对基层央行建立调解委员会解决金融纠纷的思考

2020-03-01陈文访

经济视野 2020年22期

□ 文| 陈文访

金融服务体系的现状

据目前我国银行所体现出来的金融服务现状来说，还有较大的提升空间，首先，缺乏深刻的金融服务意识，对金融服务制定的目标明显与实际差异较大，再加上目前金融监管职能出现的分离，银行逐渐放弃了对金融机构年存款的监管工作，然而，仍然有部分央行银行的基层员工，并没有及时的改变自身的思想观念，在对金融目标进行实施的过程中存在着较大的差距。其次，缺乏完善的金融服务体系，尤其是配套工作方面，没有建立相应的工作机制，无法满足服务理念对先进性的要求。

此外，央行银行没有及时的升级对金融服务所开展的各项业务，大部分基层央行银行所设置的岗位，普遍都是用于对系统业务进行核算处理，加大了成本的投入，而服务效率却无法得到实际的提升，另外，也加大了基层央行的难度等。此类问题急需得到完善，站在目前的发展形势来说，从这些角度出发，创新金融服务，能够使央行银行得到更好的发展。

金融消费产生纠纷的类型

1.对安全权的侵害。首先会使得金融消费者无法获得安全权的保障。安全权中的人身安全以及财产安全是最为主要的内容。针对金融消费领域来说，金融消费者最常受到的侵害就是财产安全权。主要有以下几种主要的侵害形式：专业银行没有做到对客户身份信息的尽责核实，导致冒领客户资金行为的出现；专业银行对账户的的处理和挂失缺乏及时性，导致盗取客户资金问题的出现；专业银行在没有获得客户允许的情况下对客户资金的擅自扣划等。

2.对知悉权的侵害。其次会导致金融消费者无法获得知悉权的保障。此类侵害主要是在销售金融产品的过程中，为了做到对金融产品的推销，销售人员没有将金融产品的风险尽责的告知消费者，只是单纯的对其收益性进行了片面的夸大，无法从客观的角度对客户的风险偏好和承受能力进行评价，盲目推销。在这种情况下，老年人由于缺乏金融知识常常会受到侵权，并且往往将资金投资到了养老金方面，因此，此类金融消费会受到此类侵权行为的极大危害，并且会对社会造成极大的影响。

3.对公平交易权的侵害。主要有以下几种表现:不透明的价格，不合理的收费，部分专业银行对中间业务的处理在过程中有着繁多的收费种类，并且收费价目表没有做到明确、详尽，缺乏相应的收费依据。部分专业银行有着不合理的交易前提条件，让客户进行强制的保险办理等。

4.对受尊重权的侵害。一些服务人员在专业银行中的素质存在较大的差异，对消费者的侮辱事件经常发生。尤其是随着应用不断普及的个人信用报告，扩大了影响，导致专业银行对信用报告信息的错误应用，会不断的从人格权以及名誉权方面对金融消费者造成侵害。

5.对隐私权的侵害。随着实名制的推行，专业银行对客户的信息进行了全面的掌握，主要涉及到了身份证，工作以及家庭成员等信息，所以，部分专业银行对所掌握的客户信息进行了出售，或是将其提供给了专业银行中负责理财营销工作的部门，导致销售人员对消费者的骚扰，甚至时常发生盗用消费者身份的案件。

建立金融纠纷调解委员会调处金融消费纠纷的作用

针对部分专业银行发生的案件及消费者的合理诉求，基层央行调解委员会通过实事求是的态度，对双方所涉及的权责进行厘清，做到对投诉者合理诉求的充分尊重，同时，在保证专业银行正当权利的基础上，采用科学的方式对消费者的金融投诉进行合法合规的处理。

针对跨市场以及跨行业的交叉金融产品投诉来说，由于涉及到了复杂的专业知识，再加上消费者有着确凿的证据，因此通过调解委员会对问题的及时核实，使消费者能够更加理解基层央行。调解委员会首先以公平公正的态度，对案情进行了客观的分析。其次通过对问题的核实来促进双方对彼此的理解。最后通过对沟通的注重，以此来实现对共识的达成。如对双方耐心的进行深入的沟通和协调，以此来使专业银行能够根据合同约定，做到对所存在的履行问题的切实认识，使消费者和专业银行能够实现对共识的达成。

针对情绪较为激动的投诉者来说，基层央行调解委员会对消费者反应情况进行耐心听取，对相关政策规定详细讲解，以此来使金融消费者对自身所遇到问题的看待，能够做到正确，理智以及合法，使其思想误区能够得以消除，并进行理性的维权。最后是调解委员会以投诉业务为基础，通过对相关的法律法规的认真学习，能够使消费者获得合法权益的保障。

金融纠纷调解委员会今后发展方向的设想

1.以人民为中心。金融纠纷调解委员会想要保护好金融消费者的相关权益，就需要通过对相关平台的搭建，为专业银行以及金融消费者提供沟通的平台，让投诉当事人能够切实的感受到银行的工作不只是简单的业务管理，让央行这一机构的工作更加值得人民的信赖。

2.对专业素养的坚持。近几年，人民银行对金融消费纠纷的受理，主要是银行业，同时银行业和保险业也会由于业务的交叉而产生金融消费纠纷，金融纠纷调解委员会想要对消费纠纷进行合法合规的处理，相关工作人员要做到对金融消费者权益的保护，就需要做好对相关法律法规以及相关制度的及时学习，此来对金融消费纠纷进行更加专业的处理。

3.对弱势方的保护。基层央行金融纠纷调解委员会需要通过对不同产品风险等信息的披露，来使消费者所获取到的金融服务和产品能够更具便捷性以及透明性，需要以8项基本权利为基础，做好对金融消费者权利的充分保障，某些专业银行对消费者的故意误导以及欺骗，使其受到巨大的损失，因此，需要做好对惩罚性赔偿的引入。对金融消费纠纷来说，与基层央行相比，金融消费者更加难以进行举证，属于弱势群体，因此，在对弱势群体进行保护时，要做到适度倾斜，在进行调解的过程中，可以通过对“举证责任倒置”的借鉴，对基层央行提出要求，让其对所有有关的资料进行提供，以此来对金融产品进行销售场景和后续服务场景还原。