探析消费维权非诉机制运作的现状与完善

谢青辰

摘要 为改进现行消费维权非诉机制运作的不足，本文提出深化与行业组织合作，增强与政府良性互动关系，设立消费调解文书之强制执行地位，健全消费纠纷特殊仲裁制度等构想，以期推动消费者协会为核心的消费纠纷非诉解决机制的完善、创新，促进非诉消费维权沿着高效、健康道路更上一层楼。

关键词 消费维权 非诉机制 完善建议 高效创新

中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.02.015

毋庸讳言，在中国以调解和仲裁为主要形式的非诉解决民事争端的机制，于成本、时间、效率等方面具有明显优势，自然被更多地运用于消费纠纷维权领域。是故，大部分消费者针对经营者侵害行为的首选对策，就是寻求消费者保护组织帮助，开展非诉方式维权。

因此，本文着重通过研究当下消费纠纷非诉解决机制运作的利弊，完善以消费者协会为核心的非诉维权机制构建，进而在现实维权层面，强化其操作性、时代性、创新性，助力非诉消费维权沿着高效、健康轨道向前发展，营造出一个诚信、放心的消费条件与社会环境。

一、非诉解决消费纠纷机制运作的现状

消费者权益保护的根本在于法律，那运作非诉消费维权当然也要以消费者权益保护法律为核心展开。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》（下简称《消法>）第三十九条规定，消费纠纷共有四种非诉解决途径，因此，其自然就成为具体审视非诉机制之长短利弊的首要研究对象，即：

（一）与经营者协商和解

在不损害社会公共利益和他人合法权益的情况下，消费者奉行“解铃还须系铃人”的观念，直接与经营者沟通解决纠纷，是消费者优先考虑也是最常见的一种维权手段，也是最直接便捷，成本最低的非诉解决方式。然而美中不足的是，《消法》尽管赋予消费者与经营者协商和解的权利，但并未规定经营者负有必须响应消费者协商解决纠纷要求的责任，同时，达成纠纷和解后的进一步落实，亦欠缺相应履行的保障机制。即其在诚信有待建设强化的现实里，成效不彰，经营者出尔反尔或者假借和解之由故意拖延的现象屡见不鲜，而弱势消费者弄来弄去，结果有的竹篮打水，郁闷憋屈司空见惯，倘若自个真要彻底解决问题，就不得不再寻其他维权渠道。

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

诚然《消法》规定了其他调解组织可以调解消费纠纷，但专门承担调解消费纠纷职责的组织依据《中国消费者协会章程（第五届理事会）》规定，只有不同于一般民间组织的半官方性质的消费者协会。但难点是，《消法》赋予消费者协会调解消费纠纷的职权，却未规定经营者必须配合消费者协会进行调解的义务，再加之非司法调解先天欠缺强制力，导致消费者协会的调解，不仅谈不上强制执行效力，甚至有的竟连权威性推行也难以如愿。故此，面对拒不配合调解工作的经营者，消费者协会也只能利用自身的社会影响力，通过媒体曝光，进行舆论谴责，而无其他更加直接、有力的实质性震慑手段，也就是说，消费者协会调解无法排除“软弱无力”的弊病。

（三）向有关行政部门投诉

消费者对消费纠纷可以选择拨打工商行政管理部门12315平台投诉，或者直接去工商行政管理机构、物价机关等进行举报。行政部门的优势不仅在于工作人员的专业性与调查取证的职便，更在于其介入后，对侵害消费者权益的行为可以进行行政处罚，这无疑对经营者而言是一柄达摩克利斯之剑。不过，行政处罚保护的是国家、社会的集体利益，没收的罚金收归国有，对于消费者来讲，讨个道义说法可以，若要相应赔偿个人损失，往往仍需通过调解、仲裁、诉讼，故其存在的瑕疵昭然，难以直接满足消费者个人维权的刚需和效益追求。

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

仲裁兼具法律性与行政性，于消费维权方面可谓集诉讼与非诉之大成，既具有诉讼之执行性强、专业性强等优势，又具有非诉之程序简便、一裁终局、费用较低的优点。但缺陷是这种非诉方式较难得到普及：首先，仲裁机构在国内分布并不广泛，多位于大中城市，而消费市场遍布城乡，消费者无法大规模使用;其次，仲裁的启动需以当事人之间签订的仲裁条款为前提，而现实消费中，除非牵涉金额巨大，否则，消费者不会在消费时大费周章地与经营者签订仲裁协议;再者，纠纷发生后，处于对立面的消费者与经营者就更难达成仲裁合意。

