向阳花开，悟悦自来

2020-02-27文

中国公路 2020年2期

文

在S28启扬高速公路江都至海安段最东端，位于“青墩文化之乡”江苏南通海安市与“世界长寿之乡”如皋市交界处的江苏宁靖盐高速公路有限公司（以下简称“宁靖盐公司”）海安收费管理站有一个向阳班组，班组成立于2010年，共有成员27人，平均年龄33岁，是一支业务熟练、敬业爱岗、服务诚信的快乐团队。她们甜美的微笑、温馨的服务已经成为了高速公路上一张亮丽的名片。

成立于2010年的海安收费管理站的向阳班组，如向阳花一般“快乐、出色、勇敢、努力”，将“畅想平安高速，共享温馨家园”作为班组愿景，以“快乐工作，健康生活”作为班组文化的核心，把温馨传递给每一位过往司乘人员，着力打造带有地方特色的美丽班组。

规范体系，提高服务“三部曲”

向阳班组精益求精、不断开拓进取，通过规范化、标准化、精细化管理，致力打造司乘信赖的团队。2018年，班组获得“全国首家交通运输行业高速公路收费5A级服务品牌”认证；2019年，获得“全国质量信得过班组”和“全国交通运输行业质量信得过班组”称号。

“四个一”科学化管理标准

经过不断探索，向阳班组从实践中总结经验，制定出《向阳班组管理标准》，通过综合管理、收费管理、温馨服务、现场管理四个方面将工作管理内容进行细化；通过“四个一”，即“一个规范的管理流程、一个统一的标准、一套统一的班组台账、一个明确的创建目标”，对班组进行科学管理。

“四规范”打造服务标准

作为高速公路窗口的工作人员，良好的精神面貌是带给司乘的第一印象。向阳班组成员以“四规范”，即“规范仪容仪表、规范服务礼仪标准、规范服务流程、规范服务标识”为准则，为司乘提供最贴心的温馨服务。

“四体系”提升服务品质

通过建立以顾客满意的优质服务为标准的“四个体系”，即“服务监督体系、满意度调查体系、客户投诉回复反馈体系、服务规范绩效考核体系”，对服务过程和结果进行跟踪监控，及时找出服务中存在的问题，不断提升服务质量，提高客户满意度。

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向阳班组

向阳花具有“快乐、出色、勇敢、努力”的品质，向阳班组成员像向阳花一样，阳光，积极进取，秉承“您的满意，我的追求”的班组使命，将“畅想平安高速，共享温馨家园”作为班组愿景，以“快乐工作，健康生活”作为班组文化的核心，把温馨传递给每一位过往司乘人员，着力打造带有地方特色的美丽班组。

“家、俭、诚、锄”，初心不改筑匠心

向阳班组始终以“用心、精心、匠心”三心的态度，抓好规范管理、业务提升、创新创效，营造良好的管理氛围，实现“1+1＞2”。

管理过程用心，形成规范化的班组管理制度

严于规范，精于细节，向阳班组成员运用科学化的管理工具，实现了各项制度流程化、重点工作推进表格化、制度执行公开化的“三化”管理模式。

明确班组管理目标 “和谐、廉政、诚信、勤奋”为向阳班组的管理理念，成员们将其融入到自身的行为准则“家园、俭德、诚笃、锄耘”中，并将其提炼为“家、俭、诚、锄”，用简单有趣的“＋、—、×、÷”来表示，生动有趣，深入人心。

坚持用制度规范人允许班组成员参与讨论，通过动态管理建设制度的方式，定期完成各项制度的“废、改、立”工作，形成管理制度汇编。在制度执行方面推行“热炉法则”，即将各项规章制度比喻为一座烧红的火炉，如果有人违反制度，就会像碰到火炉一样受到被“烫”的处罚。将“火炉”摆在大家的眼前，时刻发出警告，给人以预先示警性、即刻性。

