新生代员工需求与社会工作介入劳动关系治理的逻辑路径——珠三角劳动关系治理创新探索

□ 曾秀兰 华姝姝

当今，国家治理问题已提升到国家发展战略的高度。劳动关系治理是国家治理的重要领域，是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。随着劳动法律制度的逐步健全，劳动保障监察执法力度的不断加强，劳动关系协调工作的不断提升，我国的劳动关系总体和谐稳定，但仍蕴含风险和挑战。一是受国内外格局变革和经济社会环境变化的影响。目前外部环境复杂严峻，经济保持中高速增长难度增大，中美经贸摩擦与产业结构调整等因素使企业经营压力不断增大，企业注销或搬迁现象带来劳动关系不稳定因素增多，这给防范劳资风险带来挑战。二是新生代员工已成为企业员工主体并成为较具影响力的成员。新生代员工流动性大且有区别于老一代员工的明显特点和诉求，这对企业传统管理模式带来较大的冲击，并给劳动关系治理增加不稳定因素。在这些背景下，一方面需进一步加强法律规制和劳动监管，形成“硬约束”，另一方面也需动员社会力量共同参与提供“软服务”，从而形成劳动关系治理的合力，提升治理效果。基于此，本文从新生代员工需求及特点出发，探讨社会工作参与劳动关系治理的逻辑及路径。

一、新生代员工需求的特点及影响

（一）新生代员工已成为企业员工的主体

新生代员工问题已被学界所关注。但对新生代员工的定义、内涵和特征等没有统一的认识。新生代员工如何界定？德国社会学家卡尔·曼海姆提出的代际差异理论认为，代际差异是指因出生年代与成长背景的不同而导致的各代群之间在价值观、偏好、态度与行为等方面呈现出的具有差异性的群体特征。Strauss w等（1991）认为，“代”是指所有在20年间出生的人群总和，并将“代”定义为特定的组群，其时间长度大约以22年为基础；Pilcherj（1994）认为，“代”是指共同经历相同的、完整的历史事件的群体；Eyermanr等（1998）认为，“代”是指在相同时期出生成长、拥有相似的习惯和文化以及共同记忆的一代人；Kupperschmidtbr（2000）认为，“代”是指由具有共同的出生年代、年龄阶段并且共同经历关键成长阶段重大人生事件的个体构成的可识别群体。张光磊、周金帆（2015）认为，科学的代际理论是界定新生代员工的基础，提出从代际划分的三个维度出发，即共同的出生年代、共同成长的社会背景与关键历史事件以及共同群体特征与行为方式给新生代员工进行定义。[1]在借鉴国外代际差异理论及代际划分研究成果的基础上，我国代际的划分亦多以年龄为基础。就目前来看，新生代与非新生代的划分方式是当前受到广泛认同的代群划分方式。新生代员工如何划分？大多学者把新生代员工界定为于20世纪80—90年后出生的企业员工，即“80”“90”后员工；有些学者则把新生代员工界定为20世纪90年后出生的员工。笔者认为，新生代员工是相对非新生代员工而言，是一个具有相对性的概念。在本研究中，针对目前95后员工已大量步入职场及调研的对象大多是企业的一线员工，90后已占员工数的90%等情况，本文中所分析的新生代员工主要是指相对95前而言的95后员工（即1995年以后出生的员工）。

目前，新生代员工已成为当代产业工人的主力军并成为当前企业中最受关注的员工群体。围绕本项目，课题组先后到深圳、中山等珠三角地区进行实地调研，在实地调研的基础上再通过电子问卷形式发放问卷进行调查，被调查者主要来自深圳、中山、佛山、东莞的八间企业，企业涉及行业包括食品、五金、电子、高新科技、汽车等，共回收有效问卷440份。在本次调查的440份数据中，1990年以后出生的员工占到了87.27%，其中1995年以后出生的员工占50.91%，超过一半。

在近90%的90后员工中，超过15%的90后员工目前处于企业中层管理岗位，而95后的这些新生代员工中也有超过7%的员工处于企业中层管理岗位，由此可见，新生代员工已经成为企业员工的主体并发挥着主力军作用（如表1、表2所示）。

