审评核查机构服务质量满意度测评分析研究

刘群 孙果梅

【摘 要】 目的：对审评核查机构近三年服务质量满意度测评关键数据进行综合分析，评价开展服务型政府建设的现状及存在的不足，提出改进建议。方法：应用顾客满意测量通用模型方法对服务对象开展测评工作，以测评问卷形式实施调查，进行数据统计分析，计算测评指标。结果：审评核查机构近三年服务对象满意度指标（CSI）分别为85.81、86.68和89.36，反映出服务对象满意的状态，但与顾客的期望相比仍有差距。结论：综合利用测评数据分析各项工作优点和不足，对持续性提高服务质量和效率意义重大。

【关键词】 审评核查;服务对象;满意度;指数

【中图分类号】R81

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2020）02-236-01

Abstract ：

Objective： To make a comprehensive analysis of the key data of service quality satisfaction evaluation in the last three years in an evaluation and verification institution， evaluate the current situation and deficiencies of the construction of service-oriented government， and put forward suggestions for continuous improvement. Methods： The general model of customer satisfaction measurement was applied to evaluate the service objects. The survey was carried out in the form of evaluation questionnaire， and the data were statistically analyzed and calculated. Results： The CSI of the evaluation and verification institution in the recent three years was 85.81， 86.68 and 89.36， respectively， which reflected the satisfaction of the service objects， but still lagged behind the expectation of the customer. Conclusion：Comprehensive use of evaluation data to analyze the advantages and disadvantages of each work is of great significance to continuously improve service quality and efficiency.

Key words：

evaluation and inspection; Customer;Satisfaction; Index（CSI）

引言

顧客满意度是当前国内外质量领域和经济领域的一个热门研究课题。近年来国家倡导关注民众需求，建立服务型政府，落实“以人为本”理念[1]，开展服务质量满意度测评研究，了解服务对象的过程感受，收集反馈的意见与建议，有助于提高政府绩效、提升服务水平。

上海市食品药品监督管理局认证审评中心（以下简称“审评中心”）是实施政府行政许可的技术审查机构，承担了上海市药品监督管理局行政许可事项的对外一门式受理以及本市化妆品、特殊食品、医疗器械等业务领域的审评核查职能。持续开展服务质量满意度测评对审评中心提高工作效能、树立服务型政府形象起到了积极作用。本研究对审评中心近三年服务质量满意度指标进行综合分析，评价开展服务型政府建设的现状及存在的不足，提出改进建议。

1 方法

1.1 测评对象

审评中心日常服务管理的对象，主要涉及上海市化妆品、特殊食品、医疗器械的生产企业，广告申请单位、化妆品进口非特境内责任人和执业药师注册人等。服务类别主要涵盖上海市第Ⅱ类医疗器械产品注册审评、第Ⅱ类和Ⅲ类医疗器械生产企业现场检查、化妆品生产许可检查、特殊食品生产许可检查、化妆品进口非特备案资料审查、药品/医疗器械/特殊食品广告审查以及执业药师注册管理等七大类业务板块。

1.2 测评方法

应用GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》[2]中确定的顾客满意测评通用模型方法开展测评工作。结合审评中心目前的职能及管理要求，建立服务质量测评指标体系。测评指标体系（见图1）由“服务对象期望”、“质量感知”、“投诉抱怨”三个一级测评指标，以及“总体印象”、“申报受理”、“技术审评”、“现场核查”、“注册服务”、“信息公开”、“投诉处理”等多个二级测评指标组成。委托第三方机构开展测评，结合审评中心的业务类型设计调查问卷，通过邮件、网络链接、书面问卷等多种形式实施调查，分别对六个部门开展测评，计算顾客满意度等指标，并收集服务对象的意见与需求信息。

1.3 统计分析

采用 10 阶级梯的“评价标度法”，通过调查所取得的数据进行统计分析，计算测评指标。分析各业务类型顾客满意度测评结果，及审评中心2017年-2019年服务质量满意度测评数据对比，并汇总服务对象的意见与需求信息。

2 结果

2.1 测评概况

2017年-2019年，第三方测评机构回收的有效问卷数量分别为346份、858份和777份，有效问卷数量和回收率有较大提升，测评结果更加稳定可靠。第三方测评调查的数据统计结果显示，审评中心近三年的服务对象满意度指数（CSI）分别为85.81、86.68和89.36，远高于国家质量发展纲要（2011-2020年）[3]中提出的服务质量满意度指数75的要求，反映出服务对象满意的状态，但与顾客的期望相比仍有差距。

2.2 满意度结构变量测评结果

2017年-2019年审评中心总体满意度、顾客期望、质量感知和投诉抱怨四个结构变量的测评结果见表1。审评中心服务质量总体满意度的测评结果呈逐年上升趋势，2019年上升明显。

