杭州市商业地产物业管理现状调查分析——以ND物业西溪银泰城项目为例

金 刚

(宿州学院管理学院 安徽 宿州 234000)

引言

商业地产发展迅速，所配套的商业地产物业管理成为物业管理企业的重要盈利提升点。商业地产物业管理的内容和质量成为物业管理企业能否取得商业地产市场的关键，只有提高服务内容和质量，消除管理短板才能得到服务对象的认可，实现企业盈利。这对物业管理行业的发展有一定的现实意义。

一、商业地产物业管理现状分析

本次问卷调查以网络问卷的形式进行发布，收集并整理所发问卷得出：受调查的顾客和经营者共计290人，共回收了262份有效问卷，无效问卷28份，问卷有效率为90.34%。以下分析结论均是基于调查数据得到的。

(一)设施设备管理现状调查结果分析

设施设备维护包括设施设备的日常运行、维修质量、保修的响应速度。由调查数据可以了解到设施设备的日常运行的认可度为51%和报修响应的认可度位50%，维修质量的认可度为52%。这说明顾客对于设施设备的日常运行和维修质量以及报修响应的速度都感到满意，在设施设备维修这一块应该继续保持。(主要统计认可和非常认可的比率。下同。)

(二)客户接待管理现状调查结果分析

客户接待主要包括顾客的投诉处理的解决、有关物业方面管理服务通知的发布、以及对顾客反馈的响应速度。由调查可知在客户接待管理现状中顾客非常不认可的为物业管理的投诉处理，非常不认可率和不认可率分别达15.38%和19.02%，多数顾客认为在投诉之后处理的结果只能达到一般，不能受到顾客的认可。通知发布和响应速度的认可度均超过了50%，说明该物业管理企业在通知发布和响应速度上较令人满意，而投诉事件的处理还需要得到加强，争取客户的认可。

(三)保安消防管理现状调查结果分析

保安消防管理包括公共治安保安形象与突发处理，其中突发处理是针对如遇火灾人身安全时所做的应急措施，包括事前的预案例如消防通道的畅通，楼宇火灾警报器的正常运行。由调查数据可知，顾客对公共治安的认可度较高超过46%，不认可和非常不认可的只有15%，对保安形象也很满意，超过53%，突发事件的处理的认可度较高超过47%，不认可和非常不认可的只有14%。因此这一块应该继续保持。

(四)车辆道路管理现状调查结果分析

车辆道路管理管理包括交通标识的放置情况、停车收费的认可、以及进场处的停车指挥疏导。通过调查数据得知停车收费和指挥疏导的认可度分别为32%和36%，说明在停车收费和指挥疏导方面该项目存在明显的短板，相较来说交通标识的摆放远高于停车秩序与指挥疏导，认可度超过50%。停车收费的好坏与指挥疏导有着密不可分的联系，两者都是构成车辆道路管理情况的主要方面，所以该项目需要重点增强车辆道路的管理，提高顾客的认可。

二、存在问题及原因分析

(一)投诉处理不够完善

该项目的投诉处理认可度较低，顾客对于管理人员的处理结果并不认可。商业地产物业管理与住宅类物业管理有着显著的不同，其中最大的不同是服务对象构成复杂，其中包括商场的经营者、消费者、租户，因此商业地产物业管理的难度大，管理综合性强。在该项目中投诉的处理没有让顾客满意是因为服务对象的素质和需求都各有千秋，管理人员在接待和处理投诉方面缺乏相应的系统的培训，在实际工作当中常常觉得力不从心，无法给客户提供优质的服务。

(二)停车收费价格偏高，指挥疏导不力

对于购物中心来说，停车收费情况很大程度上会影响消费者对商场的认可程度，如果有一次不愉快的停车体验，那么可能引起消费者的反感，导致客流量的减少。相反，如果购物中心的停车收费合理那么就会吸引一些驾车消费者，在驾车消费者当中包含一些高消费群体，起到增加商业收益的作用。指挥疏导能力体现在大型停车场车位多、楼层多、面积大、方向不易辨别，当驾驶者返回找车时容易忘记车辆停放的位置，很难找到自己的车辆。在该项目中没有指挥引导人员的及时帮助消费者很难找到自己的爱车。并且还存在缴费问题，在出口缴费时，由于只能依靠手机缴费，并且需要使用相关的软件，过程繁琐导致消费者排队多，浪费时间，严重影响消费者的停车体验导致骂声一片，影响了购物中心的商业效益。

三、 解决对策

(一)优化投诉处理流程，增强员工个人能力

优化投诉处理流程，在受到业主投诉时，物业管理中心应当对无效投诉以及解释原因进行记录和存档，以应对之后重复受到相似的投诉。在筛选出有效投诉之后应该记录、分类确定责任人，制定人员对其进行处理，在投诉处理结束之后要对处理完毕的投诉进行记录并且要进行投诉回访，针对显示为不满意的回访结果要再次联系投诉者重新为其处理，对表示满意的回访要进行记录，在物业管理中心归档，以便下次处理相同或相似投诉。作为物业管理人员不仅要了解有关物业的专业知识和技能，还必须要提高个人的语言表达能力掌握与业主进行面对面的沟通技巧。企业应加强这方面的培训。

(二)建立反向寻车系统，以及提前缴费系统

建立反向寻车系统，查询终端主要设置在电梯厅行人通道等地，驾驶者只要输入车牌号码便可知晓自己爱车的停放位置、寻车路线帮助顾客尽快的找到车辆。此举可以加快车辆的流动周转，减少收费价格，提高停车场的使用率和营业收入。建立提前缴费系统，在建设反向寻车终端过程中安装自助缴费终端，使提前缴费点与寻车终端合二为一。这样消费者就可以在找车的过程中完成停车费的缴纳，使整个寻车缴费过程变的方便快捷，改善消费的停车体验，从而提高商场的顾客满意度，增加商场的客流量。

结语

随着社会主义市场经济的发展，人们的消费能力在不断增强，对于消费环境的要求也在不断提高。商业地产发展的同时也在给物业管理企业的管理能力提出更大的考验。物业服务企业要想保持市场占有率，使企业长远发展就必须要重视商业地产物业管理这一重要方面。