表1 1990年后出生员工职务

表2 1995年后出生员工职务

（二）注重精神生活和自我实现构成新生代员工需求的主要特点

近年来，新生代员工已大量步入职场并成为企业较具影响力的成员。由于受时代和社会环境等各种因素的影响，这些新生代员工具备不同于老一代员工的特点。

1.新生代员工更加看重工作的整体氛围。

新生代员工虽然也与其他员工一样希望更高的收入、更完善的社保，希望通过加薪改善生活并体现自己的劳动价值。但由于所处的时代和家庭环境、家庭结构的不同，他们不像老一辈员工一样面临“养家糊口”的压力，他们大多没有生存的压力。他们对待工作不再是只看钱，他们更看重的、更在意的是在工作中“干得开不开心”。有学者研究后认为，新生代员工的工作价值观包括工作氛围、自我实现、薪酬福利三个维度，这三个维度对员工留职意愿的影响力依次降低。[2]在新生代看来，工作“最重要的是开心”“如果让我不开心，说再多也没用，除非报酬达到可以让我忘掉不开心”。可以说，“干得开不开心”是新生代员工对工作整体氛围的最直接感受。

也正由此，他们对工作氛围的感知度更高，要求也更高，并影响到他们对劳动关系的氛围的评价显著低于非新生代员工（见表3）。

表3 新生代员工与非新生代员工感知到的劳动关系氛围差异

由表3可知，新生代员工与非新生代员工感受到的劳动关系氛围存在显著差异，非新生代员工感受到的劳动关系氛围优于新生代员工。这一方面是因为新生代员工大多处于企业的一线岗位，尚未拥有一定的权力，感受到的劳动关系氛围会差于处于中层的员工；另一方面，也是因为新生代员工自身对工作氛围的更高要求所致。

2.新生代员工更加渴望丰富的精神生活。

相对于非新生代员工，新生代员工更加渴望丰富的精神生活。原因主要有：一是新生代员工自身的成长环境所致。新生代员工出生于改革开放后的黄金时期，他们是网络时代的“原住民”，经历了市场化、全球化、信息化、网络时代等一系列的重大社会变革和社会的飞速发展。他们生活在物质生活水平不断提高的时代，不必为生计而工作，他们吃喝仍可靠家里供养，甚至可以开着豪车挣几千元的工资。在对薪酬、工资、奖金等数量多少及与他人的收入差距问题上，新生代员工更加看重的是规范的薪酬制度。此外，他们喜欢其他良好的福利待遇、休假制度及工作之余的精神生活。

但从已有的一些数据看，一半以上的员工对业余文化生活不满意。被访者中，有2376人对自己的业余生活状况表示“不满意”，占44%；选择“非常满意”、“满意”和“比较满意”的占56%。[3](P297)伴随着社会的发展，员工在企业工作环境条件的逐渐改善，员工在物质生活上的基本问题己经能够得到满足，在优先满足了生理需求之后，他们便渴望丰富的精神生活。在对员工的服务需求的调查上，新生代员工和非新生代员工在改善工作时长和提升压力管理的技巧这两个服务的需求上存在显著差异。新生代员工更看重工作时长的改善而非新生代员工更注重自我能力的提升（见表4）。

表4 新生代员工与非新生代员工服务需求上的差异

新生代员工更加渴望丰富的精神生活，二是由于当今企业员工工作时间长，面临更大的工作压力。在当今企业，加班是一种常态。据调查和一些资料获悉，一半以上的员工工作时间为8～10小时。关于“您每天的工作时间”这一问题中，选择8小时以内的309人，占6%；选择8～10小时的4032人，占75%；选择10～12小时的832人，占15%；选择12小时以上的227人，占4%。工作时间8～10小时的人数如此之多，说明深圳企业超时加班的情况十分突出。[4](P295)有些企业界人士认为，当今世界已进入VUCA时代。所谓VUCA时代，是指volatility（易变性），uncertainty（不确定性），complexity（复杂性），ambiguity（模糊性）。工作时间长令越来越多的人尤其是新生代员工感到焦虑和迷茫。因此，在服务需求上，新生代员工更希望能改善工作时长和更丰富的精神生活，而非新生代员工则希望可以有一些提升压力管理技巧的服务。

