农商行大堂经理培训方案设计——以广德农商行大堂经理培训为例

(安徽财经大学 安徽 蚌埠 233000)

随着改革开放的不断深入，我国农商行发展迅速。作为我国银行业的“丐帮”，农商行凭借其自身与农民紧密联系的优势逐渐发展成为我国金融服务的中坚力量[1]。但正是由于其客户的独特性，普通银行的人才培训方法无法完全适应其发展。

以往研究中基于胜任力视角的现代商业银行员工培训与开发(黄勋敬,李光远，2008)提出从胜任力的角度对商业银行员工进行培训与开发；近年来，人民银行分支机构人力资源能力本位培训开发模式研究(刘健，2013)以及浅谈平安银行员工培训与开发(刘师伊，2017)分别以人民银行和平安银行为例分析了员工了培训与开发。然而尽管有学者对银行人力资源培训与开发进行了研究，基于特殊群体的农商行的人力资源培训与开发问题仍尚待研究。

一、广德农村商业银行概况及大堂经理概述

(一)广德农村商业银行。广德农商行于2013年9月成立，是在原广德农村合作银行的基础上改组而成。截至2019年7月末，广德农商行在岗员工399人，其中368人为大专以上学历，占在岗人数的92%。广德农商行总行内设有12个职能部门，下辖26个支行和12个分理处。

(二)大堂经理。首先，大堂经理代表着银行的形象。他们在为客户提供服务的过程中时刻与客户进行交流，好的厅堂服务能够让顾客感受到宾至如归的感觉。同时，农村商业银行的大堂经理在服务农民的过程中也能有效提高银行工作效率，提高银行的接待量。

其次，大堂经理能够有效宣传银行的产品。随着互联网的兴起，网上交易成为一种趋势，各大银行纷纷推出自己的电子银行，但是普通的柜台宣传及广告宣传等宣传方式很难在短期内获得顾客特别是农民的支持。因此，大堂经理的厅堂宣传能够有效的让客户接受并信任其产品。

最后，大堂经理能够及时有效反应客户对银行的意见。作为银行与客户联系的桥梁，大堂经理在与客户的沟通中能够了解客户的需求及对银行的建议，再通过有效的机制向银行内部反应，有利于银行调整工作内容，更好地为客户服务。

二、广德农商行厅堂服务现状与大堂经理培训现状

(一)工作效率低。广德农商行的乡镇网点众多，其客户主要是留守在家的空巢老人。此外，银行办理业务的过程中需要客户自己签字，填写凭条，但一方面很多农民并不识字，另一方农民写字时手抖现象严重，老年人听力障碍等问题导致柜员在执行必要的操作过程中耗费大量时间和精力。

(二)厅堂秩序差。农民大多文明程度较低，没有养成排队的习惯，当厅堂内同一时间办理业务的人较多时很容易导致厅堂秩序混乱，甚至会出现因不排队导致的争执。此外，在厅堂里吸烟、乱扔垃圾也是农商行乡镇网点普遍存在的问题，这类问题直接导致厅堂内卫生条件差，给广德农商行的形象蒙上了一层阴影。

(三)厅堂营销水平低。一方面，考虑到成本问题，农商行一般选择在寒暑假期间招聘在校大学生担任乡镇网点的大堂经理。这群大学生在入职前会接受1-2天的业务培训，然后在基本没有任何专业技能条件下的直接上岗，这就导致了农商行乡镇网点的厅堂营销水平不高，电子银行、ETC等产品依然要靠柜员向客户营销，致使业务办理效率低。

另一方面，农商行在进行大堂经理培训时形式缺乏多元化，培训结束后缺乏对员工系统的激励以及有效的绩效考核等问题导致大堂经理工作积极性较低，厅堂营销水平低。

(四)大堂经理培训现状。笔者曾亲身参与过广德农商行的大堂经理培训，发现讲师是银行外聘的，虽然培训过程的中现场气氛十分活跃，但由于讲师与接受培训的大堂经理之间交流有限，大堂经理工作中存在的问题无法在短暂的培训中充分暴露，讲师只能通过自身的经验判断其在工作中可能存在的问题并实施相应培训，培训无法长期贯彻实施，最终导致培训效果不够理想。

三、理论基础

项目式学习(Problem-Based Learning，简称PBL)源于建构主义思想，是基于现实世界的以学生为中心的教育方式[2]。在项目式学习的过程中，学员会积极地收集信息、获取知识、探讨方案，以此来解决具有现实意义的问题。

与传统灌输式教学比较，PBL教学法能够使学员的学习具有探索性、主动性，能够使学员学习具有具体性和参与性，能够激发学生的学习兴趣，培养思考和解决问题的能力。

四、广德农商行大堂经理培训方案的制定实施与评估

(一)银行大堂经理素质要求。银行大堂经理的主要工作包括引导客户、回答客户咨询、投诉处理、引导客户使用自助设备、销售推荐等，而想要保证工作的高效和高质量完成，大堂经理就必须具备一系列的基本素质。这些必备的素质包括：第一，良好的人际沟通能力。第二，对人的正确判断能力。第三，思维的条理性与敏捷性。第四，较强的语言表达能力。第五，亲和力强，耐心仔细，灵活正直。

(二)基于PBL模型的大堂经理培训方案。基于广德农商行厅堂服务目前存在的工作效率低，厅堂秩序差，厅堂营销水平低等问题的实际，加强对大堂经理的培训，是广德农商行迫在眉睫要解决的事。因此，在广德农商行大堂经理培训方案的设计过程中，可以利用PBL的方法来制定出符合实际的大堂经理培训方案。

为了实现培训目标，基于PBL模型的大堂经理培训方案包括培训准备阶段，呈现问题阶段以及解决问题阶段。

为了保证培训的有效实施，培训前需要做好充分的准备工作，培训过程中要时刻注意现场的气氛，注重调动学员的积极性。培训结束后，为保证培训效果的有效落实，要做好培训的总结及后期的跟踪工作。培训过程主要包括以下几个阶段：

第一阶段，培训准备阶段。根据接受培训的大堂经理人数对大堂经理进行分组，实行“导师制”，导师设计好有关乡镇网点厅堂服务的案例发给学员，学员围绕案例提出若干问题。

第二阶段，呈现问题阶段。导师收集现场大堂经理在乡镇网点厅堂服务中面临的问题并对问题进行归纳总结，注重突出农村厅堂服务存在的问题，将问题分发给学习小组。

第三阶段，解决问题阶段。各小组分工合作，围绕给出的问题，结合实践经验以及对农村具体情况的了解，小组合作共同寻求问题的答案。

培训结束后，导师应对培训的对象进行跟踪，确保他们能够将学到的理论运用于实践，并对运用情况进行评级，为表现优秀的大堂经理提供一定奖励。此外，银行培训负责人应对培训效果进行有效性评估以便应用或调整培训方案，为后期的大堂经理培训提供借鉴。

五、结束语

本研究以广德农村商业银行为例，结合项目式学习理论的方法，为现有农村商业银行乡镇网点的大堂经理培训提供了有农村特色的培训方案，对农商行乡镇网点的大堂经理培训具有一定的借鉴意义。但培训设计依然存在问题：未能实现学员在“干中学”，如何有效地将学习的理论转化为实践还需要学者进一步研究。