高职院校BPO 财务流程专员人才培养模式研究

李艳慧

（大连职业技术学院，辽宁 大连 116035）

一、BPO 的概念

业务流程外包（Business Process Outsourcing，简称为BPO） 是将职能部门的全部功能，如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务等都委托给供应商，然后外包供应商再根据服务协议在自己的系统中对这些职能进行管理，完成与之对应的服务。简而言之，BPO 就是将公司有限的资源从非核心业务中解放出来，集中到核心业务上，最大程度地节约成本，从而提高客户流程自动化的能力。BPO 财务流程专员主要是从事公司财务数据对账、评估、审核等工作的人员。

二、BPO 业务的现状

因为BPO 作为现代企业降低运营成本的一种手段，企业通过BPO 业务，完全可以“卸下”除核心业务以外的整个辅助业务，利用有限资源和精力主攻自己的核心业务。因此，近几年BPO 需求递增[1]。中国在BPO 行业的地位越来越重要，陆续与美、英、法和印度等国的知名BPO 企业合作。由于中国具有得天独厚的廉价劳动力的优势和优惠的政策，这些国际BPO 企业加大了来中国投资力度。尽管中国服务外包行业发展得非常迅速，目前常见的就是客服中心外包，也就是业务流程外包、客服、外呼营销、订单处理，还有一些低端的资料录入等等。国外像美国、菲律宾、印度已经发展很好了，规模很大，也形成很大的产业链，目前国内还处于发展阶段，是黄金时期。规模较大的知名度高的BPO 公司基本都在北京、上海、广州、大连、西安、成都、佛山等地。

进入21 世纪后，大连市提出了“大连，中国IT外包中心”的发展目标，大连已经搭建起以软件和信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO） 和研发中心三大产业类型为核心的服务外包产业体系。越来越多的跨国公司把大连作为其在中国设立软件和服务外包机构的首选城市，如简柏特BPO 业务、松下电器、埃森哲、戴尔等。为了满足大连当地经济的用人需求，BPO 行业需要既掌握一定的英语水平，又了解BPO 相关知识的实用型人才，因此高职商务英语专业与BPO 企业的合作提供诸多机会。

三、BPO 财务流程专员的工作职责

目前大连职业技术学院商务英语专业主要合作单位是简柏特（大连） 有限公司。学生对应的工作岗位是BPO 财务流程专员。作为一名公司的BPO财务流程专员，其职责可简要地概括为以下几方面：处理员工日常出差提交的差旅费报销等财务/会计相关业务；通过电话或邮件与客户保持沟通，了解情况并协助客户解决问题；月末月初进行报表的处理及维护；定期对流程上的内容进行更新[2]。学生在财务部跟随财务人员实习期间，先了解公司的财务制度，客户出差费用报销的政策及审批客户差旅报销费用的方法。

具体业务如下：财务每天收到报销单据时首先是把快递及报销单上的信息扫描到个人的Excel 汇总表里，并按照报销类型的不同分类存放，记录归档方便以后查阅。其次是在审批系统里接收当日的报销单，之后审核报销单的支持文件是否齐全，发票上的信息是否正确，最后在系统里审批。在审批界面还有一项需要注意的是，有的报销单会被系统抽中检查审核以下几点：是否含有水单；超市单独采买是否含酒水；小会是否有签到表；住宿费、培训费以及办公用品是否有抵扣联。若遇到有问题的报销单需要在系统中给员工发信指出不能审批的原因联系员工。

四、BPO 财务流程专员对商务英语专业学生的能力需求

通过对简柏特和近三年在BPO 企业实习和工作的毕业生调研，基于对服务外包产业岗位群及对应的人才知识技能素质要求分析的基础上，高职院校对BPO 人才培养定位于：以商务英语能力递进式培养为主线，将BPO 业务流程知识和财务基础知识、操作技能通过修改教学计划[3]，调整课程设置嵌入到人才培养方案中，培养具有扎实的商务英语语言基础，能掌握BPO 理论知识，熟悉国际商务运作程序，能够流利地运用英语和商务知识从事BPO 相关业务的技能型和应用型人才。BPO 财务流程专员对商务英语专业学生的具体的能力需求如下。