2.3 各业务类型服务满意度测评结果

为更精确了解各业务类型的工作情况，对六个业务部门分别开展了满意度测评，结果见表2。审评中心六个业务部门的满意度测评情况三年略有波动。2017年评分最高的是医疗器械注册部，达到93.15分;2018年医疗器械注册部、医疗器械体系部和食品部均超过90分;2019年六个业务部门分值接近，整体均衡。

2.4 测评对象意见和建议

测评中对收集到的相关反馈意见和建议进行汇总整理。意见包含整体服务、网络服务需求、申报受理、技术审评、现场核查、沟通辅导等类型。较集中的意见主要体现在“优化流程缩短时限”、“加强沟通和咨询辅导”和“完善网络系统功能”等方面。

3 讨论

审评中心近三年服务质量总体满意度呈逐年上升趋势，满意度指数的不断提升得益于审评中心近年来在在内部管理和对外服务方面采取的一系列积极措施：对内不断优化审查流程、改进审评方式、规范核查行为、积极开展创新产品审评机制的探索;对外不断优化咨询服务、加强沟通交流、建立优先产品提前介入和绿色通道机制。審评中心的服务整体水平得到了服务对象的认可，回收问卷的意见反馈中也包含了大量表扬勉励的内容。

服务质量满意度的四个结构变量中，三年测评结果中服务对象期望均排名第一，表明被调查对象对于审评中心提供的服务具有较高的期望要求;质量感知略低于服务对象期望，表明审评中心提供的服务质量在服务对象的感知中与期望值略有差距，说明服务质量仍有一定的提升空间;顾客抱怨在四个结构变量中排名第四，比较而言表明被调查对象对审评中心在处理投诉抱怨上的感知与期望值尚有差距。2019年顾客抱怨变量得分提升显著，达到87.89分，较好反映出了审评中心主动作为、优化服务、切实解决企业诉求所取得的成效。

审评中心六个业务部门的满意度测评结果总体呈上升趋势。医疗器械注册部和体系部三年来评分维持在较高水平，较客观反映出了医疗器械审评审批制度改革各项新政、措施的施行，对提升审评核查工作质量和效率、优化营商环境的促进作用;化妆品部和食品部作为2016年新成立的部门，近年来通过不断提升人员能力、规范工作程序、统一审评尺度等措施，测评得分逐步上升，整体业务能力进步明显;广告审查部2018年受业务操作系统不稳定的影响，满意度指数下降明显，系统问题改进后再次回升趋于平稳;执业药师办公室2019年开始实行“一网通办”，方便申请人网上办事，满意度评分较大提升。

满意度测评的结果能够较客观的反映出各业务部门服务质量的变化情况，提供有效的证据和改进参考。各业务部门针对测评数据和企业诉求定期开展分析研究，总结成效，发现不足，查找深层次原因，采取积极措施，持续提升和改进。

4 建议

4.1 融服务于监管，加强沟通与指导。加大与服务对象的沟通力度，规范咨询服务，创新工作方式，探索审评发补后的补正资料的预审查机制，指导企业有效申报;加强对审评核查常见问题的归纳总结，通过网站定期发布，为企业答疑解惑;就审评发补意见中的共性问题制作参考模板，提升注册申报资料质量，做好服务指导。

4.2 鼓励创新研发，创造良好营商环境。对纳入国家重点专项、临床急需以及与本市重点发展项目有关的高性能医疗器械和创新医疗器械实行优化服务、优先审评。启动创新产品预审机制，针对有源、无源、体外诊断试剂类重点领域医疗器械产品，开展技术要求和产品注册申报资料的先期咨询服务。

4.3 优化审评模式，提升服务效能。科学设置审评流程，基于产品风险及难易程度合理进行分类，实施医疗器械分类、分路的审评机制;针对优先审批医疗器械产品，继续完善创新服务与沟通交流模式，加快创新产品上市进程;持续建立会商讨论机制和审评质量报告制度，通过加强自查及与审批环节沟通，不断分析改进，提升审评质量和水平。

4.4 完善医疗器械审评质量管理体系。进一步完善技术标准和工作程序，根据产品分类细化审评操作规程和审评要点，提高审评质量;完善审评核查的异议讨论、综合评审会以及技术委员会集体决策机制，构建科学规范的审评核查质量管理体系。

服务对象满意度测评作为服务质量的数字化评估方法，是与服务对象沟通的重要方面。审评中心利用这一方法总结经验、发现不足，了解企业诉求，制定有针对性的工作计划以提高工作质量。本文系统分析了审评中心开展服务对象满意度测评的结果，可作为典型案例供其他单位和部门参考。

参考文献

[1] 张宇.以人为本 构建服务型政府[J]. 中国信息化，2009，第8期：8-8

[2] GB/T 19038-2009，顾客满意测评模型和方法指南[Z].中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局.12

[3] 国务院.关于印发质量发展纲要（2011-2020年）的通知（国发〔2012〕9号）[EB/OL].[2019-11-18].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2012-02/09/content_8351.htm