政策工具视角下图书馆读者权益分析

李 清

（山东省枣庄市峄城区图书馆，山东枣庄277300）

1 图书馆读者权益含义及特征

1.1 图书馆读者权益的含义

图书馆读者权益是指读者在使用图书馆或在接受图书馆服务过程中受到国家宪法、法律制度以及图书馆管理制度保障的可享行使的权利和享受到的利益［1］。使用图书馆的用户可享受到文献资源获取的权利，包括文献自由选择权、自由获取权、平等地位权、知情权、信用权、隐私权、制作权、消费权等，完全是以用户为中心的权利体系，旨在维护读者利益，让读者正确行使权利。读者是图书馆的消费对象和服务主体，维护读者权益，使读者享受平等的权利和待遇本质上就是图书馆维护自身权益，能促进图书馆和读者形成良好的协作关系。

1.2 图书馆读者权益的特征

读者作为图书馆的服务对象，是图书馆服务的主要群体，读者权益作为图书馆按照政策、法律制度、管理条例维护读者合法权利和利益的直接体现，是图书馆知识服务功能与读者需求对接的桥梁和纽带。在图书馆职能范畴下，图书馆读者权益以享受图书馆服务的读者为核心，体现出“以读者为核心”的理念。读者在使用图书馆过程中，图书馆要根据规章制度维护读者的合法利益，而图书馆向读者提供服务时，读者必须在法律允许的框架内正当行使权利，不得逾越法律界限，由此，图书馆与读者在法律制度的规范下形成了服务与被服务的有机整体，读者根据自身需求使用图书馆，图书馆根据读者需求提供服务，帮助读者解决问题，使读者能够便捷、准确、迅速地获得图书馆的文献资源。

2 图书馆读者权益的内容

2.1 基本权益

图书馆读者的基本权益是指图书馆读者具有使用图书馆空间资源、服务时间、文献信息资源和基础设施的权利。在读者使用图书馆过程中，图书馆不能找寻任何理由和借口向读者收取任何费用，要依照相应的法律制度保障读者的人身安全、财产安全，也就是读者在使用图书馆过程中，读者享有人身和财产安全不受侵害的权利［2］。

2.2 知情权

读者在使用图书馆过程中有指导图书馆提供服务真实情况的权利，包括服务项目、服务范围、文献资源种类、服务质量、服务方式等内容，图书馆面向读者提供的任何服务，读者都有必要了解，以保障读者良好的使用图书馆。

2.3 求教获知权

图书馆面向读者提供知识信息服务时，每一个读者都有获得情报意识、信息检索教育培训的权利，也就是图书馆在提供直接服务的同时，必须承担起教育培训读者的责任，保障读者的权利。在图书馆服务中主要表现在文献资源的检索与利用及相关课程的开设，图书馆有责任向读者提供信息咨询、知识查询、文献检索等服务，满足读者学习的需要［3］。

2.4 维护尊严权

图书馆为读者提供服务时，因种种原因导致读者人格和尊严受到侵犯，读者可按照法律制度要求图书馆给予精神或物质层面的赔偿。图书馆不应该以读者的身份、职位区分服务内容，不能在服务时区分其等级。

2.5 监督批评权

图书馆作为重要的社会文化服务机构，是为读者提供学习和知识文献的服务组织，为了保障读者能享受到高质量的服务，图书馆要引导读者参与到服务活动中，让读者了解图书馆的服务活动。因为读者在使用图书馆过程中能比图书馆员更好的发现服务中存在的问题。引导读者积极参与到图书馆的服务管理中，不仅能增强图书馆的活力，还能促进图书馆与读者形成良好的互动关系，读者有权对图书馆的工作提出批评和建议，可就图书馆服务中有关侵犯读者合法权益的行为进行控告，帮助图书馆读者用法律武器维护自身合法权益［4］。