3.新生代员工自我实现的需求更加强烈。

新生代员工文化水平总体上明显提高，价值取向更加多元化，对自身利益更加关注。他们要求民主参与、利润分享和被尊重。他们不仅关注经济利益，而且要求体面而有尊严的劳动，追求自身价值的体现，追求职业生涯的发展。他们在工作中获得成长并实现自我价值的诉求越来越强烈。新生代员工不太看重工作的稳定性，他们不求生存，求发展。新生代员工与非新生代员工的主要幸福感差异在于外在理想重要性对于心理需求满足和幸福感的调节作用。[4]新生代员工不再只为生计工作，他们还有实现自我价值的愿望。

图1 新生代员工的需求情况

图2 非新生代员工的需求情况

从电子问卷调查中也发现（见图1、图2），新生代员工自我实现的需要较非新生代员工有所提升。与非新生代员工相同的是，新生代员工仍然把安全需要的满足放在首位。但是与非新生代员工不同的是，比起归属与爱的需要，他们更需要体验自我实现的快乐。

（三）新生代员工需求特点是劳动关系治理的重要参考要素

在新生代员工成为员工主体并发挥越来越重要作用的情况下，新生代员工需求及特点对企业劳动关系的影响不可小觑。劳动者是劳动关系的当事人（主体）之一。随着新生代员工逐渐成为劳动者主力，如果企业面对新生代员工与老一代员工，没有针对性去了解分析其心理和需求特点从而制定相应的管理对策，而是进行粗放的用工管理。如果忽略新生代员工的需求特点或处理不当，劳资双方往往可能会因一件小事或一个小误会解除劳动关系，继而演变为劳动者向劳动部门提出多项诉求，要求查处企业和赔偿，甚至演变成群体性劳资纠纷。具体来说，若忽略新生代员工需求特点而进行较粗放的管理，一是容易导致员工流失；二是影响企业生产经营效率；三是容易引发劳资纠纷，影响社会和谐稳定。劳动争议一旦发生，既损害劳资双方利益，又导致劳动关系紧张，甚至可能导致群体性劳资纠纷事件，带来社会不稳定因素。由此，新生代员工需求特点为新时代劳动关系治理提供了不可忽视的重要参考要素。

（四）社会工作介入劳动关系治理切实有效

社会工作在企业员工服务中已经得到了广泛的应用，特别是珠三角地区，政府以多种政策支持企业社会工作服务已促使多种模式的企业社会工作服务的产生。笔者在对新生代员工的调查中对社会工作参与企业员工服务的成效进行了解。受访的440名被试中有250人回答企业有专业的社工服务，有专业社工服务的企业员工劳动关系氛围的感知与没有专业社工的差异显著，有专业社工的企业员工感知到的劳动关系氛围较没有专业社工的更为和谐（如表5所示）。

表5 社工参与对劳动关系氛围的影响

二、社会工作介入劳动关系治理的逻辑路径

珠三角由于地处改革开放前沿，经济发达，外来务工人员多，劳动关系复杂，劳动争议案件常年多发高发，且居高不下，劳动争议情况从全国来看具有先发性和前瞻性。劳动关系的治理既要发挥企业、劳动者、政府这些劳动关系三方主体的作用，也要发挥社会力量的作用。由此，深圳等地也随之提出“加快健全党委领导、政府负责、社会协同、企业和职工参与、法治保障”的工作机制。

（一）劳动关系治理需要社会力量参与协同共治

为什么劳动关系治理需要社会力量参与协同共治？

首先，这是国家治理转型的要求。党的十八届三中全会通过了《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，提出要国家治理体系和治理能力的现代化。国家治理体系和治理能力的现代化强调要“改进社会治理方式，激发社会组织活力，创新有效预防和化解社会矛盾体制”。社会治理定义的另一个重要解释维度就是治理主体的多元化，它的基本精神可以简约化为:政府管理 +社会自理 =协同治理。[5]构建和谐劳动关系需要协同共治，社会组织参与构建和谐劳动关系是民主协商协调理念的重要体现。社会共治的主体是多元主体；社会共治的机制是协商民主；社会共治的目标是社会共享。[6]其次，这是当今劳动关系治理面临困难的现实要求。近年来，在新常态大背景和经济下行压力下，劳动关系呈现纠纷诉求多元化、维权手段信息化、法制意识强化等新特点，劳动关系面临的问题更加复杂多变，劳资纠纷有居高不下的态势。有时由于“黑律师”甚至一些境外势力的介入，劳资纠纷处理难度加大。单靠以往政府主导的劳资纠纷事件事中“救火”式办法往往带来被动局面。而且，面对劳动关系治理工作，政府人手不足、管理粗放，末梢管理服务不足，无法全力应对。这就需要社会力量和规范的社会组织参与劳动关系的治理。