（一）对商务英语听说能力的需求

BPO 财务流程专员对英语的要求越来越高，尤其是对商务英语的口语交际能力的要求提高了。例如BPO 财务流程专员的平时工作是通过计算机处理大量的订单，也要接打客户电话，而面对一些使用英语语言的客户，就必须要用英语交流[4]。如果客户因报销等问题有异议与其沟通时，更考验学生的英语听说能力，尤其是商务英语具体情境下利用财务英语进行流畅交流的能力。

（二）对商务英语读写译的需求

想要做好BPO 财务流程专员的工作，不仅要有很高的英语交际能力，读写译能力也是重中之重。在工作中很多客户会选择用英语邮件的方式与流程专员对问题、矛盾进行沟通交流，因此这不仅要求商务英语的学生要读得懂邮件，也要正确运用书面英语回复邮件并解决问题。在外贸函电这门课程中，商务英语专业的学生会学到很多书面语的技巧，学到一些商务表达方式和一些客套结束词来巩固客户与公司之间的关系。这些词汇也可以运用到BPO 业务流程中[5]。学生可以灵活地运用所学商务知识，针对不同的情况来分析客户的需求，给予客户最渴望得到的答案。

（三）对学生财务专员岗位能力的需求

为了使学生技术合格，满足欧美外包企业的要求，毕业后“无缝”对接工作岗位，大连职业技术学院与服务外包企业成立“订单班”，企业工作人员针对BPO 财务流程专员这个工作的岗位能力知识，对学生进行集中培训。通过高强度的训练使学生尽早地适应企业氛围，尽早地进入服务外包企业顶岗实习，尽早获得企业实际工作经验。企业通过把一线工作岗位能力转变为教学内容教授给学生，具体内容包括Kick Off BPO 介绍、Outlook、商务礼仪、Excel 函数、Email Writing Skill、经理分享、应付帐款端对端流程、职业素质养成、报销流程知识、应付帐款流程知识、以客户为中心、应收帐款端对端流程、SAP 基础、基础会计答疑等。

（四）对学生综合能力的需求

BPO 财务流程专员除了英语要好之外还要精通一门别的学科知识，还要懂得会计知识。英语是一门语言，而会计是用来工作的工具。除了英语和会计知识外，学生还需要以下综合能力。

1.持续学习能力和适应能力强

当今世界瞬息万变，经济全球化、网络和科技飞速发展，这对BPO 行业会计工作也发起了挑战，其内容和形式都发生了巨大变化。尤其是企业财务会计电算化和ERP、MIS 等系统的推广应用，对会计人员的两种能力提出了更高要求——学习能力和适应变化的能力。BPO 企业非常看重财务流程专员的适应能力，用所学的理论知识适应实际工作情况的主动性，能融洽地协调人际关系都是适应能力的具体体现[6]。同时，企业希望学生不只是了解书本上的条条框框的知识，还要能时时追踪企业所属行业的最新发展动态。

2.具有细心谨慎的品质

会计工作常与数字打交道，工作内容很细微，但是责任重大，一个小数点的错误就会带来巨大的损失，因此必须细心谨慎。这也许是为什么大多数企业愿意招聘女性担任财务工作的原因。一般来说，女性比男性更细心、更认真。

3.具有团队协作精神

BPO 行业需要有较强的团队协作精神，因为它不是单纯的记账，有可能从采购到付款一系列的流程都需要一个团队来做，每个人都有自己需要做的工作，上一个人做好了交给下一个人，只有具备很好的团队协作精神，整个流程才能圆满完成。

4.创新力和抗挫力强

创新能力的提升可节省一个工作流程的时间，提高工作效率。创新是一种探索，就包含了失败的可能性，这就要求我们培养的学生面对挫折无所畏惧，要有越战越勇的精神，要有超强的心理承受能力，不要因为领导的批评或者与同事相处中的一点不愉快就轻言放弃，要在失败中寻找成功的方向[7]。

