新时代商业银行转型探索

崔咏佳

随着中国经济步入新常态，利率市场化持续推进、互联网金融发展、金融服务平台的智能化和多样化都给传统的银行业务带来挑战。10月18日国家互联网信息办公室发布的第二批备案清单中涉及的工商银行玺链区块链服务，江苏银行的苏银链等都凸显了新型技术对传统银行经营模式的冲击。当前商业银行的业务发展、服务模式等方面迫切面临着转型升级，而网点建设是银行发展最重要的环节，物理网点是目前连接和维护客户的最直接、最主要的桥梁。

当前，多家商业银行已经在布局智能网点建设，通过“业务场景搭建”和以客户体验为本，将金融工具和服务融入客户生活中，将银行网点的属性从交易型向服务型转变。本文通过研究农业银行南京夫子庙支行的网点转型情况来探索商业银行在转型发展中面临的问题和策略研究。

夫子庙网点转型的必要性

零售客户到店量持续降低。目前金融市场竞争愈发激烈，过去客户由于信息获取渠道限制，人们在进行投资理财活动时会首先想到找银行，银行足不出户就能获取大量的客户资源。但是现在随着掌上金融的兴起，大部分人已经可以通过掌银、网银完成金融业务操作，金融产品选择也趋于多样化，到店客户人数逐步减少，新客户增长匮乏。通过对网点每天叫号数量的统计，近年来网点到店人数呈现出下降趋势。2018年网点平均到客率为70.2人次/天，低于南京市行平均到客率90.1人次/天。

优质贵宾客户数量下降。一方面，随着金融产品的多样性和银行业之间的激烈竞争，导致贵宾客户在投资理财上会多方比较不同金融公司的产品收益，而国有商业银行和股份制银行相比理财收益不具有明显的优势。另一方面，随着南京区域经济向外部扩散，河西区域逐步发展为南京金融、商务、商贸、会展、文体五大功能为主的新城市中心，居住与就业兼顾的中高档居住区和以滨江风貌为特色的城市西部休闲游览地。许多高资产客户在河西购置房产将生活圈子转移至建邺区，导致夫子庙网点周边优质贵宾客户数量下降，周边多以个体经营户、居民为主，贵宾客户密集度与河西区域相比，比例较低。柜台业务量下降趋势明显，我们选取了2017年到2019年二季度柜台业务量数据作为样本。

夫子庙支行转型现状分析

2018年9月，农行南京夫子庙支行在新网点重新正式营业，坐落于南京夫子庙秦淮风光带核心位置，网点定位于一种將传统银行和周边商圈有机结合的新型渠道形态，开始了网点转型探索。

转型现状

网点环境。夫子庙支行由于其区位特性，在功能分区上融入了南京民国文化元素，重点打造“旧影秦淮”特色主题区，将“夫子庙风光带”文化旅游元素融入银行，把银行产品与渠道体验和线下交易场景嵌入主题空间。同时对营业场所布局进行优化，转型后网点功能分区为四个部分：高柜服务区、智能服务区、客户体验区及文旅特色区。

人员结构。通过“压内增外”精减高柜柜台2个，撤除低柜柜台，转型后网点人员结构如下：总人数12人，其中营销人员7人，占比58.3%，包括网点行长1名、副行长1名、客户经理5名;柜面及厅堂人员5人，占比41.7%，包括内勤行长1名、高柜柜员2名、智能服务区引导人员2名。

区域环境。从区域经济来看，南京金融资源丰富，大企业、大系统、大项目云集，特别是近年来省市政府高度聚焦南京发展，提升南京首位度发展战略加速推进，未来发展潜力巨大。2019年一季度，南京市集中开工的重大产业项目共179个，总投资达1669亿元。2018年秦淮区地区生产总值为924亿元，比2017年增长8.1%，2019年将实施重大项目115个，总投资226亿元，为农业银行的业务经营提供了充足的发展空间。

硬件功能不完善。虽然网点已经配备了移动终端设备便于工作人员外出营销，但是目前农行的移动终端功能尚不够完善，部分业务仍无法办理，受设备功能的限制，移动终端的使用率偏低，需逐步完善增加新的业务模块。

对公业务办理时间过长。目前网点对公开户仍需在人工柜台办理，客户资料的审核、完善、录入耗用时间较长，成功办理一笔开户业务平均需要40分钟，占用高柜柜台时间较长，在目前网点仅剩两个高柜柜台的情况下，一定程度上影响到客户体验，同时也会造成客户排队现象。

