医院后勤服务精细化管理研究——中关村医院后勤精细化管理研究

王 旭

（北京市中关村医院，北京 100190）

1 前 言

医院后勤服务是为医疗一线工作提供的保障性工作，作为医院的支持性保障系统，后勤工作贯穿于医院的各项工作之中。医院后勤服务负责整个医院的水电气供应服务，污水处理，餐饮，环境卫生，设施维护、更新等，是医院正常运行的最基本保证。随着医疗机构之间的竞争日益激烈，人们对医疗服务的要求不断提升，这对医院后勤管理提出了更高的要求。精细化管理是通过细致、精确的管理手段和工作流程，最大限度的保障人员物资在各个环节上的过程中的应用质量，并尽最大可能降低相关成本，进而实现资源效益最大化的管理方法[1]。因此，引入精细化管理对弥补医院过去的原有管理模式的缺陷和不足，在医院后勤管理工作中有着积极的作用和重要意义。

2 中关村医院管理状况

中关村医院创建于1957年，原先管理模式很大程度上处于医院自管模式，其具体表现为：各个班组在科室保修后前去维修，其整体表现为只重视事后维修，不注重事先维护。投入人员缺乏相关专业素质，缺乏专业继续教育培训；有些制度过于宽泛，界定模糊，在规章制度中采用些概括性较强的词语，使相关人员难以明确其界定和含义；规章制度规范性有待加强，各个部门之间的衔接性和系统性存在问题；员工绩效忽视差异，强调统一，忽视员工绩效核算与奖金分配的相关性，盲目追求固有标准的统一和一致性，难以调动员工工作积极性。

随着医疗卫生事业的发展及医疗服务体系的健全，为了最大程度地满足患者对医疗服务的需求，实现医疗资源应用最大化的社会效益，引入优秀的管理方式也就日益成为医院后勤管理部门的工作重点[2]。精细化管理作为一种将医院管理和执行过程中严格按照规范化要求，注重清晰的管理细节和定位基础的管理手段，对于提高人员工作效率、培养人员职业素质、提高服务质量，提升医院后勤整体水平具有十分重要的现实意义。

3 后勤精细化管理的实施

中关村医院的后勤管理精细化改进过程是一项涵盖了规章制度的完善、管理制度化理念灌输和人才培养、细节管理的贯彻实施以及管理的建设等方面的具体实施过程。

3.1 后勤管理规章制度的完善

中关村医院后勤部门根据现有工作环境及现状对所有相关职位深化确定所在职位说明和职位权责，根据具体岗位不同工作内容制定对应岗位细节说明。根据目前所有相关岗位的实际情况，对原有的规章制度进行了细化和完善，对于精细程度的把握上，针对可不可以再细分和需不需要再细分进行了实际数据收集、调研、分析以及落实。对于涉及各部门、科室之间的交叉性问题，如卫生服务对于各部门的配合和安排、水电气的维护和检修、基础设施的维护和申请等以明确责任的方式来避免对日常工作的遗漏。

在制定规章制度的过程中，尽可能做到了措辞严谨，有效可行，并且使制度尽量做到具有普遍约束和及时有效。按照“纵到底、横到边、事事有人管、人人有专责”的工作标准[3]，做到岗位制度程序清晰可依、精细高效的同时，也可以持续的提高和改善。

3.2 管理制度化理念灌输和人才培养

对于规章制度的增加、变更和确立，后勤管理部门均会组织相关人员进行详细的解释、说明和培训，以确保相关工作人员能够正确的理解和执行相应规章制度。着重培养、树立每个工作人员对医院后勤管理的整体观念、服务观念、法纪观念、效益观念及社会化观念[4]。基于医院后勤保障工作的特质，以确保完成医院统筹安排和任务为第一，针对对应科室、人群主动快速服务，积极面对本身岗位范围内的突发状况积极应对解决问题。牢固树立以人为本和以患者为中心的服务理念，规范后勤服务行为，从患者需要的角度出发，强化服务意识，创自己的服务品牌。

对于后勤人才的可持续性培养和储备也是医院后勤管理体系中的重要一环[5]。后勤部门根据现有医院实际需要制定了一系列相关的培养、引进、交流计划，以确保工作人员在勤恳工作的同时能有效的成长和与时俱进。后勤管理部门开展医院后勤的规范教育与培训，尽量创造工作人员职业培训的条件，鼓励人才的自我成长，从各个角度和方面引导人才的自主创新、自主学习的能动性。将精细化管理制度和职业培养计划有效的结合在一起，既提高了工作技能，也有效的推动了工作人员在贯彻精细化管理工作过程中的主观能动性。

3.3 细节管理的贯彻实施

在细节精细化的管理优化进程中，中关村医院后勤保障科通过基于本身基础管理工作为主，按照有成效，无借口，全方位，高效率的目标。遵循公平公正的岗位标准以及科学的工作制度，管束所有岗位人员的管理行为，使后勤保障环节中每项规章和程序标准化、固定化。

在管理的落实工作中，后勤管理部门实现了空调班根据季节及气温变化及时调整空调运行时间，而非传统固有的按日期时间提供空调的冷热替换。电工班实行功率负荷调控制度，对全院用电负荷进行有效监控，以避免不必要的能源浪费和成本支出。运行班做到平时定期点检、仪表数据定期记录、管道线路定期检修，将问题防患于未然，变被动式维修为主动式保养。保洁定期规范化培训，强化个部位清洁工作作业程序，各区域工作岗位服务规范及作业细化分工，并从保洁费用中提取一部分作为考核基金，对测评达到满意的保洁人员进行奖励和对测评未达标的人员进行相应扣罚，从而更加有效的激励保洁人员的工作热情。后勤管理部门中的其他班组也都进行了相应的精细化管理措施的贯彻和监督，有效的提高了医院整体的运转效率和水平。

4 结 论

在中关村医院领导的关心和指导下，后勤部门全体员工的共同努力下，以精、准、细、严为核心，医院后勤管理部门全面的推行了精细化管理。在通过实践的过程中，有效做法很多，收获的良好经验也很多。由专业技能和管理技能组成的专业素养是个人综合素质的体现[6]。中关村医院后勤管理部门的工作人员在精细化管理工作的进展中，不仅要提高专业技能，还要注重提高管理技能，将精细化管理向更深层次推进。

医院后勤管理工作是医院保持核心竞争力和可持续发展不可或缺的重要支柱之一，是改善医疗服务、提高服务质量、降低管理成本、增强医院整体竞争力的有力支撑[7]。中关村医院的后勤保障精细化管理工作是一项长期的工作，只有在工作中不断进行完善，从点点滴滴小事做起，时刻谨记精细化管理的要求，才能使精细化管理在后勤管理工作中最大限度地发挥出其应有的作用。