公共部门的精益之旅

编者按

在美国，政府机构往往存在效率低下的问题。本文通过柯林斯堡市的FC精益项目、艾奥瓦州的精益计划和威斯康星州的精益改进案例，介绍了政府机构如何向私营企业学习，采用精益六西格玛技术来减少浪费、提高效率。文章原载于2020年2月的《质量文摘》，作者德克·杜沙姆（Dirk Dusharme）是《质量文摘》的主编。

在美国，政府机构往往存在效率低下的问题。它们浪费纳税人的钱，也缺乏改善的动力。这样的例子不少，比如政府为产品或服务支付过高的价格、政府合同承包给能力差的公司等。

根据美国政府问责局的数据，美国政府机构每年因为流程效率低下浪费数百亿美元。浏览一下政府问责局《2019年度报告：减少碎片、重叠和重复的额外机会，并实现数十亿美元的财务收益》，你就会对此有一个清楚的了解。但是，撇开传统观点不谈，从根本上讲，政府问责局指出的问题与私营部门发现的问题其实没有什么不同，只是更明显罢了。

事实上，从联邦政府到市政府，都在努力增加税金。与任何组织一样，它们必须使用每年大相径庭的预算为客户（纳税人）提供可交付成果。当预算被削减时，他们会仔细检查节省开支的方式。有些人使用“简单而现实”的“裁员”方法，目光短浅且最终造成浪费，有些人使用被纳税人抱怨的“削减服务”的方法，有些人使用最常见的“偷工减料”方法。换句话说，政府可能采取与私营企业相同的行动。

公共教育系统也是如此。米歇尔•李和苏珊•库姆斯在《今日美国》上撰文指出，美国每年在公立学校上的支出超过6000亿美元，1992～2009年，教育行政人员的增长速度几乎是学生人数增长速度的三倍。两位作者指出：“没有证据表明管理费用的惊人增长对提高学生成绩有任何作用。”

此外，他们指出，只有51%的教育资金真正进入了课堂。2015年美国人口普查局的一份报告认为，这个数字大约是60%。尽管如此，按照非营利组织的良好管理费用10%～35%（即65%～90%直接用在项目上）的说法，两位作者的观点仍然是正确的。一个更有效率的学校系统可以在不增加税收或影响服务的情况下，将更高比例的税款转移给教师和教室。

因此，公共部门并不缺乏提高效率的需要。就像美国各地的企业都在指望丰田生产系统和精益六西格玛技术来减少浪费一样，政府和教育系统也在这样做。政府正在使用私营企业使用的方法，学习如何更好地使用纳税人的钱。

柯林斯堡市的FC 精益项目

柯林斯堡市是科罗拉多州北部的一个城市，人口数量约为16.7万。2017年，该市创建了持续改进项目“FC精益”，目标是“系统地评估城市服务，以获得改善客户服务、缩短服务交付、提高组织效率、降低成本和增加雇员能力的机会”。该项目是为2017年获得的马尔科姆•波多里奇国家质量奖做准备而得到的一个副产品。

FC精益项目经理罗兰•格雷罗表示：“FC精益主要关注的是如何提高同事的能力，减少错误，改善内部和外部客户的体验。”他经常把自己部门的雇员称为“内部客户”。

FC精益将改进分为两类：“说做就做”的短期项目和长期项目，然后使用精益工具来解决这些问题。

格雷罗说：“我们会赋能每个雇员完成短期项目。他们在工作领域更能感受到项目产生的影响。当然，也有些项目只是对居民和企业造成了影响。例如，我们的文娱团队将一个四页的费用减免申请缩减到一页，简化了他们所须知道的内容，以减少填写错误。这项修改减少了修订，并改善了客户体验。”

格雷罗说，长期的精益项目范围可能变化很大。这意味着，当其他部门的过程被纳入审查时，项目范围会变得很大。这些都是FC 精益促成的项目。格雷罗指出，最近的两个例子是该市针对政府雇员手机话费的报销流程，以及负责在施工前定位地下公用设施的“定位部门”。

手机话费报销流程要求每年更新雇员手机话费报销协议。整个过程充斥着冗余、错误和修正，处理所有雇员的协议需要花7个月的时间。新流程将减少对工作人员的要求，预计将缩短4个月或更多时间。

“定位部门”的8名雇员每天花16个小时在执行行政流程上。新流程预计将把管理时间减少到每天3小时以内，减少加班成本，提高士气。

格雷罗表示，FC精益从2018年开始跟踪该项目节省的成本，仅在2018年和2019年就分别节省了约19.3万美元和25.5万美元的软成本。

艾奥瓦州精益企业办公室

2003年，艾奥瓦州企业主面临的一个关键问题是，企业从该州自然资源局获得空气质量施工许可证需要花费相当长的时间。然而，这个许可证是企业继续发展所必须的重要步骤。

根据艾奥瓦州精益企业办公室精益企业行政官玛西娅•托普的说法，为了解决企业界对许可证审批周期的担忧，艾奥瓦创新与增长联盟找到自己的部门，提出了开展改进活动的想法。这个项目包括了一个跨职能的团队，由从事和熟悉这项工作的人以及客户组成。该团队成功地将许可证周期由62天缩短至6天，并在6个月内减少了600份积压的许可证申请。

