医院药房管理与药学服务质量的相关性研究

丁冠雄

【摘要】目的：研究医院药房管理与药学服务质量的相关性。方法：我院在2019年7月至2019年12月间对药房管理进行了强化，2019年1月至6月间采用常规的药房管理模式，将两段时间内药房工作的差错率以及患者的满意度进行对比，分析药房管理与药学服务质量的相关性。结果：强化药房管理期间出现的药房工作差错率低于常规药房管理期间，患者的满意度较高，P<0.05，差异有统计学意义。结论：医院药房管理與药学服务质量呈正相关，强化药房管理能够提高药学服务质量，降低差错率，保证患者用药安全。

【关键词】：医院药房管理;药学服务质量;相关性

【中图分类号】R59 【文献标识码】B 【文章编号】2096-7225（2020）06-0007-01

引言

药房在医院中扮演着重要角色，主要负责药品的保管、分类、核对及配方工作[1]，具有很高的工作要求。由于药房工作细碎，工作量较大，涉及到的药品种类和数量较多，很容易出现差错，严重威胁药品安全和患者的用药安全，因此药房管理的力度在不断加大。

1资料与方法

1.1一般资料

以我院的药房工作人员作为研究对象，两段观察时间内的药房工作人员均为同一批工作者。共有15人，其中有男性4人，女性11人，年龄26-45岁，平均年龄33岁。工作年限在5-25年间，平均工作年限13年。

参与研究的患者共有100例（每时间段各50例），其中男性32例，女性68例，年龄在27至56岁之间，平均年龄33岁。患者的病别不同，年龄不同，最终均填写了对药房服务质量的满意度调查表。

1.2方法

在2019年1月至6月期间采用常规药房管理模式，主要包括对药品分类、替换、划价等工作进行监督，指出工作问题并改进。定期组织会议总结问题，对在工作中出现了差错的人员进行处罚等。

在2019年7月至12月间，对药房管理进行了强化。主要采取了以下措施：（1）对所有药房工作者加强了培训，包括理论知识培训、技能培训和责任意识培训，根据不同药房工作人员的工作年限，在岗位上出现差错的机率等决定培训的时间、内容和频率，工作差错率较高者每月接受一次培训，并且每次培训后都会进行一次综合业务素质的考核。对于工作经验丰富，在岗位上出现差错率较低者，每两个月或每季度进行一次培训，并要求这类工作人员对药房工作进行监督。（2）更新药房服务理念。变被动服务为主动服务，要求所有药房工作人员耐心解答患者问题，详细说明用药方法和用药剂量，确认患者无相关药物过敏史。（3）制定绩效评价标准。将药房工作者受到投诉的情况，出现配药差错的机率以及主动服务患者的态度等作为年终绩效考评的重要依据，促使药房人员主动学习，进行自我提升。（4）提高药房信息化管理水平。购置了更多的计算机设施，对药品类型、价格、存储要求、有效期时间等信息进行了录入，使药品管理高效化、便捷化，利用计算机进行信息统计与核对，提高准确率，随时查阅药品参数，搜集所需的资料[2]。（5）完善药房管理制度。在原有的基础上对药房管理制度进行了完善，进一步加强了工作规范。要求药房工作人员及时对药品的有效期信息进行更新，做好药房工作的记录。在药房工作中，退药的情况十分常见，针对退药环节制定了制度，要求对所退药品加强检查、核对和记录，如果出现意外情况，对相关工作者追求责任。（6）设立药物咨询处。为患者和普通群众提供药品鉴别，介绍使用说明的服务[3]。

1.3观察指标

对两段时间内医院药房工作中在出现差错的情况进行统计，计算差错率。差错包括配药错误，药物数量错误，名称错误，向患者介绍的用药剂量错误，使用了过期药物等。患者根据药房工作人员的服务态度，主动服务意识，介绍药品服用剂量，询问药物过敏史等情况进行满意度评价。各项之和的总分为100分，分数越高证实满意度越高。

2结果

2.1药房工作差错率统计

统计结果显示，在药房常规管理期间，共出现了6次工作失误，其中2次为药物数量错误，1次为剂量错误，2次为药物名称错误，1次为配药错误，差错率为6%。在强化药房管理期间，共出现了2次差错事件，均为药物名称错误，差错率为2%。P<0.05，差异有统计学意义。

2.2患者满意度情况

50例在常规药房管理下的患者对药房工作人员服务满意度的平均评分为86分，另外50例在强化药房管理模式下的患者，对药房工作人员服务满意度的平均评分为94分。P<0.05，差异有统计学意义。

3讨论

医院出现的重大医疗事故不仅会损害医院形象，还会威胁到患者的生命安全，而在医院出现的各类医疗事故中，用药错误是十分常见的一类。药房工作责任重，不允许出现任何失误，如果病人服用了过敏药物、过期药物，或者超剂量服药，将会造成不堪设想的严重后果，而这样的情况在过去的药房工作中时有发生，医院必须提高警惕，制定出更加严格的药房管理制度和更高的工作标准。

提高医院的药学服务质量是保障医疗安全，提高医疗服务水平的关键。分析传统工作中存在的问题，药房管理必须从制度的完善，人员的管理、培训，信息的核查、保存等方面加大管理力度。本院自2019年7月起，开始强化药房管理，对所有在职的药房工作人员进行了培训，围绕理论知识、技能、服务等全面提升了药房工作者的责任意识和专业水平。同时，结合以往出现的差错率较高的事件，制定了更加严厉的惩罚措施。还设立了责任机制和举报机制，出现问题后能够层层追责，找出责任人，并接收来自患者的举报。在强化药房管理的这段时间内，差错事件的出现机率明显降低，药房工作者的服务态度有所改善，主动服务意识增强，患者也给出了更高的满意度评价，证实了加强药房管理对于提升药学服务质量具有积极作用。

参考文献：

[1]于文彬.分析药房管理与药学服务质量的相关性[J].临床医药文献电子杂志，2018，005（004）：6-7.

[2]包永利，刘秀英.医院药房管理与药学服务质量提升方式研究[J].临床医药文献杂志：电子版，2017（22）：4327.

[3]李永华.在医院药房开展药学服务质量管理工作的效果分析[J].当代医药论丛，2016，014（020）：147-148.