绿色酒店管理中存在的问题及对策研究

2020-03-01武汉商学院文旅产业研究中心湖北武汉430056武汉商学院旅游与酒店管理学院湖北武汉430056

绿色建筑 2020年2期

王林，王锐（.武汉商学院文旅产业研究中心，湖北武汉 430056；.武汉商学院旅游与酒店管理学院，湖北武汉 430056）

1996 年 3 月，《中华人民共和国国民经济和社会发展“九五”计划和 2010 年目标纲要》明确提出可持续发展战略[1]。随着经济发展、能源不断消耗、环境不断恶化、可持续发展已成为人们越来越关注的话题。近年来国家对生态环境保护的高度重视，绿色化的发展模式已逐渐渗透到各行各业之中。旅游业的高速发展带领酒店业也随之快速发展。传统酒店业中高消耗、高消费、高废弃物等问题也随之被越来越多业内人关注。因此，绿色酒店发展以及绿色酒店管理过程中的问题也成为学术界研究的重点。

虽然酒店绿色发展趋势被酒店管理者认同，但在具体的实际操作环节对于如何进行绿色酒店的管理和经营却并不了解。目前，酒店管理者在落实绿色酒店这一概念时，其主要目的是为了节约酒店成本。如减少客房内的设施，为倡导绿色节能而减少客人生活用品的提供。虽然这是绿色酒店实施的一个重要目的，但绿色酒店最终面对的是客人，其主要目的是为了解决酒店业对环境的影响，如何让酒店在节约成本的基础上为酒店减少对资源的消耗同时为客人提供优质的服务才是绿色酒店的发展目的。因此，就需要对目前绿色酒店管理现状进行分析，找到目前绿色酒店管理中的问题，提出可供参考的发展对策，使得酒店在节约成本、创造经济价值的同时，给客人提供优质的服务，提高对资源的利用率，促进社会可持续发展。

1 研究综述

Silvia[2]提到从 20 世纪 80 年代末以来，酒店业在绿色管理上不同方面的发展，体现了其对酒店业和旅游业绿色发展的承诺。他认为这些自发的行为中，最佳环境实践、生态标签、环境管理体系(EMS)和环境绩效指标是最重要的。Lai Hong Chung & Lee D.Parker[3]对酒店业的环境发展战略和相关的管理控制进行了研究，指出当时人们忽略了酒店业对环境和经济的主要影响以及环境的管理问题和对破坏环境的问责制度问题。依靠吉登(Gidden)的结构化理论的基础上提出了一个新的结构框架：环境效益资源理论。他以环境价值 (Environmental Values and Philosophy) ，环境策略(Environmental Strategy)以及环境控制 (Environmental Control) 3 个不同层次研究来使得酒店内部拥有战略和管理上的指导。

从 20 世纪 90 年代中期开始，绿色酒店的概念由国外传入国内，随后国内的酒店业内人员和学者开始对绿色酒店这个概念进行研究。2003 年随着《绿色饭店等级评定》国家级饭店等级评定正式实施，中国绿色酒店从探索期转变成发展期。我国对于绿色酒店的研究主要分为早期的对绿色酒店概念的研究以及发展过程中的绿色酒店发展历程的研究、绿色酒店管理发展现状的研究、绿色酒店管理发展存在的问题及对策的研究。绿色酒店概念的研究文献资料以简短的介绍绿色酒店为主。例如韩冬[4]提到现代饭店在未来的发展中，绿色酒店是其必然的发展道路。陈的非[5]认为“绿色酒店”是一种健康、安全、环保的理念，只有拥有绿色的管理制度，对消费进行绿色倡导，合理且可回收地利用资源，保护环境的酒店才能被称之为绿色酒店。针对绿色酒店发展现状的研究。符海丰[6]提到绿色环境保护对我国的饭店业产生了巨大冲击，酒店业在发展过程中需要遵守环境保护的准则。杨洋[7]提到我国酒店业在随着人们对绿色的追求需要进行有关绿色的不断变革。针对绿色酒店管理存在的问题及对策研究。赵卉[8]提到绿色酒店管理存在的问题主要为对绿色酒店管理的认知有误区，其次酒店人员在绿色酒店管理中管理体系不健全，最后一点是消费者对绿色酒店这一产品并无正确的认识。樊平[9]提出对绿色酒店管理存在的问题在管理体系、消费者不正确认知和对对绿色酒店管理存在误区外补充了资源条件的限制和监管力度的程度不够这两个问题，更加全面地提出了绿色酒店管理中存在的问题，并提出更加全面的对策研究。