因此，仲裁制度在非诉解决消费纠纷处理的实践之中，是最少被使用的，甚至可说是鲜为人知的。

二、消费维权非诉机制的改进完善之建议

强化非诉机制处理消费纠纷，不仅是现实社会发展的趋势，也是建立现代消费秩序的必需。但实务中不难看到非诉机制贯穿于整个消费者权益保护体系，其间消费者协会作为法定消费者权益保护的社会组织发挥着独特的重要作用，可也毋须讳言，其维权机制尚有健全和修正的空间，一些有益于建设受理范圍与消法管辖相一致的、以消费者协会为核心的，中国特色的消费纠纷非诉机制的问题，就颇具关切探索的价值。因此，为契合解决消费纠纷既要公正合理，又要省时省力，避免各方损失扩大的特殊要求，促进非诉消费维权高效、健康发展，针对消费者协会运作非诉维权机制，提出如下改进、完善建议：

（一）深化消费者协会与行业组织的合作

行业协会、商会一般是指以某类商品、服务为基础，由企业、商号等自愿加入的社团组织。其不仅通过制定自身行业行为准则等进行行业内部自律，亦设立专门机构和人员来协调内外部关系，维护行业共同利益，甚而更有不少行业协会商会专门开辟与解决消费纠纷的有关平台，方便消费者与行业内成员进行纠纷解决。

由此可见，其对解决消费纠纷的能动性、积极性之一斑。

不过从知名程度看，不可否认消费者协会作为专门处理消费纠纷的知名度历经日积月累，已远远大于行业协会、商会，消费者欲用非诉投诉方式维权时的第一反应，也往往趋向求助消费者协会。但在处理消费纠纷等具体事务方面，有时行业协会、商会建立的行业自律机制，就会成为一个十分直接、便捷的抓手。笔者在实务中曾遇见一例家装纠纷，经营者在消费者协会主持下与消费者签署调解协议时态度诚恳，但在执行协议时却敷衍了事，甚至拒绝接听消费者协会的沟通电话。为此，消费者协会出面联系并建议消费者持调解协议与相应证据转往相应装修行业协会投诉，最后，经营者在装修行业协会的干预下即按调解约定对消费者的家进行重新装修。可见，行业协会商会的设立宗旨虽是为某行业的入会经营者服务，解决消费维权纠纷仅仅只是其附带，并不像以消费维权为专项职责的消费者协会来得专业、全面。但从高效力度看，行业协会商会在消费维权方面的助益作用和特别优势确实不容忽视。

诚然，利用现有仲裁制度直接进行消费维权有“酒香巷子深”的缺憾，但已有部分消费者协会在消费纠纷仲裁方面探索出了一些与仲裁机构合作的道路，如：福建省消费者委员早在1988年就已制定并报省人大常委会审议备案《福建省消费委员会小额投诉仲裁办法》，且在最新《福建省保护消费者合法权益条例》中收为附件继续生效。有鉴于此，可从以下几个方面入手，让消费仲裁作为维护消费权益的方式得以落地生根，开花结果：

1.在各级消费者协会中相应设立消费仲裁工作站点

由于消费者对消费仲裁这一消费纠纷非诉方式知之甚少，各级消费者协会可与相应仲裁机构合作，在消费者协会挂牌设立消费仲裁分点。当消费者前来投诉时，针对案件实际情况，消费者协会可以建议消费者走消费仲裁程序，如此，便可解决仲裁在非诉解决消费纠纷时“养在深闺人不识”的窘境。同时，消费仲裁可以特事特办，实行“书面审理为主，开庭审理为辅”的规则。当然，如果选择开庭仲裁。那缴交的费用要多于不开庭仲裁的费用。不过作出的裁决对当事人都一样，均具最终法律效力，经营者若不执行，消费者可以通过法院强制执行，以获取终极解决。

2.建立“消费仲裁”经营者名单

为在仲裁自愿规则下创新，不妨着手预设接受“消费仲裁”的经营者名单，颁布相应识别徽号，并向社会广而告之。如给实体商铺授予识别标志，并将加入该消费仲裁名单作为衡量经营者是否诚信的指标记入相应信用评价体系，赋予消费者发生与名单上经营者的消费纠纷时，拥有单方选择是否仲裁的权利，若消费者决定向消费仲裁站点提交消费投诉，即视为经营者和消费者双方达成仲裁协议。这种消费者单方选择申请仲裁，便可启动进入消费仲裁程序，而经营者只能服从的预定式长效机制，既较好地解决了仲裁管辖条款前置的法律操作难题，又切实促进保护了消费者的合法权益。

3.明确消费仲裁裁决的终局与执行效力

在双方当事人达成仲裁合意或者与“消费仲裁”名单上经营者产生矛盾，且消费者已提出书面申请启动仲裁程序的消费纠纷中，该消费纠纷即进入“一裁终局”模式，作为仲裁裁决对当事人均具最终的法律拘束。若遇到拒不执行的经营者，赋予消费仲裁履行的执行性与司法确认机制的无缝对接，消费者可通過法院强制执行，获得最终解决。换言之，基于消费领域特殊性和消费维权的效益性，作为消费争议双方既然同意仲裁，那在法理上就可视同对诉讼权利做出放弃的处分，当然，这变革要争取法院理解，并取得相应司法解释的支持。