间，可对每个人员、各个部门、各分类知识按“创建数、更新数、删除数、阅读数、点评数以及推荐数”进行统计，可通过图表方式展现知识的分布情况。

2)按时间区间统计各问题分类或各部门下问答的“提问数、回复数、最佳答案数、问题解决率”等。

3)按时间区间统计各部门的“搜索次数、对于结果打开文档数、搜索平均点击数”等。

2.8 信息系统运维知识库的评价方法

为激发员工的参与知识管理和应用的动力，可通过积分管理对员工在知识管理中的行为进行相应的积分奖励，并通过进行积分统计进行定量评价，管理者可进行积分排行查看，进行相应的奖励，从而刺激用户的积极性和荣誉感。

可以根据实际情况，调整需要纳入到积分体系中的操作；并且可以根据实际业务情况，调整每个操作的积分规则。参与知识推荐、分享、点评等操作的人员也可获得一定的积分奖励，对知识发布者、审核者、分享者均提供奖励，从而全面推动知识库的全方位应用。

2.9 与运维管理系统以及其它应用系统的集成关系

与运维管理系统以及其它应用系统的集成，主要集中在知识的收集和知识的分享方面。

1)由知识库系统提供相应的知识收集接口，运维管理系统以及其它应用系统通过接口调用，将其中的运维知识写入运维知识库系统。

2)由知识库系统提供相应的知识收集接口，运维管理系统以及其它应用系统调用接口，检索运维知识库中的知识，并展现到相关系统中。

3)由知识库系统提供链接地址，相关应用系统将链接地址嵌入，供用户和运维人员直接查阅。

3 结论

通过本研究课题，为建立信息系统运维知识库建立基础。从技术上，能够极大地提高运维队伍技术水平和加快技术积累，从信息系统运维管理方面，将运维知识实现体系化管理，可保证运维能力的稳定性，可持续提升信息系统运维效率和质量，许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。

如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。从而将运维支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，提升运维质量，降低维护成本的目的。

通过运维知识库，快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，而这也是系统运维的最终目的；通过建立知识库，不断进行知识积累和优化，极大地促进了知识转化，将有利于信息系统运维技术能力的提升和扩展，有利于提高信息系统服务部门的整体水平。