2 绿色酒店的概念与特征

2.1 绿色酒店概念

“绿色酒店”中，“绿色”是处于提倡节能环保的当下，人们赋予其含义为健康、环保且可持续发展的概念[10]；“酒店”则是指可以给人们提供住宿、饮食、娱乐的场所的总称，包括酒店、民宿、度假村等。绿色酒店就是健康环保，对资源利用率最大化的、可持续发展的，可为顾客提供休闲娱乐、饮食休息的场所。“绿色酒店”在国际上，除了被简单翻译为“Green Hotel”外，还可以用“Ecologyefficient Hotel”也即“生态效益型酒店”来表示，而“Eco”含有经济效益的意思。因此“绿色酒店”也可以说是将酒店以一种绿色管理的方式进行管理的一种管理概念。可以看出，“绿色酒店”其实是一种象征性的表达方式，并非指某一个酒店，而是一种从酒店的管理制度和理念到酒店设施建筑的搭配，再到酒店的对客服务制度都是以可持续发展思想为指导的一种酒店管理模式。其存在主要是为了应对日益恶化的环境问题，改善酒店业对环境的破坏和资源的过度消耗。同时为了使酒店业的管理模式更加可持续，使酒店在为客人提供健康、安全、舒适服务的同时获取经济效益和保护环境双重效益。

“绿色酒店”的发展就是绿色酒店管理的发展，因为“绿色酒店”落到实处就是需要通过对绿色酒店管理的不断改进才能逐渐使酒店逐渐从传统的酒店逐渐绿色化，可持续化。绿色酒店管理的概念主要包括酒店建筑设计管理方面、酒店对客设施和客用品管理方面以及酒店管理制度和员工管理方面。

2.2 绿色酒店特征

首先，绿色酒店作为一个新的酒店概念，与传统星级酒店一样，都有属于自己的等级评判标准[11]。就目前来看，关于绿色酒店等级的评定，许多国家都有自己的评定体系。例如加拿大把绿色酒店划分为 5 个等级，每年重新对酒店进行等级评估，并用绿叶来代表等级。1 片绿叶代表着酒店对环境保护和资源利用最基本的责任和承诺。2～5 片绿叶则开始可以表示酒店执行绿色酒店管理的程度，绿叶越多就说明酒店的绿色管理越出色，对环境的保护越好，资源利用率越高。中国同样拥有自己的绿色酒店等级评定标准。在 2008年 3 月 1 日实施的 GB/T 21084—2007 《绿色饭店标准》中将绿色酒店分为 5 个等级，分别为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级，并用银杏叶作为绿色酒店等级的标识，其中最高等级为五叶[12]。绿色酒店等级评定包含了绿色酒店各个层级和环节，从各个方面提出要求并设置分数共计300 分。酒店依照评定标准，达到 160 分及以上，即可评为A 级；达到 180 分及以上，可评为 AA 级；达到 210 分及以上，可评为 AAA 级；达到 240 分及以上，可评为 AAAA 级；分数达到 270 分及以上，就可达到最高级 AAAAA 级。

另一方面，绿色酒店的特征还表现在建设和使用的整个过程对环境的危害和破坏程度较传统小。且绿色酒店对资源的利用率较传统酒店高。此外，随着绿色酒店的发展，这个差距会越来也大。绿色酒店在生产上强调全方位的绿色环保和可持续发展。在绿色酒店产品的生产、使用和废弃的各个方面都要求做到对环境的保护，对资源的科学合理的利用，以及可持续战略历年的把握。绿色酒店在管理上除了需要满足传统酒店的基本管理外，还需要考虑到将绿色环保的概念引入到酒店管理中，需要酒店全体员工了解绿色酒店管理，而这个就需要酒店在管理中为员工营造一个绿色环保的工作氛围和准则，让员工不仅能潜移默化地接受绿色酒店，同时能够知道如何去进行绿色酒店的相关工作。最后通过酒店设施设备及员工将绿色酒店逐渐传递给客人，让客人有意识并且有目标地去选择绿色酒店，从而达到促进社会对可持续发展和绿色环保的发展。

