商务礼仪在现代商业竞争中的影响

米星霖

(四川师范大学商学院 四川 成都 610101)

一、商务礼仪简介

商务礼仪属于礼仪的范畴。在词典中，礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称，是人们在社会交往活动中约定俗成、共同认可的行为规范。商务礼仪体现了人们在社会交往中的相互尊重，商务礼仪的形成标志着社会文明的成熟。

“人生一世，必须交际。”礼仪作为人类文化的结晶，是人们在日常活动中为进行更好的交际所应该遵循的规范与准则。商务礼仪，顾名思义，即特指在商务活动中交际的行为准则。在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等[1]。

商务礼仪是商务人员交往的艺术。与我们常说的礼仪一样，商务礼仪的核心即是“约束自己，尊重他人”[2]。“为他人着想”是商务交往中的基本准则。在各种商务交际场合中，商务人员不仅需要在语言、举止上约束自己、考虑到他人的感受，也需要在着装、仪态上考虑到不同场合中别人的感官。商务礼仪是每一个商务人员的必修之课，掌握一定的商务礼仪有利于提高自身修养，促进更好的人际交往。

对于个人来说，商务礼仪直接展现出了一个人的思想道德、文化内涵、素质修养；对于一个企业来说，商务礼仪是企业公众形象的表现，是企业文化、企业精神的重要内容，掌握一定的商务礼仪可以塑造企业形象，帮助企业积累良好的顾客口碑，从而能吸引更多的客户并提升企业的经济效益；对一个国家来说，商务礼仪代表了一个国家在国际商业竞争中的形象，甚至间接地反映了社会的文明程度、道德风尚和生活习惯。在现代商业竞争中，商务礼仪已成为取得成功的重要手段，是个人专业的形象气质、以及企业形象的重要表现。

二、现代商业竞争中的商务礼仪

(一)商务礼仪实例

在此，笔者想举两个关于商务礼仪的例子。

1.接待礼仪

这个例子是笔者的亲生经历。在去年夏天的时候，我准备去登别温泉乡旅游，其他都准备就绪，但在选择酒店住宿时却让我犯了难。此地是十分出名的旅游度假胜地，各种酒店琳琅满目，且几乎上都是一种价位，在档次上拉不出差距。由于旅游区很小，当地旅游局的规定，所有酒店都必须设在同一条街上，因此在地理位置交通便捷方面也没有多少区别。反复斟酌后，出于谨慎起见，我打算订曾经在其他地方住过几次的格里斯瑞酒店，但因为种种原因，最终我不得不选择了从没有住过的登别石水亭酒店。

我抱着“只住一晚”的心态来到了石水亭酒店，但是我万万没有想到就这样一个名不见经传的小酒店却给了我至今为止最好的住宿体验。虽然其他酒店也会专门接待顾客，但石水亭酒店的接待可谓是非常的细致与贴心。一下车就会有接待人员帮忙拿行李，进入酒店后，会有身着传统服饰的姑娘送来茶水和点心，入住办理完成后，接待人员还会亲自把顾客领入房间，并详细地为顾客讲解相关的注意事项(此地没有付小费的习惯)。不仅有一套完整的接待礼仪，石水亭酒店在细节上也做得十分到位，比如接待人员在见到顾客时先是鞠躬致敬说明来意，而并非像有些酒店一样莽撞地接过行李要顾客来询问其身份；进入酒店电梯时，接待人员也会用手臂先挡住电梯门让顾客先进去；进入房间时，接待人员也会先帮顾客把房门打开，让顾客进入，而自己却不会进屋，站在门口为顾客讲解，讲解完毕后，也会向顾客鞠躬致谢，并帮顾客关门。而且全程接待人员都保持微笑，热情地与顾客交流，完全没有其他酒店接待的尴尬感觉。

第二天退房时，我与其他房客交流，才发现原来很多房客都是石水亭酒店去其他大酒店“抢”来的。房客们都纷纷称赞石水亭酒店的接待礼仪，而且很多房客甚至选择每次来此地度假都入住石水亭酒店，成了它的铁杆粉丝。后来，我在某旅游网站上看到，石水亭酒店已经成为了当地的“网红酒店”之一。而且据说我这次还是十分幸运才能订到石水亭的房间，在暑假这样的高峰期，它基本都是爆满的状态。

同质化的商品，强大的竞争对手，在如此激烈的竞争下，石水亭酒店这样一个非连锁小酒店利用杰出的口碑营销让自己从劣势转为了优势。而石水亭酒店之所以能为每位顾客带来这样难忘的住宿体验，与它完善出色的接待礼仪密不可分。正是对接待礼仪的十分重视与严格执行，才使石水亭酒店在严峻的商业竞争中取得成功。

