品管圈活动在提升医院门诊收费窗口服务满意度中的应用

2020-03-08黄旖旎夏辉余伟黄若茜龚雪芹

管理学家 2020年22期

黄旖旎夏辉余伟黄若茜龚雪芹

[摘要] 文章对品管圈活动在提升医院门诊收费窗口服务满意度方面进行了研究，同时分析其应用效果。方法：结算中心23名工作人员成立品管圈小组，确立提升服务质量规范业务操作为活动主题，并对影响收费窗口服务满意度的因素以鱼骨图进行分析，针对其原因制定对策并实施。结果：实施品管圈活动后门诊收费服务投诉减少，满意率提升，品管圈成员在解决问题能力、责任心、沟通协调能力等8个方面均有提高。结论：品管圈活动应用于门诊收费窗口管理中，可有效提高圈员能力，提高服务满意度。

[关键词] 品管圈；门诊收费；服务满意度

中图分类号： R197.32 文献标识码：A

★基金资助湖南省脑科医院2018年度院级科研课题项目，课题名称：探讨品管圈在医院投诉管理中的应用（编号：2018E03）。

医院收费窗口是构建医患关系的桥梁，其服务质量直接关系到患者对医院的满意程度。收费窗口不仅仅服务于患者，还服务于院内各临床医技科室，与医院各部门良好的沟通和协作，会让患者在就医过程中感受到更便捷[1]。为进一步提升收费窗口服务质量和效率，降低投诉率，培养收费员自主挖掘问题、解决问题的能力，从2020年5月开始在科室开展品管圈活动，将其模式引入到医疗收费管理中，在医院是一项创新性实践，经过5个月的努力，切实提高了门诊收费窗口服务满意率，获得良好的预期效果。

一、资料与方法

（一）资料

2020年5—10月应用品管圈活动归为观察组，2020年1—5月应用常规管理模式归为对照组，比较两组患者及本院医护满意率，并分析观察组圈圈员能力的变化情况。

（二）方法

1.组圈

由结算中心主任和科员共23人组成品管圈小组，经头脑风暴法决定以“微笑圈”为圈名，寓意以最灿烂的微笑给患者带来如沐春风的服务。

2.主题选定

拟定5个月的时間为一个PDCA循环的周期，针对日常工作中经常出现的问题，采用评价法从院方政策、急迫性、效益性及圈能力四个方面进行主题评分，最终确定“提升服务质量规范业务操作”为活动主题。

现状把握

（1）整理门诊部1—5月随机对患者进行的现状满意度调查数据，根据不满意度分布情况绘制图表，运用二八定律进行分析验证，得出8个项目满意率的现况值。（2）由科主任带领科员走访临床医技科室广泛征集意见及建议，并制作“结算中心窗口服务问卷调查”微信小程序，198名医护完成问卷调查，根据满意度分布情况确定影响医护满意度的主要原因。（3）全体圈员对所有调查数据进行分析讨论，确定从挂号流程、挂号费用、缴费流程、退费流程、票据管理、情绪管理、标牌标识、名字更改等8个方面，绘制鱼骨图（图1），分析原因。

4.对策制定及实施

分析原因，确定要因，通过“头脑风暴法”制定对策，按照PDCA方法，制订详细的对策实施计划表，明确项目、负责人、完成时间、方法和注意事项。在对策实施过程中坚持不断检查、反馈，并进一步完善，形成良性循环，确保措施能顺利实行[2]。具体如下：（1）优化等待时间。患者进门被查看健康码时直接发放疫情告知书。首诊患者在导诊台分完诊后无须二次排队。因自助机字库原因和预约挂号录入名字信息错误患者可优先在窗口更改。（2）优化内部流程。与药房、检查执行科室沟通，微信公众号缴费的患者无须打印纸质凭证。与信息科沟通在挂号系统里面排好晚夜班坐诊医生的名字，更新预交金打印发票程序。与门诊部沟通，建议精神科同一天排同一级别的医生坐诊或者只开药的患者取消科室划分，可以自由选择医生。医生为患者代开发票时，设登记本，记录被打印发票的患者详细信息。（3）提高自助机使用率。更新标牌标识，增派自助机班，引导患者在自助机办理业务，分流患者。并为患者答疑解惑，缓解窗口压力。（4）优化退费流程。制作挂号、缴费、退费流程图在各医技科室宣讲。（5）提高圈员能力。加强情绪管理学习，对圈员进行礼仪培训，制定新的业务操作行为规范。每月由主任主持举行一次科务会议，由负责完成本月项目的圈员制作App汇报项目进展情况及成果。