3 当前图书馆读者权益保护问题

3.1 平等拥有借阅权问题

平等拥有借阅权是基于宪法对公民基本权利派生出使用图书馆的一种权利，我国《宪法》规定“公民一律平等地享有宪法和其他法律规定的权利和承担法律的义务”，国家以法律的形式对公民拥有的合法权利进行保护。我国《教育法》规定：“任何公民都有依法享受教育的权利。”欧盟在成立之初制定的《联合宣言》也有类似的规定，即“公民在所属区域的社会制度下，依法享有和使用公共图书馆的权利，不受年龄、种族、地域、文化层次、民族背景、国家的影响。”平等、自由地使用图书馆是宪法、法律、各种制度直接赋予公民的权利，不仅受到法律保护，并且任何个人、组织团体无权逾越和践踏。然而在我国图书馆职能履行中，非自由、不平等的现象层出不穷。一些图书馆根据读者个人的身份地位对读者进行划分，分出哪些是重点读者，哪些是普通读者，对一些重点读者进行重点服务，普通读者却没有特殊的待遇。有些图书馆将读者区分为特殊读者和大众读者两个层次，这种读者身份上的差异不仅严重背离了图书馆自由、平等服务的原则，而且影响了图书馆的信誉。有些图书馆习惯按照读者的文化层次、年龄、性别、文化背景进行划分，在文献选择、借阅时间、借阅数量方面区分对待，完全不能按照自由、平等的原则服务读者，甚至一些图书馆所谓的重点客户即使超出了借阅期限，图书馆也不会按照《图书馆管理条例》进行处罚，保持特殊关照，违背了图书馆平等、自由的原则［5］。

3.2 罚款赔偿问题

在图书馆服务中，读者若弄丢图书馆的书籍文献必须按照图书原价的数倍赔偿，这已是公认的原则。我国图书馆大多是通过在出入口安装摄像头或是检查器来判断读者是否存在偷盗行为。事实上，当检查器发出报警时，该行为人在法律上尚属于嫌疑人，按照我国的法律规定，必须经过公安机关依照法定程序审查其偷窃行为并掌握确凿证据后才能对其进行犯罪认定。而图书馆只根据机器的报警就对行为人按照偷盗进行定罪处理，严重违背了法律精神，有可能对读者名誉权造成损害，更何况搜身、拘谨这些过激行为。因此图书馆应对各种“罚款事项”详细规范并做出具体说明，按照《行政处罚法》的规定，只有国家行政执法机关才有“罚款”的权力，图书馆作为公共文化机构无权对读者进行处罚，而且法律规定罚款的最高额度是200元，但很多图书馆经常出现“偷一罚十”的现象，这是严重违背法律精神的，是对读者合法权益的侵犯［6］。

3.3 人格权保护问题

长期以来，我国图书馆一直存在一种普遍现象，图书馆自己制定的规章制度要求读者履行的义务很多，保障读者切身权利的条文却很少。在图书馆内部随处可见强制性的制度条文，言辞之间流露出大量对读者的不尊重、不信任，经常会影响读者的借阅兴趣。图书馆在处理读者问题时经常不考虑读者隐私的保护，甚至忽视了读者的人格尊严。例如，一些图书馆管理人员经常大庭广众之下训斥读者，或在外部公示栏实名张贴具有读者个人信息的处分通告，有时一些图书馆管理员为了自身所谓的“面子”对读者从重处罚，甚至在图书管理员与读者产生冲突时，图书馆不重视读者的权利，袒护本馆工作人员。图书馆自己制定的规章制度过分强调怎么管理读者、怎么保护本馆的基础设施，忽略了如何提高图书馆服务质量。一些图书馆员在读者咨询或是服务过程中往往态度冷漠、缺乏服务热情，把为读者服务认为是为读者办事，对自身职能缺乏明确认识。图书馆的规章制度与国家法律有着本质不同，作为社会文化服务和教育的重要部门，图书馆应尽可能制定人性化服务细则，对自身职能进行精准定位，认清服务对象，做好读者的服务工作。