“由于这个项目的成功，精益方法对过程的潜在影响得以实现，艾奥瓦州的精益之旅开始了。”托普解释道。

艾奥瓦州精益计划的早期阶段是在私营实体的支持和合作下开始的。佩拉、维米尔、罗克韦尔•柯林斯和联合能源等公司为项目提供了便利，并协助培训州政府工作人员。托普说：“目标是建立内部能力，以便政府雇员可以推动自己的精益工作。”

2005年，艾奥瓦州的管理部门率先将精益推广到行政部门，这使得艾奥瓦州的精益之旅越走越宽。

基于这些早期努力的成功，2009年，艾奥瓦州州长托马斯•维尔萨克签署了参议院第98号文件，并在政府内部设立了精益企业办公室。

当然，改变对任何组织来说都不是一件容易的事，对于政府机构来说更是如此，因为它们有一定的维持现状的惯性。

“精益需要来自高层的支持，需要来自工作人员的改进想法。这通常需要领导层和工作人员在思维上做出改变。因此，每个人都需要一个调整期，以理解和掌握用这种积极主动的方法解决问题的根本原因，而不是只采取被动的方法来解决问题。”托普说，“当客户参与改进过程时，知道客户将看到实际的过程（好的或坏的）可能会令人生畏。但如果没有客户参与改进过程，可能就无法确定最有效的改进策略。”

艾奥瓦州精益计划的成果共包括：

•把空气质量施工许可证的审批流程从62天减少到6天；

•把艾奥瓦州公共雇员退休系统汇总金额的处理时间从5天缩短为2天；

•把艾奥瓦州公用事业委员会的账单流程从每月16小时减少到每月2小时；

•把针对小型企业的认证流程从30天缩短为2天。

官僚机构的存在是有原因的，托普说，但它们不一定是低效的。

“政府被设计成一个官僚机构，如果没有该机构大量的思考和投入，就不会发生影响数百万人生活的重大变化。”托普指出，“艾奥瓦州已经接受了这样一种方式，即：尽管政策和法律的采纳是一个缓慢而深思熟虑的过程，但并不意味着政府不能也不应该努力合理化和改善为客户提供的服务。”

公共教育中的精益

在教育领域，精益不仅是一种提高运营效率的手段，也是塑造和持续改进课堂教学的一种手段。

拥有4000名学生的威斯康辛州梅诺莫尼福尔斯学区（人口为3.7万人）不仅使用精益技术改善辅助服务，还改善了课堂教学。

根据梅诺莫尼福尔斯学区负责人帕特丽夏•格列柯的说法，在大多数学区，辅助人员很少参与专业发展。“然而，这些人往往是与地区数据和预算事务最相关的工作人员，并且通常是当前崩溃流程的前沿体验者。”格列柯说，“通过发展他们检查当前流程的技能，并学习如何应用并解决问题，整个系统的能力都得到了提升。”

通过让最接近流程的人参与改进工作，该地区正在解决需要返工中断流程的问题。格列柯表示：“这节省了雇员的时间，并使我们能够先专注于系统的优先级工作。我们可以有效地调整雇员处理优先问题，以应对系统面临的新挑战，而不是增加人手。”

这个成果使得学区运营成本中的数万美元转到了教学预算。格列柯说：“因为我们的运营变得越来越有效。”

不仅在管理和辅助服务中使用精益工具，该学区还在课堂内开发了一个八步流程，采用了影响课堂学习的标准流程改进模型。

“我们对每一位课堂教师进行培训，让他们使用高质量的工具改善学习周期。”格列柯解释说，“持续课堂改进过程改变了我们监控学生学习进度的能力，并根据学生的反馈和表现调整教学计划。持续课堂改进是提高课堂学习效果最有效的方法。”

这八个步骤有一些与PDSA（计划、做、研究、行动）非常相似的内容。格列柯说，这一流程有助于教师对学生学习需求快速做出反应，能让学生清楚地了解学习期望、目前的表现以及如何提高自己的成绩。这个流程正在发挥作用。

格列柯说，在实施流程后的三年内，整个学区的学校表现达到了该系统的历史最高水平。目前，梅诺莫尼福尔斯学区在威斯康辛州424个学区中排名前5。

结论

精益生产、丰田生产体系或任何其他持续改进体系都没有什么神秘之处。它们只是一种检查过程，以寻找浪费、变化和改进机会的方法。它不仅适用于制造业。就像我们看到医疗保健、政府和教育机构采用波多里奇奖的程序那样，我们也看到持续改进计划（比如精益）正在进入这些机构。

对于每年预算差别很大的公共组织，这些计划具有更大的价值，希望更多的公共机构考虑精益化和其他过程改进计划。

精益课堂

第一步：用对学生友好的语言明确学生的学习要求；

第二步：发布具体的、可衡量的、可实现的、并与优先级标准一致的课程学习目标；

第三步：用常见评估方法对班级的学习结果进行绘图和分析；

第四步：共同撰写并实践一份使命宣言，界定班级将如何一起努力以实现结果，并相互支持；

第五步：以10～15天为一个周期，规划短期学习目标；

第六步：制定计划，确保每个人都能了解目标，并使用高产策略进行指导；

第七步：研究学生的表现结果；

第八步：根据结果采取行动，制定干预行动计划，并调整下一个学习周期。