与客户情感交流降低。目前网点90%以上的业务已经分流到自助设备，部分业务完全可以由客户自助办理完成，部分则需辅之以大堂人员现场审核授权完成，平均每位大堂人员管理着3～4台智能机具，业务办理时间被进一步压缩，其首要任务是以优质的服务、高效快捷的效率完成业务分流，相应地，客户营销职能会有所弱化，和客户长时间交流的时间相对减少。

夫子庙支行转型对策建议

优化服务流程，提高客户体验。一是进一步优化业务流程。随着互联网的不断发展，金融机构可以利用信息技术大力发展掌上银行，通过线上线下渠道整合，让客户在手机上就可以了解每项业务办理需要的材料，办理流程，节约客户在网点的等待时间。二是进一步完善设备改造，在掌银和网点机具上添加类似苹果“siri”功能的智能一对一咨询服务，通过语音识别向客户介绍业务，推介合适的金融产品，节约人力成本，提高营销效率。三是加强和政府机关、高校、企业等联动合作。例如企业来银行办理开户，可通过系统联动到工商直接调取开户企业信息，开户业务办理时间能从1小时压缩至10分钟，通过合作系统联动获取客户信息，充分节约客户办理业务时间，优化客户体验，提升客户黏性和忠诚度。

强化与客户的情感交流。一是加强大堂人员和客户经理的联动机制，厅堂人员以快速引导分流为主，辅之简单的产品推荐，这就要求理财经理必需迅速对接潜力客户，再进行深度的产品营销推介。二是定期举办特色沙龙活动，根据客户的年龄、职业、家庭情况等因素举办教育服务、贷款服务、财富增值等主题的特色活动，既抓住了客户的痛点，又能增强和客户的联系与情感。

持续深化特色网点宣传。夫子庙支行是江苏省分行首家特色文旅网点，网点在宣传上仍旧以传统媒体为主，宣传内容仍显简单，没有将网点特色更好地融入到场景中，对客户的吸引力有限。必需紧抓互联网新媒体营销契机，充分利用互联网平台媒介，确立目标客户，开展特色活动，持续做好网点宣传工作。

塑造网点特色营销环境。良好的营销环境可以有效激发客户的购买欲望，因此对于厅堂内的环境氛围必需做出升级改造。例如，将产品成列方式升级，在打造环境的过程中不能简单地将产品摆出来，可以结合网点的体感照相、百年金店等设备，将产品和技术深度融合。这样不仅可以吸引客户的注意力，同时也能充分利用网点现有的设备提升营销服务的质量。

塑造“狼性”文化建设。大型国有商业银行相对于股份制银行来说相对稳定，很多青年员工很难感受到竞争压力，在工作上容易满足现状、得过且过，缺乏积极性和主动性。同时网络媒体上经常出现的“佛系”生活观念让部分青年人为自己的工作的不积极、不进取找到借口。在企业文化塑造中要注重“狼性”文化建设，每年定期组织团队素质拓展活动，加强员工的危机意识和进取心，鼓励员工在工作中具有野性的拼搏精神，遇到困难，锲而不舍、团结协作、勇于克服。

新时代背景下商业银行业务體系探索

强化互联网营销。互联网目前是最直接沟通客户的桥梁，利用互联网平台不仅可以提高银行产品的全渠道上线率，降低营运成本，同时通过信息技术收集分析客户信息、模拟不同客户的消费习惯，“画出”客户图像，提高营销成功率，鼓励用户养成银行支付渠道进行支付的习惯，充分利用大数据资源，了解目前市场热点、难点、痛点问题，增强客户黏性。

整合线上线下营销平台。目前商业银行线下网点的建设已经形成一定规模，但线上销售平台的建立还存在缺陷，需要进行线上线下营销资源的分配和整合，形成系统化线上营销平台的建设，从而抵御新时代背景下互联网金融带来的影响。商业银行需要以线下网点为基础，拓展线上营销业务的同类，借助互联网技术打造线上银行业务的销售入口，进行商业银行的网络营销建设。比如，可以在银行的官网或者利用小程序开通自助银行业务的办理和查询，并且需要体现出网点地址信息、目前业务办理的排队情况以及基础咨询等服务，有利于加强线上平台与线下网点的结合。

加强跨业金融合作。在商业银行业务开展的过程中，每一项业务都不是孤立存在的，需要与其他行业以及市场经济进行分工协作。因此，商业银行可以积极寻求金融领域的支持，能够与其他金融行业建立合作关系，便于信息的交流与共享，促使业务合作与内部管理等多方面进行立体化合作，加强资源优势互补，从而抵御互联网金融行业产生的危机。商业银行需要突破传统金融业务的局限性，积极开展跨业合作，寻求新的突破。

（作者单位：中国农业银行南京分行）