五、构建高职BPO 财务流程专员人才培养模式

（一）调整人才培养方案和教学计划

根据BPO 财务流程专员的职业岗位能力，调整商务英语专业人才培养方案和教学计划，使之适应企业一线业务骨干人才的要求。将企业对员工培训的内容以订单班的形式，作为一个培训课程模块，与原有教学计划相呼应，探索高职商务英语与BPO企业商务职场环境相互补充的校企合作新模式[8]，使学生毕业后尽快适应职场工作环境，与工作岗位零缝隙衔接。

（二）完善课程结构

在课程设置上衔接好商务英语和BPO 行业知识，建立递进式的模块式课程体系。课程体系的设计理念是以商务英语能力为主线、以职业能力习得为目标。其分为三个模块：第一个模块为商务英语能力夯实模块，商务英语知识难度呈递进、循环螺旋上升趋势，贯穿于5 个学期的学习；第二个模块为专业技能获得模块，其中嵌入BPO 行业知识；第三个模块为实践能力应用模块，此模块主要训练学生商务英语情景交际能力、相关计算机知识实操能力和BPO 业务流程模拟应用能力等方面。

（三）改革教学方法和手段

从学生大一入学开始，成立模拟公司，模拟仿真商务情境，使学生学以致用，在提高商务英语交际能力的同时，团队合作能力、分析处理问题能力和决策力等综合职业能力都有所提高[9]。同时嵌入BPO 财务专员的业务情境，熟悉业务流程，操练会计英语于具体职场情境中。小组讨论、角色扮演、任务驱动等多种教学方法贯穿始终。线上线下相辅相成，线下可以利用学校图书馆的藏书和电子期刊，商务英语实训室资源和软件以及个人手机终端的微信和慕课等资源了解BPO 行业，跟进行业动态，熟悉企业文化。

（四）丰富实践教学

与简柏特（大连） 有限公司共同制定“订单式”培养计划，“订单式”培养贯穿人才培养过程中。实践教学形式多样，实践课时间灵活，实践场地变换，实践课时加大。课堂上情境模拟，讲练有效结合，让业务知识有效吸收；带学生去校外实训基地参观、观摩和实操岗位业务；聘请企业专家作为指导教师讲授订单班公司相关业务课程；邀请学长来到实践课堂，分享工作经验和心得，现场指导实践。

（五）改革考核方式

形成性考核和终结性考核相结合，加大形成性考核的比例，增加实训和业务能力的测评。企业指导教师的评价也要纳入学生的综合考核，强化学生综合职业能力的培养而不是理论知识的死记硬背的能力培养。

（六）加快双师型师资队伍建设

为了满足人才培养需求，必须加强教师队伍建设。教师可采用自愿原则，申报以商务英语基础的英语基础课程教学团队和以BPO 行业英语、BPO 行业知识和业务处理流程为主的专业课程教学团队[10]。对专业课程教学团队的教师给予一定的鼓励。定期派他们去企业交流、实践、挂职锻炼和参加顶岗实习，加大激励力度，提高教师到企业实践的积极性，从而与时俱进地更新企业需要的知识，提升实践教学能力，培养一支既具有丰富的商务英语教学经验又具有行业实操能力的双师型教师队伍。

综上所述，正如维克多·雨果所说的：“一种思想的时代到来时，没有什么可以阻挡它的前进。”BPO 的时代已经来到了，因此，商务英语专业的学生不仅仅要掌握在学校学习的英语、礼仪、商务、外贸、书写知识，也要在进入企业的同时，深刻地了解到整个BPO 的大环境、大关系。要了解到这个时代对BPO 行业和商务英语专业学生的需求，更要把BPO 与商务英语结合在一起，并灵活运用。BPO财务流程专员对商务英语专业学生的需求也不只是圈禁在某一个范围内，因为人都是在进步的，时代也是一步一步的向前迈进的，所以对BPO 业务人才的需求也是源源不断的，高职院校BPO 财务流程专员人才培养模式也会随着调整。当代大学生所需要的不仅仅是课本知识，更需要的是紧跟时代的脚步，在其位谋其职，深刻地研究思考自己的工作。学习需要日积月累，在BPO 业务的工作研究也要日积月累地进行，进入企业以后更是要以严谨的态度来面对工作，更要积累经验慢慢适应时代的进步，适应BPO 行业的需求。