浅析老旧小区物业管理的问题及发展路径

文| 王耀琨

在老旧小区中存在许多的问题，大多数的老旧小区没有专门的物业公司进行管理，有些由单位代管或由业主自治管理，老旧小区的管理与现代化的物业管理有着较大的差别，本文根据对老旧小区的基本问题进行分析，经过一定的调查和研究，特别是针对物业管理的特点提出相关的发展思路，对老旧小区物业管理的发展起到一定的指导作用。

变无形服务为有形服务提高物业服务的满意度

物业管理主要是为用户提供一定的服务，这种服务是无形的。这种服务的无形性是有两个层次：（1）物业服务的形式及其组成部分主要是无形的；（2）在使用服务后相对应的利益也是无形的。在无形的物业管理服务中主要是依附于用户的反馈才能更加提高。因此，在日常的物业管理中，物业管理要使用户得到全面的认可，这必须有意识将其中的无形的服务变成有形的体验，物业应将形成的相关制度和程序，通过语言、文字、多媒体和图形的形式具体表现出来，比如在小区内可以张贴一些公告在相应的公告栏当中，以此来丰富小区的文化，将物业管理的服务质量以及要求，清楚的向业主表达出来，使得业主能够清楚物业在管理服务中能为自己提供哪些服务。通过这些具体的措施可以有效提高业主的监督，通过双方合理的沟通，利用工作之间的配合度，让物业管理者全面了解到业主的需求，提高员工对于工作的忠诚度，这种有形服务能使业主全面了解物业管理的真实价值。

通过集中人力物力来增加公共环境和共用设施设备的相对投入

相较于新小区物管费每平方米高达2至3元，并有专项的房屋维修基金，老旧小区普遍都存在资金紧张，且有很多地方需要重复维修维护的情况。物业应该采用对重点部位进行重点治理的方式，通过与业主的有效沟通，筹集资金，逐步对小区进行治理改造，逐步完成对基础设施、设备的更新改造。在老旧小区中，其环境、卫生、绿化和公共设施是最应该重点投入的地方。随着我国老龄化程度的不断提高，小区的老人数量不断增加，特别是老旧小区情况尤为明显。因此，小区物业在物业管理工作中，应该重点关注这些基础设施的修复改造。作为老旧小区，普遍性的问题就是小区道路、卫生以及停车等等问题，直接影响了业主的生活质量和和谐社区的构建。因此物业管理过程中应该将重点放在整治道路、卫生管理、小区秩序维护等方面。要适当加大绿化环境的工作，增加娱乐休闲的设施，营造一个更加文明和温馨的生活环境。同时配合居委会、城管等部门，清除私搭乱建，与业主进行沟通制定相应的公约，提高业主的生活质量。

加大对业主需求的调查，分级提供相应的服务，以此来增加业主满意度

由于老旧小区的特殊情况，其中业主的需求是非常复杂的。物业为了提高自身的服务质量，要加大对业主的需求调查，做到有的放矢，从而避免出现浪费精力和资金的现象。针对普通的业主，物业要重点做好相对应的日常工作，这样才能有效开展工作。

加强对外包服务的管理不断提高专业服务水平

在老旧小区中，对于物业收费一般不能确保是百分之百的，可是对于专业的物业公司收费率却是比较高的。因此，物业要不断提高自身的管理水平，加强对保安、保洁、工程施工队等等外包服务的管理，加强对专业公司的服务标准和服务质量的监督检查，坚持不定期的检查，严格按照专业的要求进行管理，这样才能有效提高物业的服务质量。物业在管理中有些工作采用以包代管的形式，但这样的工作形式不一定会达到预期的效果，经常会出现不仅没有在服务过程中提高业主对物业工作的满意度，反而因为外包公司的工作失误引起投诉、导致背黑锅的情况，造成得不偿失的后果。因此，物业一方面在外包公司的管理中要加强监督，另一方面还要有效提高自身的物业服务水平，降低运营成本增加盈利。

逐步推进老旧小区物业管理的社会化

目前的老旧物业管理费收费虽然十分低廉，但仍有不少业主还存在无偿接受服务的传统观念，因此要通过宣传等方法转变业主尤其是老年人的观念，转变他们的传统观念，引导业主逐步建立“花钱买服务”的物业消费意识，逐步推进老旧小区物业管理走向社会化，适时引进正规的物业管理公司，适当提高物业收费标准，采用规范高效的物业管理，提高老旧小区的物业管理水平，建立更加和谐美好的生活环境。在这么多年的物业管理中，我们也可以总结出一些规律：这些老旧小区在物业管理中带有很强的时代特点，随着国家的发展、国家政策的改变和时代的变迁，老旧小区也会通过改造、拆迁等方式慢慢转变为美丽和谐，功能完善的宜居社区，而老旧小区的物业管理也必将进入到一个全新的时代。