3 绿色酒店管理中存在的问题

3.1 政府支持与宣传力度不够且监管制度并不健全

对于监管制度而言，虽然国家旅游局颁布了 LB/T 007—2006 《绿色旅游饭店》作为行业标准，但该标准被视作为评定绿色饭店以及在绿色饭店实施过程中需要注意的细节内容，可以当作绿色酒店在实施过程中的规范，却不具备强制性的法律约束力，对酒店无法形成一种监管的权利。但《中华人民共和国环境保护法》在实行中，重点在于对已经造成污染的企业进行处罚的措施，而对于绿色酒店的安全、卫生、对环境影响等方面，并未做出正式明确的法律条文，仅有可暂行使用的条例，使得绿色酒店的监管具有很强的局限性。

3.2 酒店管理体系不健全

通过文献分析，发现酒店的管理制度方面，就传统酒店管理而言方面，其制度并无明显问题。无论从对客服务还是从员工管理，都达到了让顾客以及员工满意的程度。但对绿色酒店管理方面而言，虽然很多酒店都打出了环保健康的口号，但仅是以这种口号作为一种广告的形式去吸引消费者，其绿色环保的实际体现也只是将传统酒店业中的一些服务和项目进行包装，只能算是一些基础的绿色环保行为的体现[13]。目前很多酒店都认识到了绿色的管理模式的重要性，但在实际经营管理中，却未能知道绿色管理该如何进行操作，导致其无法全面地落实。未设立一个专门的绿色酒店创建管理部门，对酒店的各项活动进行监督，确保酒店的工作能够按照一种环保的方式进行下去，从而发展出一个管理规范。

3.3 酒店管理者落实不到位

酒店的管理者是酒店管理体系的制定者，酒店管理体系的不健全，意味着酒店管理者对于绿色酒店管理的落实并不到位。就目前而言，创立绿色酒店需要引进绿色环保的基础设施、绿色环保的专业人员对员工进行培训。但由于目前这方面的发展尚未成熟，所以会大幅增加酒店初期的建设成本，而作为正在经营的酒店来说，会耗费更高的成本，因此酒店管理者在考虑到酒店效益和发展前景的时候就不会考虑绿色酒店管理模式。从另一方面来讲，即使酒店管理者在前期投入了巨大成本进行绿色酒店管理的探索，在探索过程中，管理者对绿色酒店管理模式的陌生，同样会使得酒店在运营过程中遇到很多问题，绿色酒店管理落实程度并不高。

3.4 酒店员工无清晰认知

针对传统酒店而言，作为酒店的普通员工是酒店的服务基层，工作就是对客服务，一切的前提都是面对客人。其长期以来的传统酒店工作模式会给绿色酒店管理产生很大的阻碍。其次，酒店员工的学历条件会延长接收绿色酒店概念的时间。最后，很多员工都不知道绿色酒店管理的具体内容。此外，有效的培训模式有所欠缺，员工无法接收到有效的工作方向，同样无法有效地开展绿色服务的相关内容。

3.5 消费者对绿色酒店的认知问题

随着绿色环保在生活中的不断体现，人们的绿色意识也在不断加强。但就酒店方面而言，由于绿色酒店的发展并不成熟，绿色酒店的规模也不大，人们对绿色酒店的认知程度较低。加之目前很多以绿色酒店为特色的酒店在实施绿色酒店管理的时候，往往只注重降低酒店成本，或者以损害消费者利益的方式来达到环保的目的。例如一些酒店以环保的目的取消传统酒店中的“六小件”，虽然此举可以减少酒店资源的浪费，同时也可降低酒店的经营成本，但实际上是损害了消费者的利益。与此同时，人们以更便宜或者相同的价格入住同类型的传统酒店，又会得到更加便利和舒适的入住体验，那么他们对绿色酒店的需求就会越来越低，在一定程度上会降低具有绿色消费意识的顾客的兴趣。在一定程度上，此举会加大消费者对绿色酒店的排斥，降低对绿色建筑的了解意愿。