2.名片

如果说酒店是处于服务业，重视商务礼仪的实质其实是保证产品质量，不能作为现代商业竞争中的商务礼仪的典型例子，那么这件事即可更好地证明商务礼仪的重要性。

某企业处长吴女士被公派出国，前去美国洽谈招商引资工作。赴美之前，吴女士就细心地留意到自己将在美国住不同几家酒店，在美国的住址并不固定，因此，招揽外商的时候，吴女士都会在名片上临时用钢笔写上自己最新的住址，然后再交换名片。但是，吴女士辛辛苦苦筋疲力尽在美国跑了大半个月，却从未与外商有过实质性接触，更不要说是招商引资了。

作为处长的吴女士在业务上的能力可以说是毋庸置疑的，她之所以失败便是败在商务礼仪上。吴女士临时用钢笔在自己的名片上写上自己最新的住址，这样看似考虑的十分周全，但是却是商务礼仪上的大忌。名片犹如一个人的脸面，在上面任意涂画是十分没有礼貌的。无论出于什么原因，在名片上随意涂写，在外资方看来，只能表现出吴女士并不重视这段交往，吴女士因此也给人留下了为人处世敷衍了事、马马虎虎的印象，个人形象大打折扣。

三、商务礼仪的重要性

(一)商务礼仪有助于企业在市场中提升市场核心竞争力[3]

随着时代的发展，第三产业逐渐成为现代经济的新增长点，同时，随着实体经济竞争商品的逐渐同质化，企业想要在市场中凸显出自己的差异化吸引顾客，对“软实力”的培养就更显必要。而决定企业软实力的重要因素便是商务礼仪。无论是接待顾客，还是与上下游客户、合作伙伴进行商务谈判，商务礼仪都是不可或缺的。对于客户来说，打动他们的往往是企业对细节的注意与对礼仪的把控，如一次善意的微笑、一次礼貌的鞠躬、一声贴心的问候，而不是大同小异的产品。就如石水亭酒店的例子一样，或许它的房间并不是那里最豪华的、设施也不是最完善的，但是凭借着出色的接待礼仪，被顾客评为了“体验感最棒的酒店”，在当地激烈的竞争中完美完成了“逆袭”。

(二)商务礼仪有助于企业建立良好的企业形象，为企业后续发展打下坚实基础

商务礼仪在某种意义上说，不仅仅是礼仪举止，它代表的是企业形象，展示的是企业文化和经营理念，在深层次上是企业精神的外在体现[4]。商务礼仪是个人素质的体现，更是个人所在企业的企业文化水平和管理境界的映射。为了奠定良好的合作基础，完善的商务礼仪必不可少，得体到位的商务礼节能营造友好和善的商务交往氛围，使企业更容易在商务谈判中取得成功。反之，则可能会给企业造成不良的影响。就如吴女士的例子一样，吴女士对名片礼仪的无知不但会让外商觉得她为人敷衍，更反映出了吴女士所在企业在平时处事时的敷衍了事、马马虎虎。面对这样的企业，外商自然就不会同意投资了。

(三)商务礼仪是企业现代商务竞争中个人职业成功的重要手段

商务礼仪有助于提升个人的素养。在激烈的职业竞争中，人们往往专注于专业技能的竞赛，而忽略了对自己综合能力的提升，因此，现代个人职业生涯的竞争最终是人员素质的竞争。商务人员最重要的素质即是在商务交往中的个人修养，体现在商务礼仪的遵守与践行上。比如，在当代职场中，很多公司在招新面试时，越来越注重观察应聘者是否有良好的礼仪规范，从最基本的穿着打扮，到言谈举止、神色表情等等。拥有良好礼仪的应聘者往往更会收到面试官的青睐，给面试官留下深刻的第一印象，这往往比千篇一律的名校毕业证书或是五花八门的职业资格证书更能打动面试官。就如企业在商业竞争中一样，良好的礼仪规范能使个人在激烈的职业竞争中脱颖而出，是个人职业生涯上画龙点睛之笔。

商务礼仪更能增进我们个人与同事、客户和领导的关系，促进个人职业生涯的发展。在人们日常生活中，随着交往的深入，双方都会产生一些特定的情绪体验：感情共鸣，或是与之相反的情感排斥。良好的礼仪会使对方感受到被考虑、被重视，容易使双方互相吸引，从而引起双方的感情共鸣，导致良好人际关系的建立和发展。若无法在感情上达到共鸣，良好的商务礼仪也可以充当人际关系的润滑剂，避免产生尴尬的交际氛围，避免双方的情感排斥。人际关系在现代个人职业发展上尤为重要。只有能妥善处理人际关系问题，个人才能在职业生涯中取得成功。

商务礼仪不仅是商务人员的行为规范，商务交往中的沟通技巧，更是一门交往艺术。作为企业和企业中的商务人员，唯有遵守商务礼仪、律己待人，才能在日趋复杂的现代商业竞争中独善其身，在激烈的商业竞争中取得成功。