护士在护患纠纷中的心理应激表现及对策探讨

董诗芬

【摘 要】 对导致护士在护理时出现的应激表现进行探究，并提出相应的解决对策，要求护士需要对自身的职业道德修养以及综合素质不断提升，提升自身同患者及其家属的合理沟通能力，以此起到促进护患关系的进一步改善，并通过学习来保障自身业务水平的不断提升，以此来提升自身的心理应激能力，保持自身在护理工作时的良好心态。

【关键词】 护患纠纷;心理应激;对策分析

【中图分类号】R821.4+2

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2020）02-228-01

前言

随着人们生活水平的不断提升，人们也在不断提升自身的自我保护意识，也对护理的质量有了更高水平的要求。由于护士处在医院这一相对而言比较特殊的环境，因此可受到多方面因素的影响导致护患纠纷的出现，而此时护士则会因其产生各种心理应激反应。作为护士则要对纠纷的产生的正确对待方式进行学习，以积极正确的心态来对待护理工作，下文就对纠纷时护士的应激心理分析并进行阐述。

1 护患纠纷时护士心理应激反應

1.1 精神紧张且焦虑

通常在差错发生后，受到精神高度紧张的影响，护士会出现诸如心跳加速以及思维错乱的不良状态，且在束手无策的状况下导致自身的情绪处在不稳定的状态，从而导致其正常操作受阻。

1.2 失望以及抑郁

由于部分的护理人员未接受相关的心理应激能力培养，导致其在纠纷事件产生后会出现诸如心灰意冷以及压抑的心情状态。当其处在该状态时，由于未能及时获取家人或是同事的关心以及疏导，会导致其工作压力的上升，认为自身前景渺茫，进而导致其出现注意力不集中或是自控能力减退的状况，且长期保持该状态会使其发生人身耗竭综合症。

1.3 逃避以及谨慎过度

对于部分护士，尤其是经历过纠纷的护士而言，其在面对情况较为复杂或是对护理有挑剔的患者或是家属是，由于谨慎过度的表现态度会导致患者被过度迁就，担心自身会再次造成纠纷的发生，导致其心理会出现心理障碍的状况，导致其正常工作受到影响[1]。

1.4 心理存在惊慌和恐惧

部分护理人员在意识到纠纷是由于自身操作失误所导致的后，其心理会出现恐惧表现，导致其神态失常。由于担心患者及其家属的愤怒所表现的应激行为、上级领导的责骂或是担心是否触及法律责任等导致其心理出现一系列反应。

1.5 心理愤怒、委屈

部分护理人员会将纠纷的发生原因全归于患者或是其他客观因素，而对自身的主观因素忽视。若是护理人员为性格外向者则自身极易失去理智，导致其四处对自身的清白进行理论，试图将自身主观因素排除在纠纷的发生原因之外;而若是患者性格相对内向则会导致其在纠纷发生后选择忍气吞声、独自悲伤、保持沉默不语等行为来发泄自身内心的委屈。

1.6 心态镇定且保持沉稳

部分护理人员在纠纷状况发生后，其能够正确对待纠纷，并在保持自身冷静的状态下采配合、正确的措施来解决纠纷事件，并在纠纷事件后对纠纷中的客观因素、主观因素进行分析和探究，认真对自身在工作中表现的不足之处积极进行反省并吸取其中的相关经验教训。这部分护理人员不会受到外界因素的影响，积极保持自身的正确态度来面对护理工作。

2 防范措施

2.1 保障纠纷能够被尽快解决

在护患纠纷事件发生之后，作为护理管理者应当在第一时间站出并对纠纷进行了解，包括纠纷的发生经过等内容，同时对患者及其家属的不满以及申诉进行认真倾听，并同该纠纷事件中所涉及的当事护士进行具体情况的核实，并公平且公道地对其进行处理。若是由于护理人员的服务不周和服务态度过差导致纠纷发生，则需向患者进行当面道歉;若是由于护理技术不佳导致的纠纷发生则要让其敢于对责任进行承担。但若是患者或其家属无理取闹，虽然需要对其做好思想工作，但不能一味迁就其无原则问题。此外，护理管理者在纠纷处理时需要保持一定的艺术性，若是有必要则采用法律措施来对纠纷进行解决，避免由于长期的纠纷导致当事护士过于沉重的精神负担。要学会合理运用法律手段来对自身的合法权益进行维护，保持纠纷处理时的沉着冷静、从容不迫。

2.2 对护士的情绪积极进行稳定

在纠纷事件发生之后，护士的情绪波动往往较大，极易出现诸如愤怒、委屈、失望或是悲观心理等一系列心理。相关研究认为，由于护理人员处在医院底层且工作责任相对比较大，护患关系紧张和工作繁重等因素均会导致其心理出现应激反应，因此心理压力已成为护理人员的一种职业危险。因此在纠纷发生之后，作为护士长不应当对其进行严厉的职责，应当对其心理给予合理的安慰，采用倾听或是交谈等方式来帮助其释放心理压力，若是护理人员心理负担相对较重，则可依据实情来给予其适当休假来疏导其心理负担，避免其在护理时受到不良情绪的影响再次导致护理纠纷事件的发生[2]。

2.3 护患良好沟通的环境建立

护患沟通是护理工作的一项重点环节，相关研究资料显示，由于护士的年资较低，因此其护患沟通能力相对较弱，此时若是存在护患沟通不当的情况则极易导致护患纠纷事件的发生，因此对新进护士沟通能力的培养是一项重要的内容。适宜的沟通技巧能够显著对护理质量起到提升的效果，从而促使护士对患者有充分的了解，并在一定程度上对患者的护理差错事故进行降低，同时也降低了患者对护理工作的投诉事件，促进了患者的进一步康复。在进行护患沟通时需要保持自身语言的合理运用，以此来促进和稳定护患关系，保障护理效果的提升。

2.4 法律意识的提升

对护理人员进行组织培训，让其学习相关的法律法规，通过法律法规来对其自身的行为进行规范，以此提升其对自身职业的法律意识，保障其自律性的提升。由于护理工作者相对比较特殊，因此在对护患关系，尤其是纠纷事件进行处理时，应当充分对护患关系的特殊性进行充分的考虑，再从法律的高度来对护理质量进行管理和控制，做到防患于未然。

2.5 提升护士的职业道德修养

护士应当对自身职业的基本技能、基础知识、沟通能力不断进行学习，不断对自身的综合素质、职业道德进行提升，以此满足现阶段的护理需求，掌握护患之间的沟通技巧和人际关系的正确处理[3]。

3 结论

综上所述，由于护士处在医院这一相对而言较为特殊的服务场所，因此很难避免护患纠纷的发生。因此作为护理人员需要对纠纷进行正确处理，积极探寻导致其的主观因素和客观因素，排除相关工作的缺陷和错误点，及时吸取相关经验并保持良好心态来面对护理工作，这是要求每位临床护理人员所需的技能掌握内容。

参考文献

[1] 孟文， 武帅钦. 护理人员的心理应激及其应对策略[J]. 学园， 2017，11（11）：187-188.

[2] 钟可琪， 钟金峻， 冯岚，等. 护患纠纷对实习护生心理健康及职业生涯信心的影响[J]. 当代护士（下旬刊）， 2017，18（3）：8-10.

[3] 苑慧. 护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J]. 中国社区医师（医学专业）， 2011， 21（12）：238-239.