基于社交媒体的公共图书馆社会化服务创新研究

王晓华

（漯河职业技术学院 图书馆，河南 漯河 462000）

自Web2.0时代以来，在突飞猛进的科学技术引领下，社交媒体蓬勃发展，在不同领域、不同行业均得到了广泛关注和深度应用。在这一时代背景下，作为拥有海量文献信息资源、可以满足公众信息需求的公共图书馆，需要通过转变固有思维和服务模式，以深入社会化服务实践等方式，不断推动图书馆事业走向新的高度［1］。在此过程中，公共图书馆一方面需要借助计算机、互联网、即时通信工具，实现从传统图书馆、数字图书馆至移动图书馆、智慧图书馆的演变和过渡，并在此过程中拓展其服务领域、提升服务质量，以应对用户内涵与外延不断扩大的需要；另一方面，公共图书馆要通过与社交媒体形成新的合力，向社会提供创新服务，全面融合时代与社会发展趋势，在实现可持续发展的同时，为社会化服务创造更多便利条件。但是，需要注意的是，在多种因素的影响下，我国公共图书馆社会化服务工作一直面临诸多困境，只有对其成因进行分析，给出有针对性的创新思路，才能更好地满足社会对信息、知识的需求。

一、社交媒体及其在公共图书馆中的应用

随着移动互联网和大数据等相关技术的发展和应用，公共图书馆开始把社交媒体应用到图书管理和社会服务之中，不断为读者获取图书信息提供有利条件，同时还发掘了更多潜在用户，为公共图书馆的发展和进步开辟了一条全新思路［2］。尤其在中国特色社会主义新时代，公共图书馆把社交媒体理念、技术等融入其中，借此对图书管理产生激励作用，为用户提供个性化、点对点服务，提升用户信任度、依赖度和用户黏性，这对公共图书馆发展和社会文化进步具有重要意义。

（一）社交媒体及其作用

社交媒体亦称作社会化媒体或者社会性媒体，借此能够实现个人与社区的信息共享。在社交媒体上，用户不但可以共同创造和生成信息，还能完成对内容的讨论甚至修改，属于新型的媒介形态。目前，国外有代表性的社交媒体有Facebook、Twitter 和YouTube等，国内的微信、微博等具有代表性。近年来，已经有越来越多用户注册了各类社交媒体平台账号，以此进行互动交流。截至2019 年，全世界共有超过30亿用户活跃在国内外的社交媒体，该数据还在以极快的速度持续增长。可以说，在新媒体技术的影响下，社交媒体开始在人们的生产生活中扮演着越来越重要的角色。

（二）社交媒体在公共图书馆中的应用

实践经验表明，将社交媒体应用到公共图书馆运营体系中，能够在与读者“深度交互”中促进图书馆社会化服务质量的提升。近年来，越来越多的公共图书馆开始了品牌化运作，并将社交媒体应用于其中，在社会化服务方面取得了很多成绩，形成了很多宝贵经验，为同类公共图书馆的社会化服务树立了榜样，提供了借鉴［3］。值得注意的是，在新媒体技术、读者阅读习惯偏好转移等诸多因素影响下，一些高校图书馆在社会服务方面也开始向公共图书馆看齐，通过对馆藏资源的社会开放等形式，提升其社会效益和社会化服务水平，取得了显著成效。

二、基于社交媒体的公共图书馆社会化服务瓶颈与成因

社交媒体用户作为网络用户的重要组成部分，会借助社交媒体平台获取公共图书馆资源与社会服务。因此，公共图书馆需要将社交媒体用户视为图书馆信息系统的核心资源，通过满足社交媒体用户需求实现图书馆社会化服务的目标［4］。近年来，虽然在相关政策和自身独特优势的支撑下，公共图书馆开展的社会化服务取得了很多成绩，但是由于网络平台安全问题突出、团队建设不足、用户需求评估缺位、资源利用服务功能较弱，让公共图书馆社会化服务一度陷入困境，如不及时突破瓶颈，寻找积极有效的应对措施，将会极大地影响公共图书馆社会化服务进程。

（一）基于社交媒体的公共图书馆社会化服务的现实瓶颈

对身处新时代的公共图书馆来说，在提升社会化服务意识、服务水平的过程中，除了要在原有业务框架下继续拓展服务项目与服务范围之外，还要充分借助社交媒体，让读者（包括隐性用户）借助各类媒介平台获取、传递并发表信息，以此实现资源共享。目前，很多公共图书馆以社交媒体为依托搭建起了图书管理系统，但在方便图书用户和提升馆藏借阅率的同时，在社交媒体运用与服务方面还存在以下问题：（1）信息安全问题。公共图书用户发表的信息千差万别，加之我国对公共图书馆社会化服务缺少明确的法律约束，让一些不健康、不和谐的信息出现在了社交媒体上，对公共图书馆社会化服务来说是不小的冲击。（2）团队组建问题。在新时代，公共图书馆与社交媒体的结合需要完备的管理团队作为支撑，但很多公共图书馆在管理团队建设方面相对滞后，在很大程度上制约了图书馆资源“为社会所用”，社会化服务水平止步不前。（3）用户需求评估缺位。部分公共图书馆缺少对社交媒体和新媒体的认识，不但没有采取有效方法提升公共图书馆社交媒体的使用频率，还因缺少对用户需求的客观评价，让公共图书馆社会化服务的精准性大打折扣。（4）资源服务功能较弱。部分公共图书馆管理人员对社交媒体和社会化服务的认识不足，积极性、主动性较差，使得图书馆资源服务功能长期处于低位，导致智能化、个性化社会服务功能无法得以体现。