4 绿色酒店管理中存在问题的对策研究

4.1 加强支持与宣传

“绿色酒店”作为一种新的酒店经营模式，在初期创建过程中，政府部分将会是其最重要的推动者[14]。由于“绿色酒店”不同于目前已日益成熟的传统酒店业，其在创建初期就需要很大的成本投入，如无政府政策上的支持，酒店创建人会很难会有想法去创建一个真正意义上的绿色酒店，而仅仅是在传统酒店的部分设施与管理模式上进行有关绿色方面的改变。在很大程度上不仅无法真正体现出绿色酒店管理，反而会使酒店无法吸引到消费者，也不利于传统酒店向绿色酒店过渡。

对于消费者来说，政府的政策与宣传不仅能使“绿色酒店”被更多人了解，政府渠道的宣传也会给消费者传递国家对“绿色酒店”的重视，树立消费者在酒店这方面的绿色消费意识，使人们对“绿色酒店”的创建更有信心，从而在选择时会更倾向于“绿色酒店”。这同时也会给绿色酒店管理带来更多的实践经验，便于绿色酒店管理的不断优化。

4.2 完善酒店管理监督体系

有关绿色酒店的监管制度，政府可以联合酒店方面的专家学者与绿色环保方面的专家学者进行共同研究。借由不同行业里的精英人才结合本行业的实际情况制定相应的监管制度。最后由政府部门进行完善与规范，进而颁布出一个可以对酒店执行的监管制度，以便更好地管理酒店，让酒店在发展绿色酒店管理时可以开展对绿色酒店管理的探索，减少借绿色酒店之名谋取利益却阻碍绿色酒店管理发展的部分酒店的做法。对于酒店管理体系的完善，主要是针对酒店管理中的绿色酒店管理方面的完善，其主要可分为一些几个方面。

4.2.1 完善酒店设施及客用品管理制度

对于已营业的酒店而言，酒店设施已成为酒店的重要成本构成，因此对于酒店而言，更换节能环保的酒店设施必定会加大酒店的基础成本，就需从其他方面入手来达到环保的功能[15]。例如酒店可以对员工进行培训，主要培训方面就是如何使用酒店设施，以及向客人传达使用酒店设施的注意事项，延长酒店设施的使用寿命，以此来减轻资源的消耗和成本的增加。另外就是培养员工日常使用设备的节能理念，不要因为工作原因导致需要重复使用资源，造成资源浪费。同时对客人的节能环保行为进行鼓励，向客人宣传节能环保。对于客用品方面则可以以一种积分的形式进行资源的节约。既减少了日常日用品的消耗，同时也可作为一种营销手段吸引顾客，而酒店的成本也将减少。

4.2.2 设立环保监督管理体系

对于酒店而言，绿色酒店管理实施在现阶段肯定是比较困难的，如无一个好的监督体系，不仅员工会随着时间不断减弱绿色管理的执行力，酒店管理者也同样会放松，那样对于酒店的绿色管理而言，实行的意义不大[16]。建立一个单独的监督部门，制定相应的规章制度，酒店总经理不定期抽查。此部门会对每天的各项工作通过量化数据的形式展示，来控制各部门的资源损耗，以及对各部门的绿色工作进行监督。同时，该部门可以通过活动等方式在酒店中营造出一种绿色环保的工作氛围。

4.3 培养员工绿色环保意识

对于酒店而言，员工是直接面向客人的群体，只有员工自身拥有绿色环保的意识，客人才会从员工身上感受到这种理念，进而自发地做好绿色环保的工作。因此，员工的绿色环保理念的培养尤为重要[17]。首先，针对那些不容易接收绿色酒店管理信息的员工，每周或者每个月进行绿色环保的相关培训，目的是为了加深他们绿色环保意识。其次，为其制定相应的工作要求，体现酒店的绿色管理。对于有能力去了解绿色管理的员工，可以在为其开展绿色环保意识培训的同时，对其进行绿色酒店理念的引导，使他们在了解绿色理念后，能够提出有关绿色酒店管理的相应的具体措施。这个措施可以只是某个方面的措施，对可采纳的措施予以奖励。充分调动员工自己的绿色环保以及绿色酒店管理开展的积极性。