协同共治主要是要吸纳社会力量参与，实现治理主体的多元共治。多元共治不是政府退出，也并不意味着“小政府、弱政府”，而是“小政府、强政府、大社会”的模式。[7]社会力量如何参与协同共治？目前珠三角社会力量参与劳动关系治理，主要表现为社会组织的参与，而参与劳动关系治理的社会组织有多类别，发挥的作用也不同。珠三角参与劳动关系治理的主要有枢纽型、行业型、专业型、帮扶型四类社会组织，它们各自的定位和作用也有侧重（见表6）。

表6 社会组织参与劳动关系治理的类型及作用

社会组织是构建和谐劳动关系的一种有益的补充力量和协助力量，是政府、企业、职工、工会群团等多方面的合作者。上面的四类社会组织具有各自的优势，可以从不同侧面在各自领域参与和谐劳动关系建设。

（二）社会工作介入劳动关系治理的路径

社会工作介入劳动关系治理是社会力量参与劳动关系治理的具体表现，主要体现为服务型、帮扶型参与劳动关系治理。在劳动关系领域，政府部门主要承担劳动标准制定执行、劳动监察、仲裁等职责。基于劳动关系内在的对抗性，政府部门更多地担当“裁判员”“执法者”角色。社会组织作为民间非营利性、非政治性组织，能为劳资冲突双方提供更充分的缓冲空间，拓宽利益表达、利益协调和利益均衡等重要渠道，在深入了解劳资双方诉求、引导双方主动化解矛盾方面具有更高的灵活性、更强的有效性、更优的服务性等优势。社会工作介入劳动关系治理，将“软服务”与“硬管制”结合起来，对有效预防和化解劳资纠纷具有不可替代的作用。社会工作如何介入劳动关系治理？其介入内容、方式等路径如何？见表7。

表7 社会工作介入劳动关系治理路径：内容、模式、方法、作用

具体而言，社会工作介入劳动关系治理贯穿于事前、事中、事后全过程。

1.事前——融入企业和社区开展服务，预防矛盾发生。

事前，指劳资矛盾发生之前，通过“企业内置模式”、“嵌入企业模式”、“工业园区内置模式”等模式，企业社工在企业和社区或工业园区开展服务。社会工作奉行“助人自助”的专业价值观，帮助个人和社会解决问题，增进福祉。在此，社会工作理论和方法在员工能力建设和心理调适、社会支持等方面具有较特别的作用。事前开展服务的内容主要有：一是开展企业EAP计划（Employee Assistance Program，即员工帮助计划）。新生代员工大多数是本科以下学历，由于文化层次总体不高而导致社会竞争力缺乏、心理素质和抗压能力较差，情绪容易波动，遇到困难时甚至以“跳楼”“自杀”等极端方式进行抗争。在企业EAP计划中，社工以社会支持理论为取向，并帮助员工搭建沟通交流的平台，在互动过程中学习如何运用社会支持网络资源解决问题，帮助新生代员工获得网络支持资源，提高其获得各种社会资源的能力。通过EAP计划，改善员工心理状况，减轻员工压力，提升员工生活质量。二是员工关系管理。劳动关系包括员工与企业主的关系，也包括员工之间的内部关系。社会工作者可以运用专业的方法化解员工之间的冲突和矛盾，帮助员工学习处理员工关系的技巧，增强企业的凝聚力。三是开展园区或社区服务,以帮助新生代农民工融入城市，使其更好地适应城市生活。如，开展“幸福园区”社工项目，在劳动法律咨询、职业规划、心理减压等方面为园区企业、员工提供服务。在新生代员工集中居住的社区可以设置社工岗位，以社区为依托建立社会工作服务站，社工根据社区内员工不同需求开展对应的专业服务，帮助员工融入社区生活。建立自信成长小组、学习交往小组等，为外来务工人员提供情感关怀、心理和法律咨询、紧急救助、个案救助、文化学习、文娱活动等多元服务。通过事前开展服务，既提高企业团队的凝聚力和工作绩效，也帮助员工应对工作压力，提升获得社会资源的能力，预防和减少企业各种矛盾的发生，实现劳资关系治理由过去“救火”到如今“防火”与“救火”并重转变。

