医院投诉办公室在防范医疗纠纷中的作用探讨

元晋江

（山西中医学院中西医结合医院，山西 太原 030013）

前 言

随着我国社会的不断发展，以及现代化医疗服务水平的不断提升，大众对于医疗服务的要求以及标准也出现了较大的提升。在当前的医疗领域，群众逐渐开始意识到自身的权益，并且会通过投诉的方式对自身的权益进行保护。同时，投诉也是医疗患者对自身进行保护的最直接的一个方式。因此，在医院发展的过程中，为了强化患者的医疗体验，推动医院经济的稳定提升，成立投诉办公室就是医院需要重点关注的一项任务。

1 资料方法

1.1 一般资料

在本文的分析过程中，主要以黑龙江社牡丹江市的第一人民医院为分析对象，选择了该医院在2017年1～6月之间，未成立医院投诉办公室时，所接受并予以处理的医疗纠纷情况，以及该医院在2017年7～12月之间，成立医疗投诉办公室之后，所接受并处理的医疗纠纷情况[1]。就统计调查显示，该医院在2017年1～6月之间，就诊人数共有343500人，其中医疗纠纷共有25起；在2017年7～12月之间，就诊人数共有353729人，其中医疗纠纷只有10起。

1.2 研究方式

自2017年9月成立医院投诉办公室至今，医院的相关工作人员就开始正式投入到接到患者的投诉工作中，具体的研究方式如下所示。

首先，工作人员需要结合医院的发展情况以及实际服务能力，成立相关的投诉办公室，并需要为不同的工作人员设立不同的工作内容。在选择工作人员的过程中，医院需要注意，一定要保证人员具备较强的综合素质以及专业能力，能够对患者的投诉进行有效处理，对医患纠纷进行合理的缓解，以此强化整体的工作效果；其次，在面对医患纠纷的时候，医院的工作人员一定要保证自身冷静，公平理智地与患者进行沟通，对患者的不满情绪进行缓解[2]。针对于恶性较强、复杂程度过高的医患投诉问题，在处理的过程中，工作人员应形成重点关注，并需要与其他部门的管理者进行及时沟通，切忌独断专行，影响处理效果；最后，在完成投诉处理工作后，医院的工作人员还应该注意，一定要做好回访工作，以此提升患者的服务满意程度，缓解医患之间的紧张问题，提升医院的综合服务质量。

1.3 观察指标

首先，在观察分析的过程中，我们需要对医院的医疗纠纷发生概率、恶性医疗纠纷的发生概率以及医疗患者对医院医疗服务所形成的满意程度进行调查，并需要以此为指标进行分析；其次，在观察分析的过程中，我们可以通过问卷调查的方式，对医院的护理服务情况以及接待服务情况进行调查，并需要对调查数据进行全面的分析以及评价。同时，在此阶段，我们可以将评价调整为十分满意、较满意以及不满意三个等级，以此强化分析的精准性。

1.4 统计分析

首先，在本文的分析过程中，主要应用的统计分析软件是SPAA。这一软件能够有效地应用于微机统计分析工作中，并能够对数据进行精准检测。除了检测工作之外，这一软件也能够应用于自然科学分析、技术科学分析以及社会科学分析；其次，在本文的分析过程中，主要应用的计算数据应具备一定的统一性，其统一表达为：数量÷百分比[3]。并且，在分析的过程中，主要应用了卡方检验验证的方式对组间所形成的差异进行表示；第三，在本文的分析过程中，应用了平方值±方差的方式，对计量数据进行表示，并通过t检验验证的方式对组间所形成的差异进行了表示；最后，在分析过程中，统计分析的标准为P＜0.05。

2 结 果

相比于未设立医疗投诉办公室的医院来说，成立了医疗投诉办公室之后的医院，所形成的医疗纠纷概率明显下降了。并且，当医疗投诉办公室成立之后，医患之间的关系出现了明显的奥转，患者对于医院服务的满意情况也出现了提高。经过调查分析显示，医院的医疗数据情况如下显示[4]。

首先，在2018年1月～2018年6月之间，医院所接受的50名患者中，有17名患者产生过医疗纠纷，并且其中有8名患者为恶性纠纷。但是，在2018年7月～2018年12月之间，医院成立了投诉办公室。在此阶段，医院所接受的50名患者中，只有9名患者出现过医疗纠纷问题，并且只有1名患者形成了恶性纠纷。

其次，在2018年1月～2018年6月之间，医院对50名患者进行了问卷调查，其中有22名患者对医疗服务表示十分满意，有15名患者表示比较满意，有13名患者表示不满意，综合满意程度只有74%；但是在2018年7月～2018年12月之间，医院成立了投诉办公室之后，又进行了一次50名患者的问卷调查。其中有34名患者表示十分满意，15名患者表示比较满意，只有一名患者表示不满意，综合满意程度高达98%。

3 讨 论

自改革开放以来，我国的社会发展形势出现了明显的好转，大众的生活质量自然也会出现明显的提升。在这一环境下，群众对于医疗服务的需求就会出现提升。但是，纵观我国当前的医疗行业发展情况来说，医疗资源并不充足，并且分布情况也存在着较大的缺陷，对于群众的需求无法进行全面的满足，最终导致群众与医院之间形成较为紧张的关系。通过调查分析显示，近年来我国的医疗纠纷问题十分频繁，医院对于医疗纠纷所进行的赔付也逐渐加重，所以对于医院来说，成立投诉办公室对于医患关系的修复以及医疗纠纷问题的处理来说，具备十分重要的意义。

在本文的分析研究中，我们可以看出，当医院投诉办公室成立后，即便医院自身的门诊人数会出现拓展，但是医疗纠纷问题却并没有出现提升。这一情况的存在证明，做好医患之间的投诉工作以及缓解工作，对于医院的发展具备较强的积极影响[5]。

但是，在成立投诉办公室的过程中，医院的相关工作人员应该注意以下几点问题：第一，医院应该将投诉办公室设立在医院一楼。对于经济实力较强的医院可以将其设定在中庭，并成立相关的投诉窗口。这样一来，当患者产生医疗问题时，就能够及时地找到相关负责人，并进行投诉，提出自己的不满以及要求；第二，医院应该在投诉办公室内设立监控系统以及录音系统，将患者的投诉过程以及工作人员的处理过程记录下来，强化工作的透明性以及公开性。同时，在这一模式下，医院也能够有依据地对一些故意扰乱医院工作的人员进行处理，保证双方利益；第三，在投诉办公室附近，医院可以设立一个意见箱或者意见簿的小装置，以此帮助无法及时进行投诉的患者。同时，工作人员应定期对意见箱中的信件进行了解，并需要对其进行处理，以此拉近医患关系，降低不必要的医疗纠纷。

结论：综上所述，在当前的社会环境中，医院成立投诉办公室，不仅能够强化医患之间的关系，增强患者的医疗服务体验感，同时也能够有效降低医疗纠纷问题的产生。此外，在投诉办公室开展工作的过程中，由于工作人员的协调，医院也能够避免不必要的医疗损失以及资金赔付问题，使得医院以及患者双方都能够形成较为稳定的利益状态，能够各取所需，推动医院经济以及社会稳定的和谐发展。