工匠精神引领下的高铁客运乘务专业课程SPOC教学模式研究

（湖南铁路科技职业技术学院，湖南株洲，412006） 杨 琳

随着“一带一路”的建设，中国高铁陆续走出国门，加快与周边国家的互联互通，迫切需求高铁各行业的技能人才，对高职铁路院校的企业运营管理人才的培养也提出了新要求。中国高铁通过十几年的发展，已成为了中国走向世界的一张亮眼的名片[1]。高铁企业岗位员工应始终发扬“踏实务实、精益求精、追求卓越、勇攀高峰”等拥有铁路企业特质的“工匠精神”，才能保证高速铁路“安全可靠、运行高速度、服务高品质”，如何将弘扬工匠精神、践行工匠精神和高职教育相结合，成为了研究重点。

高职铁路院校的高铁客运乘务专业培养面向高速铁路车站和列车上的高素质高技能服务型人才，通过加强对学生“工匠精神”的教育，使学生适应高铁企业的岗位要求，加快毕业生的职业转换。在专业课程的实践教学中，工匠精神融入实训教学，在乘务岗位技能演练中，提升专业技能水平，让学生与职业岗位实现无缝衔接[2]。

1 高铁工匠精神特色的专业文化建设

在开展高速铁路客运乘务专业文化建设时，学院侧重铁路企业“工匠精神”内容，在班级教室、实训场所、学生宿舍进行专业特色布局设计。如在宣传栏中张贴获铁路技术能手的往届毕业生事迹，在系部微信公众号上定期推送铁路客运服务的先进事例，通过融媒体宣扬铁路企业精神，提出体现铁路工匠精神的“服从、感恩、诚信、创新”的文化理念。

“服从”就是严格执行规章和作业标准，遵守铁路的集中领导，统一指挥的作业纪律。“感恩”体现在铁路企业客服人员能感恩做人，无私为旅客服务，秉承专业的职业精神，达到旅客出行“安全、便捷、温馨”的服务质量目标。“诚信”是指铁路企业员工以精湛的专业技能，良好的职业素养，诚信做事，获得旅客的高度信赖。“创新”是指在铁路旅客运输服务细节上精益求精，创新服务，塑造高铁服务品牌。

2 高铁运营岗位工匠精神的内容

通过对中国铁路广州局集团有限公司、南昌局集团有限公司、昆明局集团有限公司、南宁客运段、郑州客运段等5 家高铁运营企业进行走访研究，对高铁运营一线员工进行问卷调查，选取200 名随机抽样的调查数据进行统计分析，将高铁运营管理岗位中的工匠精神概括为:“严守规范”的安全意识、“旅客至上”的服务品质、“专业无私”的敬业精神、“塑造品牌”的质量要求。

铁路企业安全有序运营，离不开各项规章制度的保障。铁路客运职工岗位作业需严格遵守作业流程，按照客运规章细则组织旅客运输，将铁路安全放在首位。在旅客运输服务中，“用户至上”一直是列车乘务人员工作的原则，只有想旅客之所想，急旅客之所急，才能让旅客旅行更舒适、更舒心。“精益求精”则要求为旅客服务时不放过任何一个细节，细微之处显质量，塑造高铁品牌，提升高铁列车服务的市场影响力，成为更多旅客出行的首选方式。

3 基于工匠精神的实践教学过程设计

3.1 实践教学内容设计

选取《高铁动车乘务实务》课程中的列车员作业标准为实践教学内容，分为始发作业、中途作业、到达作业、退乘作业等四个环节，将工匠精神贯穿教学过程始终。

3.1.1 始发作业，严守规范

为规范动车组列车员乘务作业标准，广九客运段编制了列车员作业指导书，详细规定了动车组列车员的作业程序、内容、项目和质量要求，便于学生学习和实践操作。

在列车员始发作业实践教学中，学生首先做好出乘前准备：按时签到，请领用品，学习文电，妆容整理，列队进站。在到站接车后，清点备品，定位摆放，检查车底，保洁验收。开始始发站放客作业，通知立岗时，迅速到指定车厢位置、面向站台侧车门立岗，迎接旅客上车。列车启动后，面向站台致注目礼，直至列车离开站台。遇快速交接时对岗交接清楚、迅速，知会注意事项。学生严守作业规范，实际参与列车乘务作业流程，有效培养学生的动手能力。

3.1.2 途中作业，旅客至上

高铁客运服务秉承“以人为本，旅客至上”的理念，途中作业，学生需掌握旅客沟通服务技巧，运用铁路客运规章知识组织列车上的乘务工作，并做好突发应急事件的处理。

在一等座、商务座等车厢专项服务中，及时掌握旅客动态，遵循“无需求无干扰、有需求有服务”的原则进行一等车服务。运行途中维持好车厢秩序，对进入车厢就座的旅客主动查验车票，席位不符的要礼貌劝离，防止旅客越席乘车。每30min 为有需要的旅客续加茶水、饮料。对无人的座位比照出库座椅整备标准，做好整备工作。

在高铁列车上中途停站时，迎接旅客上车，须面带微笑，做好安全宣传。对“老、幼、病、残、孕”重点旅客做到“三知三有”，主动进行引导，协助其尽快就座、放置行李。遇到饭点时做好餐营售卖、服务监管等工作。协助列车长车厢查票，遇（特殊）重点旅客乘车及其他突发情况及时汇报列车长，配合处理值乘过程中的非正常情况及各类应急问题。

