云南省旅游产业数字化实践研究

杨路明，南 楠，钱翩翩

(云南大学 工商管理与旅游管理学院，云南 昆明 650500)

2019年以前，各种 “零团费” “低价游” 的乱象一度冲击了云南的旅游市场秩序，导致 “云南旅游” 多次成为媒体报道的负面典型，严重影响了云南旅游产业的健康发展。鉴于此，中共云南省委和省政府以空前的力度，大力整顿旅游市场各种乱象，以强劲、严格的力度和举措来推动旅游行业秩序整改，推动旅游产业转型升级，从根源上解决 “低价游” 问题。

云南旅游通过政府大力整顿，转型升级，使云南旅游逐步走上了健康发展轨道。2019年春节假期期间，各种低价旅行团大幅减少，游客数量大幅增加。据统计，春节假期，云南旅游行业的接待游客人次和旅游收入涨幅均超过20%，旅游收入涨幅达到25%，接待游客超过3400万人次，旅游收入达到241.73亿元。

在推进云南省旅游发展的过程中，云南省 “一手抓整治，一手抓转型升级” ，严格按照 “国际化、高端化、特色化、智慧化” 的发展原则和 “云南只有一个景区，这个景区叫云南” 的全域旅游理念，推动 “一部手机游云南” 大数据平台建设，加速旅游市场中的线上功能与线下资源深度融合，促进云南旅游产业数字化转型升级。

在互联网飞速发展的背景下，云南省紧抓数字经济发展的大好时机，创新开展 “数字云南” 实践，全力推动全省经济社会高质量变革性创新发展。紧紧抓牢游客端，升级游客体验，确保游客 “说走就走、自由自在、全程无忧” ，与腾讯公司联合，共同开发 “一部手机游云南” 大数据智慧平台，推动互联网、云计算、大数据、人工智能和实体经济深度融合。基于此，笔者试图以 “一部手机游云南” 为例，对云南省的旅游产业数字化转型升级问题进行分析探讨。

一、“一部手机游云南” 的实施

云南旅游业起步早，发展快，发展潜力大。全域旅游、文旅结合、大众旅游时代的到来，又为云南旅游业的大发展提供了前所未有的机遇。但是云南旅游业在面临巨大发展机遇的同时，也面临着非常严峻的挑战。云南旅游业信息化管理水平低，旅游投诉居高不下，欺客宰客现象普遍存在，旅游乱象丛生，一度成为媒体批评的焦点。与此同时，中国的数字经济得到了快速发展，以云计算、大数据、人工智能等为代表的各种数字技术越来越成熟，在其他传统商业活动中得到了广泛应用，这给正在陷入困境中的云南旅游业提供了难得的发展契机。

为促进云南旅游产业健康发展，重塑云南旅游形象，跟紧时代发展步伐，加快云南旅游业数字化转型升级，为游客带来更好的旅游体验，2017年，云南省政府牵头，和腾讯签订战略合作协议，共同打造智慧旅游大数据平台 “一部手机游云南”该大数据平台整合了物联网、云计算、机器学习、大数据、区块链、人工智能、人脸识别等多项高科技，与腾讯产业生态中的小程序、微信快捷支付等多项技术结合，实现了刷脸入园、园区导览、高速公路无感支付、AI智能识花识草等功能，并在大数据平台上建立诚信档案，构建起全域投诉、数字诚信、数字消费等一系列云南旅游产业数字化体系。

作为该项目实施的第一阶段，“一部手机游云南” APP(简称“‘游云南’APP”)自2018年10月1日正式上线。截至目前，“游云南” APP已覆盖近3000个政府机构部门、300多个景区、1228路慢直播、20000多家诚信企业，串联起吃、住、行、游、购、娱等旅游六要素。

截至2019年5月中旬，“游云南” APP下载量已超过230万，使用人次超2000万，月活跃超过50万，小程序集群累计访问量突破1700万人次。借助 “游云南” 平台，云南旅游投诉平均办结时间缩短为6个半小时，24小时办结率达99%。

二、“游云南”APP的核心亮点

“游云南” APP紧紧结合云南特色，自身有八大核心亮点。

(一)量身打造的APP首页

为带给游客更好的使用体验，将 “沉浸式体验” 和 “智慧旅游”结合起来 ，“游云南”APP分别从时间和空间两个维度出发，并结合云南旅游市场以及APP的运营属性，在APP首页加入每日云南、游学课堂等模块，让游客在使用过程中深度体验云南的各大特色景区。并且“游云南”APP与一般性的携程、去哪儿、飞猪等旅游类APP不同，它有着别具特色的运营广告位设置，并且通过强大的大数据支撑为游客提供量身定制的精彩内容推送，基于大数据平台，并结合LBS(Location Based Service)为游客提供更加智能化的交互体验，针对旅游过程中游前、游中、游后三个不同阶段的游客需求，给使用者带来不同的贴心使用体验，也让用户到达旅游目的地的过程变得更加智能和便捷。

