网格化管理如何做好“哨响报到”

刘学华

2018年4月10日，工作人员在北京西长安街街道全响应网格化社会服务管理指挥分中心工作（罗晓光/ 摄）

十余年来，北京、上海等超大城市探索将网格化概念引入街道和社区管理领域，对增强管理功能、优化资源配置、提高行政效能发挥了积极作用。比如，北京率先探索的“乡镇吹哨、部门报到”等基层治理改革，便是社会治理和服务重心向基层下移的有益探索。

实践证明，网格化管理是符合特大城市特点的城市管理服务的有效模式和方法。但要看到，依托网格推动社会治理下沉到基层，不是一件容易事。街道社区的责任网格容易遇到各种各样的“特殊事”“琐碎事”“头疼事”，同时大量的事情又是跨层级、跨部门、跨区域的。比如，一辆湿垃圾清运车从一个街道装满垃圾，途径两个街道时因污水滴漏造成二次环境污染，再运送到第三个街道。谁来管？如何尽快响应有效处理？如何提升部门联动效率？

要推动网格化管理与现有街道社区管理的充分融合，做到既扩大覆盖又提高效率，既减少负担又增强责任，就要用好智能化管理工具，真正寓管理于服务、寓服务于网格，从而打造街道社区网格化管理的升级版。

根据城市现有的探索实践，从网格化管理的规律趋勢出发，建议街道社区的网格化管理把握好“连接”“归集”和“融合”三个关键，通过充分运用人工智能、大数据、云计算等现代信息技术，推动管理和服务更加科学、精准、有效，切实做好“哨响报到”。

连接：一网连全域

破解基层治理“最后一公里”难题，要做到问题发现和解决的无缝衔接、服务需求和供给的精准匹配。首先要通过“横向到边、纵向到底”的全面连接，将各类社会管理诉求和公共服务供给全部纳入网格化管理，让街道社区的每一位居民可以了解网格、用好网格，让街道社区的基层干部可以依托网格迅速收集到问题诉求涉及的全面信息，果断判断要不要“吹哨”。

因此，要依托互联互通的基础设施，确保每一位居民、每一项设施、每一个部件——无论是街道的街面、市容、市政、公共设施，还是小区、楼宇、电梯、管网、工地、车辆等——在任何地点、任何时间都能被“连接在线”，要打造全领域、全时间、全地点的街道综合管理信息系统，为形成社会治理的常态长效机制创造良好的前提条件。

以上海当前正在探索的“一网统管”为例，全市共16个区级平台、234个街镇级平台已部署上线，井盖、路灯、消防栓等1495万个城市部件，26816公里的地下管网，5529个各种工地和深基坑，14020个小区，7000多名城管人员和车辆，都被连接“在线”。

归集：一网观全局

如果说连接是第一步，信息数据的归集处理则是确保“吹哨”后如何“及时报到、准确报到”的核心。关键是让数据成为考核评估的“指挥棒”，通过实时信息和数据的收集、共享、处理和研判，突破街道网格化管理的“两道坎”：一是各类管理服务横向衔接的“坎”，二是管理服务业务流程标准化的“坎”。由此，横向部门合力不足、纵向基层力量不强的难题得以迎刃而解。北京市东城区各街道成立的“社区综合服务站”、上海市徐汇区成立的“邻里汇”等便是不同程度的探索。

依托数据归集，能够对更多网格问题进行及时分类、就简解决。通过全域连接、感知泛在、智能研判的城市综合管理信息系统，叠加亿万数据形成街道日常运行的“活地图”，能够预测研判市民诉求，从而更好更精准地提供服务供给、做好应急预案。

2019年北京12345热线来电诉求集中的前五类问题

来源：北京12345热线2019年度数据报告（制图/ 刘章丰）

与此同时，依托数据归集，能够把基层人员从文山会海里解放出来，从表格的框框里解放出来，从本子上留痕变成和群众面对面谈心，从而有更多的时间走到网格中去。街道社区干部到居民家中多了，到安全隐患现场多了，平时工作中有一半的时间在街道社区的联系点解决实际问题，工作也会更加接地气。

依托数据归集，能够把基层干部力量从文山会海里解放出来，从表格的框框里解放出来，从本子上留痕变成和群众面对面谈心，从而有更多的时间走到网格中去。

融合：一网为全民

网络的连接、数据的归集，更关键的在于通过融合这些技术、信息和数据来更好地服务人民。“吹哨报到”做得好不好，检验标准不应仅满足于“接诉即办”“有一办一”，还应主动向“未诉先办”“举一反三”转变，切实推动街道网格理念实现“化被动为主动”“从管理到服务”的根本性转变，形成城市基层治理的新格局新气象。

融合的网格化管理，不仅汇集各个部门的数据，汇集12345市民热线、联勤联动执法等多个系统和数据项，还要注重吸引一个个企业、社会组织共同参与，成为覆盖街道日常生活各个应用场景的数据连接、归集和分析基础平台。比如，上海的“一网统管”依托政务外网实现调用和共享后，相当于开放了一个应用商店，不同场景的技术团队都可以基于这一平台开发出实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用的应用。

融合的网格化管理，也离不开每一位街道居民的携手同行，激活街道社区的“神经末梢”。通过融合的数据引导，让每个街道的居民做到了解网格、用好网格，由此激发市民群众的主观能动性，才能形成各类组织协同、广大群众参与的基层治理新气象。