4.4 加强酒店绿色环保的宣传

对于消费者而言，绿色酒店作为一种新的入住体验，消费者除了通过政府了解其内容外，还需要通过酒店对其具体内容进行了解，这样既可以使消费者对酒店的绿色理念进行了解，同时也有利于酒店的绿色环保的进行[18]。酒店可通过在日常经营中以绿色环保广告的模式对入住客人进行绿色环保的宣传。酒店也可以通过以绿色环保为主题的营销方案来加深消费者对绿色消费的积极性。例如每一年的环境保护日，以绿色环保主题的活动进行比赛，从参赛者中选出优胜者，给予房费的折扣的奖励。另外，酒店还可组织绿色的骑行活动来宣传绿色环保理念，通过酒店工作人员与客人的骑行活动来增进彼此联系的同时宣传绿色环保的重要性。

4.5 提高管理者对绿色酒店管理的认知

加强对绿色酒店管理的认知主要是针对酒店管理者而言。酒店管理者把握着酒店的发展方向，如对绿色酒店管理无正确认知，酒店则无法进行有效的绿色酒店管理。对于酒店管理者认知的改变，则需要让酒店管理者正确认识到酒店对于绿色环保方面的成本投入的重要性和必要性[19]。因为酒店的发展讲究可持续性发展，只有酒店能够可持续的发展，才会带来可持续的利益。酒店创建的初期成本投入，虽然确实比较高，但对于高星级酒店而言，前期投入成本与建设符合高端消费人群的酒店成本差距不会太大。但对于经济型酒店而言，其设施本就不需要过多。而且从长远角度出发，绿色环保设施的酒店会随着人们绿色消费意识不断加强而受到更多消费者的欢迎。同时，绿色环保意味着节能减排，在日后的经营中会减少酒店的运营成本，同样可达到减少成本的目的。

作为酒店管理者，可以从酒店的各个小环节入手进行一些改变，目的是找到绿色酒店管理实施的突破口。其次是增强对绿色酒店管理实施的信心，逐步地改变酒店管理体系。另外，酒店管理者也可以通过对绿色酒店管理相关理论知识的学习了解绿色酒店管理是什么，从理论中获得启示，来加强自己对绿色酒店管理的认知。

5 发展与展望

在绿色环保与可持续发展理念不断深化的未来，绿色酒店所蕴含的绿色环保以及可持续发展将使得绿色酒店成为酒店业发展的方向[20]。人们的绿色消费观念的进步也同样会使得酒店成为越来越受人们欢迎的消费品之一。在政府部门的推动下，酒店自身的重视以及不断地发展与尝试，必将使得绿色酒店管理的发展逐渐走向成熟。另一方面，随着科技的进步，绿色环保产品的生产不断进步，绿色酒店发展中基础建设的成本也必将逐渐减少，随着成本减少，酒店管理者在建设一家新酒店时会更加青睐于绿色酒店的建造，这样绿色酒店发展的阻力也会随之减少。作为消费者而言，拥有更多绿色酒店的选择也同样会使得绿色酒店王更为良性的发展方向不断发展，最终使得绿色酒店成为未来酒店业的中流砥柱。

另外，绿色酒店的发展会更加充分的贯彻五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享[21]。首先，绿色酒店作为一个新的酒店发展模式，一切都需要从“新”开始，创新精神必将在绿色酒店管理发展中不断发展与落实。协调，作为酒店业，其运营本就需要酒店各个部门的共同协调，而作为绿色酒店，其未来必将在酒店内部协调的基础上，将酒店发展与环境保护、资源的利用三者共同协调发展。绿色，绿色酒店顾名思义就是将绿色带入酒店中，其绿色发展必将紧跟时代步伐。开放，作为酒店业，其本就是以一种开放的姿态去接收和传达来自不同国家的知识与经验，而绿色酒店作为酒店业的创新，其必将在这个开放的基础上对自然达到开放的目的，酒店与自然和谐相处，共同走向更美好的未来。共享，在共享经济蓬勃发展的今天，绿色酒店作为酒店业的创新，为了绿色酒店管理体系的不断完善，共享必将在每个酒店中不断体现，绿色酒店也必将字共享的环境下不断发展，不断进步。