(二)智慧旅游

借助人脸识别的高科技，游客可以用自己的人脸作为身份ID，便捷入园，人脸识别入园需要智能闸机等硬件辅助，才能够完成一秒入园。目前，云南省16个州市，所有的5A、4A景区已经做到了智能闸机全覆盖，为“游云南”APP提供坚实的硬件支撑。腾讯有功能非常强大的地图服务。依托腾讯地图，“游云南”APP在地图导览原有功能的基础上，加入了对景区内停车场、卫生间、游客服务中心等游客游览过程中高频率使用的服务场所的地图检索。游客一键导航即可到达目的地。同时，在景区地图导览的服务中，游客可以在地图搜索过程中完成门票购买、卫生间详情查询。“游云南”APP地图将智慧旅游深度融合在游客游览过程的每个细节、每个方面，地图上集合了景点查找、美食推荐、酒店住宿、智慧厕所、高速无感收费等。同时，云南省大力推动智慧厕所的建设，目前在所有的3A、4A、5A景区以及有条件可以建设智慧厕所的景区建成了582个智慧厕所，除智慧厕所以外，“游云南”APP还收集了普通的厕所信息2.2万余条，游客借助地图导览功能就可以找到。

(三)依托大数据建立诚信体系

借助 “一部手机游云南” 平台，云南省建立了基于三个指数的云南省旅游企业诚信评价体系。三个指数分别为规范指数(政府评价)、体验指数(游客评价)和品质指数(专业评价)。“游云南”APP通过企业诚信审核和用户投诉两端来保证入驻企业的质量。一方面，商家在入驻平台之前，平台会对其进行综合评价，并将评价结果以诚信分的形式公布出来。入驻平台的企业，需要通过“游云南”APP诚信体系的审核，并且入驻的企业只有具备真实、完善的旅游行业资质才会通过审核。另一方面，在企业完成平台入驻后，游客在接受企业所提供的服务或产品时，可以通过开放的评价体系对企业进行评价、投诉等。当用户投诉、退换货超过一定比例时，“游云南”APP会将商家进行剔除以保证入驻商家的质量。

针对以往游客常遇到的无处可投诉、投诉后得不到解决的问题，“游云南” APP构建了省、州(市)、县(市、区)、涉旅企业 “1+16+129+X” 的全域旅游投诉体系。在“游云南”APP上，游客可以非常方便地通过在线投诉、语音投诉和电话投诉等方式投诉，且可以在“游云南”APP上实时查看解决的进展情况。通过“游云南”APP投诉体系，云南省的旅游投诉办结时间由以前的7天减少到了现在的6个半小时。游客所购买的商品，也可以非常方便地通过该平台完成退、换货，全面保障游客权益。

(四)景区慢直播

“游云南” APP中的一大特色就是新加入了景区慢直播。该功能是旅游直播领域的一次创新。“游云南”APP的景区直播板块接入了1400路直播流，可以对景区内的实时状况进行面对面无缝直播。游客在出行前，可以借助慢直播功能观看到景区内的美景，非常直观地选择自己想要去的、适合自己的旅游目的地。同时，在旅游过程中也可以合理安排旅游路线，错峰出游，还可以提前了解景区的天气情况。“游云南” APP的慢直播是目前国内旅游直播领域最大的24小时景区直播集群。景区慢直播功能充分调动游客以及各旅游机构，持续输出丰富的景区数字视频内容。目前“游云南”APP上接入的实时直播流，已经覆盖了包含16个州市90%的A级景区在内的云南省90%的旅游景点。

(五)精品线路推荐

“游云南” 项目组通过LBS大数据应用平台对游客位置请求数据进行分析，精准挖掘旅游热点，将游客兴趣点精准配对，在提升服务标准的同时让游客深入了解云南民族风情。

(六)AI识你所见

“游云南” APP中所添加的一大高科技功能就是AI识物。该功能主要包含识景和识花草两大块，利用人工智能和图像识别技术，通过拍照，“游云南”APP可以实现旅游过程中的景点识别和花草植物识别，识别率可达99%以上。植物图像识别AI智能程序可以识别云南省的特色花卉和各个景区内的其他特色植物。目前该程序已经完成了6000多种花卉等植物的识别。游客借助AI识物功能在云南旅游的过程中可以快速了解所见到的花卉等植物。景点识别AI智能目前已经囊括了1100多个景点，几乎覆盖了全省所有A级景区。

(七)智慧交通

出行堵车是最令人困扰的一件事。针对该问题，“游云南”APP开发了 “无感高速” 功能。游客在APP中找到该功能入口，通过车牌号码绑定以及微信免密支付开通，车辆在通过收费站时，摄像系统通过识别车牌号码并完成微信账户自动扣款，这样就可以在通过高速公路收费站时实现无感通过，避免因收费造成的堵车。目前支持 “无感高速” 功能的收费站有昆明西、丽江机场、楚雄西、昆明机场、南华以及和平村收费站。此外，依托腾讯强大的地图功能，游客可以通过使用 “游云南智慧停车场” 小程序，查看附近停车场。小程序中将智慧停车场和普通停车场作了区分。停车场车位的紧张状况以及停车场关键属性标签均非常明显地在小程序中进行了展现。

