普惠金融贷款业务如何进行贷后管理

●安 辉

普惠金融是目前银行发展的“三大战略”之一，也是银行对公业务转型的重要方向，普惠金融涉及小微、双创、扶贫等领域，涵盖范围广泛，关系国民经济质量和效益，关系就业和民生改善，是解决新时代发展不平衡不充分的社会主要矛盾，也是银行对公业务转型的重要方向。如何保证普惠金融业务健康、快速、可持续发展，是摆在我们面前的重要课题。

一、贷款客户逾期的主要类型

一般情况下，客户贷款逾期可以分为四种类型，针对每种类型的逾期贷款，我们可以采取不同策略进行催收。

第一类：客户因特殊原因产生逾期，但还款意愿和还款能力良好（如出差在外地、临时忘记还款、特殊情况没时间等，出现短暂逾期）。

客户分析：这种情况下的逾期，不会影响到贷款安全性，客户偿债能力并未收到影响。但对此类情况，客户经理也应当给予必要的重视，及时了解逾期的原因及客户的想法，通过有效地沟通，提高其对按时还款重要性的认识。

处理方法：在贷款逾期后24 小时内联系客户，提醒其及时还款，并告知客户，贷款逾期可能对其征信及续贷产生影响。下次贷款到期前提醒客户牢记还款日期，请客户提前在结算账户存入还款资金，以便我行及时到期扣划。

第二类：还款意愿良好，但还款能力出现问题。

客户分析：客户还款意愿如何，会体现在多个方面，比如客户是否配合提供资料、是否配合出具承诺书、是否正在想办法筹措资金等。还款意愿好的客户，即便还款能力出现问题，也会积极努力想办法偿还贷款。

对于还款意愿好的客户，我们要重点分析其还款能力。造成贷款客户还款能力不足的原因主要有以下几个方面：宏观及行业监管政策影响；市场、客户、季节等因素导致的销售下降；应收账款出现问题；客户或其家庭成员的身体健康出现问题；流动性问题；意外事故；遭遇盗窃或自然灾害；客户被骗等。银行信贷可持续经营是建立在客户经营可持续基础上的。因此，我们总的原则是，对于还款意愿良好的借款人，只要其仍然存在持续经营并按期还本付息的可能，就尽量为其持续经营创造良好条件。如果逾期原因是短期还款能力不足，但恢复还款能力的可能性较大且恢复周期较短，那我们应给予一定的容忍度。如果客户已经丧失还款能力或恢复还款能力的周期过长，对未来偿还贷款造成较大的不确定性，这时我们需要全面落实客户的第二还款来源。

需要注意的是，经营机构不能因为客户还款意愿良好就放松对其还款能力的评估。比如，客户的还款能力减弱，但并未完全丧失还款能力。通过分析，客户根本就没有恢复还款能力的可能，且其还款能力还在恶化，而客户依然对未来有信心，希望经营机构延长其还款期限。在这种情况下，经营机构必须理性选择，及时掌握和控制客户现有资产，并通过各种方法敦促其还款。

处理方法：一是要求借款人提供资料证明所述情况，避免欺诈；二是对客户还款能力进行评估：如客户有恢复还款能力的可能，并且恢复周期不是很长，可考虑在客户适当增加风险缓释措施或压缩部分本金的基础上，办理再融资或期限调整。此外，还可加强对客户的帮扶和关注，如帮助其寻求其他融资渠道、引进新投资人、借助银行客户资源帮助借款人扩大销售、盘活资产等。如客户根本没有恢复还款能力的可能，或恢复可能性不大且还款能力在恶化，那即使借款人还款意愿没问题，经营机构也要果断采取措施，要求客户采取处置资产等方式还款。如果客户拒绝配合，还寄希望于经营机构为其转贷或调整贷款期限，在协商、施压无法改变客户想法的情况下，即可认定其还款意愿出现问题。

对上述两类还款意愿没有问题的客户，无论借款人有无恢复还款能力的可能，都应当优先考虑与客户共同商讨解决方法。即使借款人没有恢复还款能力的可能，也应优先考虑与客户积极协商，让客户主动配合处置资产。显而易见，通过正常协商解决的成本比诉讼解决低。在这一过程中，要注意避免不切实际地一味对客户施压，防止客户还款意愿由强转弱，甚至彻底恶化，让逾期贷款催收工作前功尽弃。