高铁工匠们所弘扬和践行的“旅客至上”的服务品质，既是中国高铁的竞争力，也是中国高铁走向辉煌的助推剂[3]。高速铁路客运乘务专业学生在实训中应树立乘务服务理念，学习先进模范乘务服务事例，实现学生向列车员的角色转化。教师激发学生学习积极性、兴趣，培养学生职业核心素养，掌握乘务员岗位技能。

3.1.3 到达作业，专业无私

列车到达时，乘务员需迎送旅客，致辞：欢迎您再次乘车。旅客下车后，乘务员按照责任车厢依次巡视车厢，发现旅客遗失物品立即报告列车长，发现个别旅客坐过站或坐错站的，未能及时下车，需告知旅客去车站办理免费送回正当站。乘务员督促保洁人员做好卫生工作，认真检查车厢的保洁、厕所卫生、随车保洁等情况。乘务服务中做到精益求精，防止旅客误乘、误降，到站前将重点旅客提前带到门口。对重点旅客要知到站、知座别、知困难，有登记、有服务、有交接，对特殊重点旅客要严格办理交接签认。在列车到达作业中，乘务员的专业素养和高度责任心，无私为旅客提供优质的乘车服务，才能让旅客真切感受到“满意在高铁，幸福在旅途”。

3.1.4 退乘作业，塑造品牌

在列车到达终到站后，旅客全部下车，乘务员在退乘作业中需清点备品，如发现备品丢失或破损，及时做好登记。当轮乘交接班时，办理交接。交接完毕后，在列车中部统一列队，在列车长的带领下列队出站[4]。补票员（列车员）协同列车长到收入室缴款，清点票据，定点存放票机、票据。协同列车长退还请领的备品，做好登记，并做好相关数据上报。全体乘务人员必须随班组返乘，严禁值乘途中私自离岗下车，统一参加退乘会，听取趟工作总结。

学生在完成乘务顶岗实习后，收集高铁乘务服务品牌列车案例，对照学习。指导教师要求学生严守作业纪律，加强团队建设、塑造高铁品牌。高铁出行已经成为旅客出行的首选，高铁品牌的塑造离不开每个铁路工匠对工匠精神的默默坚持和践行[4]。

3.2 校企共建实训基地

按照校企“合作共赢、优势互补”的原则，我院高铁客运乘务专业在中央财政支持下，在校内建有车站贵宾候车室，车站候车实训室，列车工作实训室等专业实训室；在校外实训基地中，与长沙南站、株洲西站、株洲车站、长沙客运段、广九客运段、广州客运段等6 家单位签订了校外实训基地合作协议，有效保障教学质量。

列车工作实训室高度模仿列车乘务工作的实际环境，布置有普通列车硬卧车、软卧包厢、高级软卧包厢、动车组二等车厢等车厢，均配有紧急制动阀、干粉灭火器、手制动机、轴温报警器等列车安全设备。教师讲解列车安全设备操作，学生可以边学边练，达到教学做合一，达到实践教学规范要求。同时，实习指导教师在实践教学过程中，应严格执行列车员安全作业标准，遵守设备使用规范和操作流程。学生反复演练时，教师应做到耐心、细致的指导，培养学生良好的作业习惯和认真的作业态度。

在校外的实训中，高铁客运乘务专业学生在广九客运段进行为期两个月的乘务顶岗实习，做好服务礼仪培训，列车长带队出乘实习，在列车上与列车员跟班学习中，严格执行乘务作业标准，反复训练，达到零差错。

4 多措并举，提升教师职业素质能力

学院近年来采取多项措施，全方位提升学校内外教师的职业素质能力。一是加大学校教师培训力度，每年选派校内骨干教师、优秀中青年教师进行国内进修，参加省内、国内访问学者的交流，组织教师参加高校教师教学能力提升与“金课”建设的系列培训，

掌握最新教学手段，提升教师教学能力。二是开展“百名教师下现场”、“与现场专家结对子”等活动，制定《学院双师型教师认定方法》，专业教师每年赴广州铁路局，长沙车站、广州客运段、广九客运段等企业锻炼不少于2 个月，鼓励教师考取铁路相关职业技能等级证书，提高教师的实践操作技能。三是校内成立名师工作室。在教学中培养学生“工匠精神”，关键是教师必须首先具备这种精神。优秀的高职教师拥有高尚的职业素养，通过课程教学，潜移默化地影响学生[4]。因此，学院选取校内名师和企业专家，成立名师工作室，组建教师团队，发挥名师效应，以老带新，提高青年教师教学水平，还定期邀请铁路工匠大师来校开展讲座，弘扬铁路企业工匠精神，让教师在“工匠精神”培养中起到潜移默化、榜样引领等作用。四是以赛促教，以赛促研。学校每年开展提升教师教学能力的讲课比赛，采用说课设计，微课视频，一堂金课等方式，选拔一批优秀教师，为参加省赛和国赛奠定基础。同时，积极参加全国铁道行业教学指导委员会定期组织的各专业岗位的技能竞赛活动，邀请企业教练和专业教师共同选拔参赛学生，培训学生，提高教师技能水平。通过各类比赛，搭建专业教师发展平台，建设一支高素质、精技能、有特色的专业技能实践教师团队。

5 总结

在高职铁路客运乘务专业课程实践教学中，从实践教学内容、实训场所和指导老师等方面，融入“工匠精神”的培养。实践课程教学应进行精细化管理，要求学生严守作业标准，专业无私服务旅客，耐心细致的敬业精神，精益求精完成每一次乘务作业。在校外乘务顶岗实习，现场师傅制定全过程评价体系，对操作规范和作业流程进行严格把关，将高铁工匠精神落到实处，要求学生精益求精地完成每一次出乘任务。校企共育，培养出具有“工匠精神”高素质技术技能型人才。