(八)搭建人才平台

游云南大数据平台建设离不开各行各业的优秀人才。在旅游行业，平台通过正面的引导助力产业转型，发掘云南旅游市场所需的优秀人才。在大数据、互联网行业，从全国各地，尤其是互联网发展成熟的一线城市，引入数字行业的专业人才助力平台建设。“一部手机游云南” 不仅是一个大数据服务平台，更是一个人才聚集、产品展现、思想聚集的平台。它通过数字技术助力旅游产业数字化转型，在帮助云南旅游行业升级优化、整顿旅游市场、促进旅游从业者规范运营以及保护游客合法权益方面都能够发挥非常重要的作用，同时也为云南省吸引各行各业优秀人才搭建了平台。

三、启示

(一)持续保持市场整治的高压态势

云南省旅游产业之所以能够顺利实现创新和发展，离不开政府规范市场经营的决心和魄力。通过一系列政策措施让云南旅游行业从业人员坚守守法经营的底线和红线。第一，建立严格的管理机制，建立起统一的诚信大数据体系。处罚要严厉，监管要到位，将受过处罚的商家录入云南省公共信用信息平台。对违规的旅行社实施重点监管，依据相关规定实施联合惩戒。第二，在所有的旅游产品签订合同之前，需要进行旅游产品备案，建立备案审核制度。在全省率先推行 “旅游电子合同”，稳步推进 “电子发票” 。第三，依据大数据平台中的投诉和建立的诚信体系，对安排游客强制购物的违法活动进行排查，从根源上消灭 “不合理低价游” 现象。将诚信体系中的红黑榜信息通过电子合同附件向游客书面告知，让游客充分了解，提升诚信体系红黑榜对旅游经营活动开展的影响力。第四，涉旅案件与行政执法机关及刑事司法实现有效衔接。专门出台针对旅行社 “变相强制购物” “不履行合同规定” “向游客招揽兜售” “推销高消费项目” 等违法行为的处罚办法，通过执法机关的处罚，规范旅行社经营行为。第五，加强指导，强化自律。可制定旅游诚信指导价，开展民宿等级评定，让商家签署承诺书，缴纳诚信会费，政府出台信用违约惩戒办法，通过上述方式督促旅行社自律。

(二)全面提升旅游品质

只有提升旅游目的地自身的品质，才能获得游客的好口碑。第一，提升吃的品质。通过开展 “精品菜肴” “知名店铺” “闻名厨师” 等品牌评选活动，打造出云南省多元化的特色餐饮消费集中区，全面提升旅游过程中 “吃” 的品质。第二，要提升住的品质。在景区附近，游客集聚的县(市)、区划定区域，加快建设五星级酒店的步伐，加快推进希尔顿、喜达屋等国内外知名酒店集团落户旅游目的地，同时紧跟时代潮流，打造一批特色化民宿，全面提升旅游过程中 “住” 的品质。第三，提升 “行” 的品质。首先要将云南旅游推广到全世界，让全世界的游客都可以方便地到达旅游目的地，通过增开国际航线，在景区中开通景区直通车，制定特色景点精品自驾旅游示范线路等方式，来全面提升 “行” 的品质。第四，提升 “游” 的品质。尽快建成一批全域旅游示范景点，培育打造夜间旅游等特色旅游项目，在开发示范景点和特色项目时，配套建设一批以餐饮文化、特色民宿为重点的休闲旅游项目，全面提升 “游” 的品质。第五，提升 “购” 的品质。强化游客购物的体验，依托诚信大数据体系优化顾客体验，建立游客退(换)货机制，将云南旅游市场打造成全国诚信购物市场，全面提升 “购” 的品质。此外，鼓励各个景区结合当地特色文化，主办当地特色主题活动，全面提升 “娱” 的品质。

(三)政府重视，促进资源整合

旅游产业数字化转型要取得成功，政府重视是关键。“游云南”APP取得目前的成就，首先离不开云南省政府的重视和强力推进，其次，离不开腾讯强大的技术支撑。APP上有省内绝大部分景区的门票销售、旅行社报团活动推广、酒店预订、火车票和机票预订等功能。这是旅游资源初次互联网化整合的实践，若没有政府的强力推进，就根本无法在这么短的时间内整合整个云南省的旅游资源。

(四)构建大数据平台

产业数字化转型的核心和重点就是对数据的收集和应用。在这个过程中，用户的线下行为数据在产业的转型中更值得我们关注，尤其是细化到旅游行业的用户旅游行为数据，这类数据包含游客旅游前、旅游中、旅游后的整个过程，涵盖吃、住、行、游、娱、购等丰富的旅游数据类型。

“游云南”APP中的LBS功能，即景区导览功能，通过用户在导览过程中的使用，采集用户移动位置以及旅游行为数据。同时APP中还采用人工智能和图像识别技术，游客可以在景区内识别景点、识别花草、寻找卫生间等，这些目的地服务又将LBS更加细化，从而获得更加精确、可分析的数据。比如，通过游客的使用，可以了解到游客对于景区内景观、花草的喜好程度，为后续的智能化推荐提供数据支撑，当这种数据的样本足够多时，就可以指导线下的业态布局。