第三类：客户有还款能力，但无还款意愿或还款意愿恶化客户。这部分客户有还款能力，但不愿意配合银行催收工作，不愿偿还贷款。出现这种情况的原因有多方面，常见的有客户存在欺诈行为、未充分意识到逾期的后果、我们的服务或沟通有问题等。我们知道，还款能力是客观因素，还款意愿是主观因素，因此可以通过借款人一些客观表现来评估借款人的主观还款意愿。一般情况下，如出现以下情形，我们可以认为借款人还款意愿存在问题：客户易冲动，所陈述的理由不真实或前后不一致；不愿意承诺具体还款日期，或者承诺还款但未兑现；客户不诚实，在逾期的原因上撒谎；客户努力与信贷经营人员打好关系，希望通过不当手段来获得贷款和展期；客户明确表示拒绝还款；客户存在转移资产行为；客户不配合等。应对策略：基本应对策略是不要着急，冷静分析，找出客户的突破口，先协商后逐步施压加大强度，通过协商和施压纠正、改善客户的还款意愿。前期以协商为主，协商不成，转为施加压力（如针对客户的家庭、生意伙伴、保证人、社会舆论等），促使客户还款意愿由弱转强。如果在一定时间内无法改变借款人的还款意愿，必要时应立即采取法律措施，保全我行信贷资产。

第四类：无还款意愿，还款能力弱化或完全丧失还款能力。出现这种情况的原因主要有我们判断存在缺陷、客户存在欺诈、交叉验证不够充分、所获信息质量较差、贷后管理存在问题、员工存在道德风险等。处理方法：在这种情况下，想改变借款人的还款意愿比较困难。当确实无法改变，要及时启动诉讼程序，甚至在一些特殊情况下，直接启动诉讼程序。在这一过程中，要对客户施加压力、加强控制。对于客户欺诈行为，要付诸法律手段。同时，我们一定要认真总结分析经验教训，避免同样的情况再次出现。

二、贷款逾期的前期征兆、到期前后的建议应对方案及注意事项

（一）贷款逾期的前期征兆

客户逾期前往往是有征兆的，比如不能有效联系到客户，客户手机关机、在开会、出差、在办急事，或者客户跟我们暗示近期经济环境不好、资金紧张、有笔资金到账就能还等。我们应敏锐的意识到，客户的潜台词可能是“他的那笔账款如果到不了账，那我们的这笔贷款可能就还不了了”等等。当出现上述情况，我们客户经理要有高度的警觉性，切实提高对该客户的关注度。

（二）贷款到期前后的建议应对方案

贷款到期前通过短信、电话等提醒客户还款。如客户表示不能按期偿还，根据前述四种情况分别做好应对处理。经办行催收综合管理岗通过对公催收管理平台查询所辖机构债项到期提示列表、贷款客户结息提示列表、结息日前7 天和前3 天的利息备付情况，及时提醒对应的客户经理。客户经理结合催收平台短信到期提醒发送规则（本金到期前20 天、前3 天，每月结息前3 天），选择在短信提醒后再次通过电话提醒，特别是针对结息资金备付不足客户和本金到期前曾经出现过利息逾期的客户，要电话了解其经营情况、还款资金准备情况和还款意愿，初步判断客户逾期类型。

三、贷款逾期催收的注意事项

“天下武功，唯快不破。”逾期催收的关键概括起来就是一个字“快”。速度是我们态度最好的反映。客户经理在逾期后的最初24 小时，一定要与客户联系。心理学中有一种理论叫“锚定效应”，指人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息的支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。也就是说，客户经理第一次电话催收给客户留下什么印象、取得什么结果，会影响到整个催收工作的最终效果。客户经理应以任务为主线，打好第一个催收电话，完成四个任务：要求借款人立即还款、了解逾期的原因、陈述利弊得失、取得还款承诺。我们建议，在陈述利弊得失的时候，一定要向借款人全面、深刻地剖析其有可能面临的违约成本，不仅是金钱方面的损失，还包括额外的负担，如生产经营会受到影响、信贷机构降低其评级或拒绝授信、企业主家庭和家人受到影响、社会声誉及评价受到重大影响、产生负面征信记录等

做好贷款催收工作，是普惠金融业务健康、快速、可持续发展的重要保障。需要各级机构通力合作，完善顶层设计、优化制度安排、加强人员素质能力建设，久久为功，为普惠金融业务发展保驾护航。