笔者通过问卷调查发现，新生代员工各个层次的需求均与其所感知到的劳动关系氛围呈正相关，这就代表着员工的需求越高，可以感知到的劳动关系氛围会越和谐，相反如何员工没有需求，感知到的劳动关系氛围反而越差（见表8）。

表8 劳动关系氛围感知与个体需求的相关分析

因此企业社会工作者应该时刻提醒自己，企业劳资关系的事前服务应将新生代员工的需求放在首要位置。帮助新生代员工了解自身的需求，并正确表达自身需求是企业社会工作者重要任务之一。

2.事中——介入劳资纠纷调解及善后工作，预防矛盾激化。

事中，指劳资纠纷发生时，社工参与劳资纠纷调解及善后处理工作。事中介入主要有：一是参与劳资纠纷调解。近年来，随着珠三角产业政策调整步伐加快和产业结构优化政策效果日益凸显，大量劳动力密集型、低附加值、高污染企业主动通过减少加班或者放假等方式收缩经营规模、寻求转型升级和搬迁予以应对，或者停产停业、宣布提前解散、结业。由于这些主要原因，导致诉求超法律基准类劳资纠纷高发且处置难度较大。如深圳2016年至2018年上半年员工诉求超法律基准类劳资纠纷中，此类原因引发的超过80%。2016年和2017年的员工诉求超法律基准类劳资纠纷中，员工诉求涉及无法律依据或者超出现行法律标准要求支付经济补偿金的均超过80%，而2018年上半年该数据超过90%。[8](P20)这说明无法律依据或者超出现行法律标准要求支付经济补偿金是当前超法律基准类劳资纠纷中员工诉求的最主要内容。面对此类诉求的劳资纠纷，各级政府面临的维稳工作压力也越来越大。广州、深圳、东莞、中山等地经济体量较大，市场经济较为活跃，劳动关系也更为复杂，劳资纠纷较其他地区更加早发多发。广东在五个和谐劳动关系试验区建设中推进以“区—街道—社区—企业”四级调解网络为基础，以行政、人民、仲裁、司法调解“四位一体”和政府、企业、员工、社会“多方共建”为路径的劳动争议大调解体系建设。深圳坪山区2014年以来，就开展劳动争议案件仲裁立案后委托调解工作。截至2018年，社会组织共成功调解劳动争议案件954件，涉案金额2500余万元，调解成功率90%以上。[8](P193)社工以劳动关系调解员身份或以第三方身份参与劳资纠纷调解。在行政、司法、企业内部解决之外，社工介入劳资纠纷调解，拓展了解决劳资纠纷的多元化解方式。这既节约国家治理成本，又缓解了弱势劳动者的不平衡心理，有助于缓和社会矛盾，避免过激行为或群体性事件的发生，促进了社会和谐稳定。二是参与工伤探视专项工作。深圳龙岗区开展这一活动效果良好。深圳市龙岗区是产业大区，劳动密集型企业聚集，仅外来务工人员就多达200多万，工伤事件发生率较高。工伤带给员工生理、心理、经济等多重伤害的同时，也引发了诸多劳资纠纷和矛盾冲突，给企业生产经营以及社会稳定带来了不安定因素。从2013年7月开始，深圳至诚社会工作服务中心项目组探索“工会+社工”的服务模式，开展针对受伤住院员工的慰问探视工作。项目组工作人员进驻龙岗中心医院、龙岗骨科医院、龙岗龙城医院、龙岗第二人民医院、龙岗第三人民医院、平湖人民医院等六家社保定点医疗机构，以“探访”为切入口，为工伤职工提供探访慰问、情绪疏导、工伤劳资纠纷调解、工伤维权、危机介入、安全生产和普法增能等服务。至2016年12月底，项目组的6名社工已累计登记、探访住院员工12000多人次，整合发放工伤慰问金约90万元。通过项目服务，为工伤员工送去了温暖，维护了他们的合法权益，同时起到“缓冲层、润滑剂、连心桥”的作用，有效缓解了企业和员工的矛盾。