4 政策工具视角下完善读者权益保护的策略

4.1 完善法律制度体系

构建完善的法律制度体系是人民赋予政府的权力，政府作为社会服务者、管理者、法律的实践者要完善有关图书馆法律制度体系的建设，根据图书馆服务的特点和基本职能完善相应的管理政策、法律制度、管理规定等。图书馆在服务中也要以图书馆法、文化政策、文化管理制度作为现实依据，完善自身的管理制度体系。政府要结合当前我国国情制定科学完善的《图书馆法》，并以此作为保护读者合法权益的根本性制度，确保读者的合法权益得到有效保护。在制定过程中，图书馆应根据图书馆的职能，确定图书馆的未来发展方向、服务对象、服务范围、职能等，确立图书馆在社会文化普及、文化教育中的地位与作用，明确读者在使用图书馆过程中所要履行的义务和能行使的基本权利。《图书馆法》及与之有关的法律法规应是读者使用图书馆过程中保护自身合法权益的依据，当图书馆所实施的管理措施侵犯读者合法权益时，读者可依据图书馆法提出申诉或控告，读者可全面行使法律赋予自己的合法权利，保护自身合法权益。政府只有制定符合我国国情且能广泛实施的《图书馆法》才能保障读者的合法权益，让图书馆与读者形成良好的关系。

4.2 健全读者维权机制

在政策工具视角下，图书馆作为社会文化普及机构、教育部门、文化宣传机构，应根据政府部门有关政策建立维权机制以保护读者的合法权益。首先政府部门应根据国家宪法及其他法律条文，确定读者在使用图书馆过程中应享受的基本权利，可参考和借鉴他国在图书馆立法及颁布政策的成功经验，以政策或行政命令的方式协同图书馆面向读者成立维权机构，所组成的维权服务队伍以平等、自由原则为核心，协同图书馆制定人性化的管理制度，在制度制定及维权服务过程中要广泛争取读者的建议，根据读者反馈以切实保障读者的合法权益。维权机制应由读者代表、图书馆代表、政府行政人员、法律人员、监督机构、管理部门组成。当图书馆与读者利益发生冲突时，由读者代表、图书馆代表采纳并受理，咨询专业的法律人员寻求法律支持，由政府行政人员做出决议，管理部门负责读者维权机制整体管理，监督部门负责对维权机构采纳和受理事件的处理过程进行监督，力求在法律、政策框架下，切实保护读者合法权益，使读者依法行使权利。

4.3 制定读者权益保护政策

目前，我国图书馆在读者服务过程中还存在诸多不足，为避免读者在使用图书馆过程中合法权益受到损害，政府部门应尽快制定有利于维护图书馆读者合法权益的政策制度，利用政策工具保护读者的合法权益。在实践中，政府部门可重新制定《图书馆法》、出台有利于读者保护读者合法权益的制度，例如平等使用图书馆的条例、自由选择使用图书馆的制度等，针对图书馆读者服务中存在的不足，政府部门应出台与之对应的管理政策，利用政策手段加强对图书馆读者服务的管理，全面保护读者的合法权益。

4.4 建立读者纠纷解决机制

图书馆为读者提供服务中要正确对待读者投诉问题，建立有效的纠纷解决机制，科学处理读者问题。当图书馆与读者发生矛盾时，要充分发挥出纠纷解决机制的功能，帮助读者维护合法权益。虽然图书馆是隶属政府部门的文化机构，但从法律角度来看，图书馆在政府行政主体范畴内。读者与图书馆发生纠纷时，纠纷机制可以借助行政法认定和解决问题。图书馆应按照法律程序建立合理的读者权利救济程序，解决图书馆职能履行中发生的各种问题，使读者权利得到充分保障。

5 结语

图书馆作为公益性社会文化服务机构，在职能履行过程中应本着自由、平等的原则，切实维护好读者的合法权益。在政策工具视角下，政府部门要针对当前图书馆在读者权益保护过程中存在的各种问题，制定完善的解决策略，颁布有效政策，通过完善法律制度体系、健全维权机制、制定读者权益保护政策、构建纠纷解决机制，保护好读者的合法权益，让读者能充分行使自己的民主权利，维护自身合法权益。