浅谈银行客户服务工作中的有效沟通

(赣南师范大学 江西 赣州 341000)

一、引言

当今社会，银行间的竞争日益激烈，客户成了银行间相互争夺的重要资源。银行若想要在这种竞争环境中更好的生存和发展。首先，维护好客户关系，而沟通是客户关系管理中重要的方法。现阶段，随着日益增长的物质文化水平的不断提高，人们对银行业的服务水平要求也不断提升。为了满足客户需求，留住客户，银行业需要不断提高服务质量，完善客户服务管理体系。如何与客户进行有效沟通？如何在保留老客户的前提下挖掘新客户？这都需要银行工作人员不断加强自己的服务质量，特别是沟通能力。

本文采用描述性研究方法，强调客户服务的概念和重要性，对银行业有效沟通技巧进行探析，包括口头语言沟通和肢体语言沟通，以此希望能够帮助银行工作人员更好的与客户进行交流，提升服务水平。

二、如何有效地与客户沟通

(一)倾听的技巧

1.保证自己正确的理解。在与客户交流时，要集中注意力，时刻跟上客户的节奏。首先，要清楚客户讲述了些什么，从而判断出客户的需求，抓住重点，站在客户的角度思考，必要时我们可以对客户所说的内容进行复制，向客户求证自己所理解的是否正确。一方面让客户感受到对方实在认真的听，感觉到自己受到了尊重。另一方面也为了避免产生误解，以免浪费时间，造成无效沟通。提问的方式有很多种，比如：“请问，您所说的是不是……这个意思”，“我不知道自己理解的是否正确，您是说……”。注意语气委婉，诚恳，让客户感受到你是有用心在听，并有在思考。

2.适时发表意见。在倾听的过程中，不仅是听懂客户在说些什么，还要根据客户的问题发表自己的观点，沟通是一个互动的过程，没有反馈的沟通是很难拉近距离，也没有办法合理的解决问题。有效的沟通是在双方都充分的发表了意见的基础上达成共识。当然在沟通的过程中，配合适当的表情更是锦上添花，首先保持礼貌，微笑是对客户最好的肯定，可以拉近人与人之间的距离，同时注意客户类型，有的人喜好幽默，你可以再热情奔放些。有的人不喜欢和陌上人开玩笑，那你需要保持严谨，认真的态度。在适当的场合说恰当的话，收放自如，保持逻辑清晰，大方得体，在愉快的氛围中与客户交流。

(二)口头语言的适当表达。当银行员工面对一个怒气冲冲前来办业务的客户时，需要做的是心平气和的询问，弄清楚原因并分析解决。一方面需要工作人员认真的听。有的客户一旦生气，说话就会尖酸刻薄，十分让人难受。但作为服务人员必须时候保持冷静，认真听客户的表达，从中提取有价值的信息，同时客户也能感受到服务人员的态度的诚恳，有助于平息怒火。另一方面需要小心的说话。等客户说我再发表意见，否则可能会再次点燃客户的怒火，只会使得事情变得更加糟糕，发表意见时要小心谨慎，客观明主，对事不对人，尽量不要用过于决断的词语，多用积极，正能量的话语，帮助客户解决重点问题。

(三)学会用肢体语言来交流

1.微笑服务，用热情感染客户。“眼睛是心灵的窗户”，用温柔的眼神很容易能够激起客户的热情。而微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和内涵的表现。银行工作人员只有把客户当做自己的朋友来尊重，才会很自然地向他发出会心的微笑。因此这样的微笑不用命令强迫，而是自愿自发的行为。用发自真心的微笑来打动客户，一个友善的微笑代表了你的友好、和善，愿意与客户进行沟通，这成了所以服务行业必备的工具。

2.避免不雅动作。不同体态能够反映出不同的心理状态，同时传达出不同的信息。恰当得体的动作容易受到客户的信赖和赞美。一般而言，身体微微前倾，表明正在听对方说话，并且对对方的说话内容有兴趣。因此，会让客户感到愉悦，而那些态度傲慢的人会让客户感到反感，甚至会导致沟通终结。与客户交流时需要把握好距离，不要离得太远，让客户感觉被忽视，也不要太近，给人一种咄咄逼人的感觉。

(四)打造轻松和谐的沟通氛围。好的开场白是成功的一半，每一次沟通都体现了自我形象，留给别人的是成熟睿智的还是毛糙唐突的印象完全在于自己。大部分客户在与银行员工第一次交谈时，心里对他们整理的综合素质都有了一个评价。因此，轻松、亲切的开场白更受客户的欢迎。银行员工可以针对性的设计出各种个性化的开场白。首先，可以用真诚的赞美作为开场白。每个人都喜好听好话，赞美就成为拉近客户的好方法。赞美要先经过思考，要有诚意，要找准关键点，让客户知道你的赞美是真诚的。其次，可以利用赠品作为开场白。每个人都有贪小便宜的心理，很少会有人拒绝免费的东西，利用赠品作为敲门砖，既新鲜又实用。最后，可以利用好奇心作为开场白。现代心理学表明，好奇是人类行为的基础动机之一。探索和好奇，似乎是一般人的天性，那些客户不熟悉，不了解或是与众不同的东西，往往会引起注意。

三、有效沟通在投诉处理中的运用

(一)投诉产生的原因。银行服务质量差容易引起客户投诉。首先，部分工作人员对新业务、新产品不够熟悉，对工作人员的解疑答惑无法满足哦客户需求导致投诉。其次，办理业务较慢，操作不熟练，出现差错导致投诉。最后，与客户交流沟通能力不强，与客户说话严肃、冷淡、无表情造成纠纷导致客户投诉。

(二)化解投诉的有效沟通方法

1.选好沟通的时机和场合。客户刚投诉时，正处于生气愤怒中，不应马上进行交流，而应该等客户渐渐平静下来以后再找准时机进行沟通。可以找一个相对比较安静的地点，耐心地给客户解释，诚心帮助客户解决问题，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。

2.积极面对。客户选择投诉，说明企业有令客户不满的地方，那么企业应该积极抓住与客户沟通的机会，了解客户不满的原因，对此加以弥补，达到客户的需求。只有这样才能再次留住客户，留住人心，赢得市场。投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问，因此积极主动地与客户沟通，使得客户意见得意充分表达，而不是被动的等待。

四、结论

如今，随着金融市场竞争的不断加剧，对银行业来说，信誉和服务不断占领竞争高地。换而言之，谁的信誉好、服务好，谁就能打动客户，也就可以拥有更多的市场。想要拥有良好的信誉和优质的服务，那么掌握良好的沟通技能是必不可少的。