（二）基于社交媒体的公共图书馆社会化服务瓶颈的成因分析

在社交媒体时代，读者的阅读习惯和阅读诉求都发生了深刻变化，这对公共图书馆来说是一个极大挑战［5］。为此，公共图书馆除了要把握社交媒体时代特色、积极开展服务创新外，还应在基础层面寻找社会化服务瓶颈的成因：（1）由于疏于监管和进入门槛较低，社交媒体发布、传播的数据无法得到深度过滤，由此产生了大量碎片化信息，这在很大程度上破坏了公共图书馆提供社会化服务的正常渠道；（2）公共图书馆社会化服务工作的开展需要人力资源的支撑与协作，但由于社交媒体管理团队意识不强、能力有限，影响了公共图书馆与社交媒体的融合，降低了为用户服务的效果；（3）公共图书馆管理工作缺少对社交媒体的关注，二者长期处于分割状态，削弱了用户对公共图书馆资源的参与度、依赖度；（4）公共图书馆对社交媒体的功能认识不足，没有借此宣传图书馆服务和提升图书馆形象，在社会化服务环节也缺少统筹规划与机制保障，降低了用户体验和服务水平。

三、公共图书馆社会化服务的创新

通过前文的分析可知，社会媒体作为可以分享经验、交换观点、发表意见的全新交互工具，对公共图书馆社会化服务的作用不言而喻。近年来，我国读者在信息获取和阅读方式方面都变化显著，包括微信、微博等在内的各类社交媒体让公共图书馆的社会化服务遭遇了严重瓶颈，其资源利用率急速下滑［6］。此时，需要认真分析上述问题的成因，并以社交媒体为驱动，以先进的科学技术为依托，通过快速、精准获取读者信息，实现社交媒体与图书馆社会化服务的有效融合。因此，要系统研判用户需求和社会行为，确保社会化服务的针对性和精准度，还要通过跨界传播和共享社会化服务资源，构建多维度社会服务模式，借助社会化服务创新为公共图书馆争取到更多更大的竞争优势。

（一）系统研判用户需求和社会行为

在新媒体时代，用户是公共图书馆社会化服务的核心，只有对其需求偏好、社会行为进行系统研判，才能有针对性地提供社会化服务并提升服务质量。为此，公共图书馆需要制订基于社交媒体的用户服务方案，立足图书馆核心优势开展馆藏资源推荐工作，并通过为用户提供阅读指导和组织话题分享等活动，让社会化服务的内容更加生动和直观。

（二）确保社会化服务个性而精准

在全新的媒体环境下，公共图书馆社会化服务工作要引进更多内容，不断拓宽服务路径，确保服务的个性化和精准度。为此，公共图书馆需要制订开放性的社交媒体策略，创新服务方式。比如，要对公共图书馆资源进行梳理和挖掘，以提升馆藏资源的利用率，最大限度地规避服务风险。再如，可以借鉴榜样图书馆的社交媒体政策经验，通过引进新技术对社交媒体与公共图书馆的融合模式进行优化和完善。

（三）跨界传播和共享社会化服务资源

为了创新公共图书馆社会化服务，提升服务水平，需要针对读者阅读偏好的改变制订跨界的信息传播与共享机制，把更多馆藏资源和社交媒体资源聚合于公共图书馆平台，在共建共享中让图书馆各项工作和公众的生产生活联系在一起。同时，要创新公共图书馆资源的社会化开发机制，从社会公众审美诉求与社会体验出发，通过聚合多种不同类型的社交媒体，搭建起跨界的社会化服务体系，让社会公众能够在阅读推广中接受多种社会化服务。

（四）构建多维度社会服务模式

对新时代的公共图书馆来说，需要以满足读者诉求为基础，通过转变服务理念，按照社会公众的要求提供有针对性的、个性化的社会服务。为此，需要构建基于社交媒体的公共图书馆多维度社会服务模式。比如，可以让公共图书馆、用户、社会机构联系在一起，通过“阅读共同体”的建立，为用户提供人性化、强“沉浸感”的阅读服务。图书馆也“可以通过召开读者座谈会、发放调查问卷等形式收集整理读者对阅读推广活动的反馈信息，有针对性地改进和创新阅读工作。”［7］再如，可以通过公共图书馆与大众化社交媒体合作，以“接地气”的方法吸引人气，为更多人群提供社会化服务。

近年来，智能设备和移动互联网技术在公共图书馆中的应用越来越广泛、深入，以此为技术支撑的社交媒体通过对公共图书馆阅读资源的聚合，在很大程度上改变了图书馆的信息传递模式。而随着各类“微资源”“微产品”的出现，更是将用户带入到了全新的“微阅读”时代。因此，公共图书馆应该与时俱进，借助社交媒体转变阅读推广服务形式，创新社会化服务形式和内容，在为用户提供个性化信息资源服务的过程中提升公共图书馆的竞争能力。公共图书馆还应抓住机遇、迎面挑战，正确认识短板并积极弥补，以便在社交媒体的推动下发展和创新公共图书馆的社会化服务模式。