推行目标管理的SMART原则每年与班组成员签订目标责任书，要求每名员工根据各项工作内容以及个人能力制定出明确、有时限、在可实现范围内具有挑战性的目标。

运用PDCA全过程循环管理每月总结梳理考核事项，将考核项评分最高项与评分最低项进行比对，并建立员工月度考核分析制度，通过评分高低了解班组成员近期业务短板，有针对性地制定下月班组业务培训的重点。对出现扣分事项的班组成员，帮助其分析原因，按时完成修正。

业务培训精心，抓好业务提升

不断提升班组成员的业务水平，通过过硬的业务能力为过往司乘提供优质、快捷的服务，始终是向阳班组的第一要务。

搭建员工业务讲堂开展“我的业务我来讲”活动，将员工培训内容图表化，厘清各类收费业务知识的脉络，删繁就简，让员工从知道到做到，并通过书面测试来检验学习效果，提高员工的业务精准度。

定期开展案例交流向阳班组成员将现场特情事件及时收集整理，并编写成《特情处理案例分析》，将事件与对应的处置方式记录在册，定期开展业务交流，增强了班组成员的现场应对能力。

编写员工培训口袋书按照“快速上岗、服务不打折”的要求，根据各个岗位职能编写了“一图读懂”员工培训口袋书，将培训内容“图表化、简单化、流程化”。

创新创效，研发新课题

坚持“人无我有，人有我优，人优我精”的创新理念，向阳班组立足实际，以挖掘问题为导向，在工作中努力钻研，勇于创新。

创办杨丹工作室班组成员杨丹，先后荣获中国公路学会第三届“最美中国路姐”“全国青年岗位能手”等荣誉称号，她先后提炼出“五指扇形”点钞法、“323”工作法、“两练两提高”工作法，并推广运用管理可复制法、“502”模型法、绩效考核“5-7-9”法、目标管理法，使整体服务水平得到了有效地提升。

班组成员以杨丹作为标杆，借助杨丹工作室平台，积极开展业务课题攻关，先后完成了《绿通查处案例解析》《高速公路收费站如何预防投诉》《收费员身边的安全》等课题研究，提炼总结出业务管理“369”工作法，即绿通查验“三字经”、预防投诉“六言决”、佩佩温馨服务“九字法”。

自行研发绩效考核App系统为充分运用信息化管理手段，实现“管理+信息化”的管理模式，向阳班组自行研发了月度绩效考核App，实现了“即时考核取证、自动匹配考核分值、全员共享考核结果、月底自动汇总统计”四大功能。公开公正的管理环境，激发了班组成员的工作热情，绩效得到明显的提升。

研发“一键启闭自动化拦道装置” 海安收费管理站“绿通”等特情车辆流量大，且车流潮汐现象明显，需要频繁启闭备用车道，不仅操作耗时长，工作强度大，还存在安全隐患。向阳班组勇于探索，通过模型试验成功研发了“一键启闭自动化拦道装置”，通过该装置，收费人员无需离开收费亭，即可一键启闭备用车道，耗时由原来的1分20秒缩短为10秒，此项目荣获“宁靖盐公司创新优秀团队奖”“江苏省交通行业优秀QC小组”称号。

“一二三四”，温馨服务漫长路

班组文化融入心灵

向阳班组注重以文化人，以“悟·悦”为站区发展核心，引导班组成员以喜悦之心接纳社会、接纳他人、悦纳自己。开展读书分享活动，帮助员工增见识长学问、拓展思路、改变思维习惯，提高内在修养。

标兵引领百花盛开

向阳班组积极参与宁靖盐公司组织的温馨服务标兵评选活动，并在班组内部推行“一二三四”工作方法，即“一引”：以公司级“温馨服务标兵”为典型，引导其他人员争创“温馨服务标兵”；“二带”：业务熟练人员带领业务水平落后人员，以先锋党员带领思想散漫人员；“三查”：班组成员自查、管理人员抽查、班组之间互查服务质量；“四奖”：对业务技能进步大、带动帮扶有成效、提出建议有实效、工作业绩优秀的人员给予加分作为奖励。2018年，向阳班组公司级“温馨服务标兵”人数位列全公司第一名。