企业社工在劳资矛盾发生之时也应牢记，呼应员工需求，才是劳资矛盾调处的有效保障，特别是关注新生的员工的需求。新生代员工除了与非新生代员工在需求上的差异如新生代员工自我实现需求更高、对精神生活和生活品质的要求更高等需求外，在社会工作介入过程中，社工还应关注新生代员工自身的需求差异，因人而异的开展劳资矛盾过程中的员工工作。包括了解不同年龄层、不同工作年限、不同职位、不同性别、不同学历的新生代员工的需求，都是企业社工应积极去完成的工作。

3.事后——进行政策倡导并推动企业社会责任建设，助推实现社会和谐稳定。

事后，指通过参与前期企业、社区服务和介入劳资纠纷调解基础上，向政府提出政策倡导和推动企业社会责任建设。主要在两方面：一是进行政策倡导。政策倡导是社会工作的职能之一,对于推动社会政策的制定与完善,促进社会公平公正具有重大的现实意义。社工通过“事前”服务和“事中”调解，会对劳动关系领域制度、政策中的存在问题有更多的了解和认识。在此基础上，社工可将员工的心声、遇到的困难及时报告给有关部门；同时，社会工作者也可以抓住一定的时机，作为社会政策的建议者和参与者，提出相应的解决策略，帮助有关部门修改和完善各种规章制度。通过政府外的力量自下而上的进行政策倡导,并引起社会关注，推进政策的有益演进,进而推动政府将其纳入政策议程。当然，在劳动关系领域，社会工作要实现由服务到政策倡导需要个人、机构和外在环境等诸多条件。二是推动企业社会责任建设。在经济新常态、产业结构转型升级及中美贸易摩擦等诸多因素背景下，劳资纠纷有频发态势。此时，企业社会责任更成为人们关注的焦点，企业社会责任建设刻不容缓。社会工作在推动企业社会责任建设方面有其独特的优势。在理论上，企业社会责任所倡导的人为关怀思想，与企业社会工作以人为本的思想有着本质的联系。在工作内容上，作为社会工作分支的企业社会工作,为员工这个群体所面临的问题和需求提供服务工作,以保障员工权益,实现员工福祉与企业利益的共同发展，这正是企业在内部履行社会责任的核心。社工推动企业社会责任建设还表现在推动建立企业主与员工之间相对平等的关系。新生代员工重视自我、渴望认可、淡化权威；他们更注重自我感受，对雇主老板也有了更高的要求，有人甚至提出新雇主经济主义的到来。对新生代员工，老的管理方式已经过时，刻板、居高临下的企业主形象不会受到欢迎。新生代员工喜欢有温度、能认可和激励自己的领导。为此，社工可在新生代员和企业主之间搭建“桥梁”，主张和呼吁企业主和管理层针对新生代员工的不同特点，“因材施教”地进行管理和软服务，充分调动员工的工作积极性，激发他们的创新热情和责任感。由此推进企业更好地履行社会责任，实现企业和社会和谐稳定。

三、结语

劳资关系问题是社会的核心问题之一，和谐稳定的劳动关系是经济社会健康发展的重要基础。在新生代员工成为当今企业员工主体的背景下，企业的发展越来越依赖于新生代员工。珠三角是劳动争议高发、多发地区，探索符合新生代员工需求特点的管理方法成为企业不得不面临的新课题。社会工作介入劳动关系治理具有特殊的、不可替代的作用。社会工作介入劳动关系治理在珠三角地区大约经历了十年的发展，在规模上逐步由“独木”发展为“盆景”。在“共治、共建、共享”已成为治理普遍共识的今天和未来，希望社会工作参与劳动关系治理能实现由“盆景”到“森林”的发展，推动劳动关系治理走向现代化，实现劳动关系和谐与社会稳定。