基于患者需求的手术流程改进及效果分析

□ 杨敏 YANG Min 朱玲凤 ZHU Ling-feng 杨美燕 YANG Mei-yan 冯静 FENG Jing 叶永斌 YE Yong-bin

为改善手术患者就医体验促进术后尽早康复，围绕外科术前、术中、术后全过程，识别内外部顾客对手术过程潜在的需求和期望，对患者需求进行重要度和满意度评价，并与竞争对手进行比较。确定关键时点及患者需求，将关键时点的患者需求转化为行动准则并制定服务标准。通过问题聚焦，从优化手术排程、实现手术过程可视化、规范手术操作并确保患者安全、优化术前工作流程，减少术前等待、营造温馨舒适的手术室环境，开展“您的体验很重要”优质服务等持续改进措施，有效缩短术前禁食时间，降低手术疼痛及低体温发生率，提高患者就医体验。

资料与方法

1.一般资料。台州医院为一家三级甲等医院，开放床位1900张。2017年服务门诊病人241.5万人次，服务住院病人10.2万人次。医院有21个手术科室，30个手术间，年手术量3.7万余例次。手术室管理和服务行为大都以内部流程为导向，满意度调查反馈最为突出的问题是对手术患者及家属的体验重视不够，常常听到患者报怨，如“为什么通知我来住院，又说我不能手术啦？”“为什么说好中午手术，都等一天了还没做，饿晕了。”“手术室感觉好冷？”儿科手术患者因术前等待过长时间的禁食而饥饿哭闹，导致服务投诉。基于患者服务需求的重要性和迫切性，医院成立跨部门项目团队以改善患者就医体验[1]。

2.研究方法

2.1 识别手术患者及家属需求。项目组围绕外科手术过程，对病人和家属、医生和护士，采用问卷调查及访谈收集和识别内外部顾客对手术过程潜在的需求和期望，并将患者原始信息转化为医疗服务质量特性要求，形成手术服务质量亲和图，主要包括希望手术安全、手术无痛、医护服务令人愉悦、家属能够及时获取手术进展信息、手术室环境温馨安静等5方面需求。

2.2 测量顾客需求的重要度和满意度。通过对手术患者5方面需求展开分析，形成具体可测量的指标，对患者需求的重要度和满意度进行评估，并与竞争医院进行比较。

2.3 确定手术关键时点及患者需求。通过现场跟踪手术患者，确定外科手术全过程即办理住院、安排手术、主刀医生谈话、手术前等待、手术、手术后回病区共15个服务节点，即服务触点。通过对患者需求重要度和满意度的评估，确定“安排手术”“等待手术”“术前准备”“送回病房”四个节点为关键时点，需要重点改善。

2.4 将关键时点的患者需求转化为行动准则。围绕四个关键时点的服务触点，设定服务目标。优化手术排程，实现过程可视化，方便临床进行术前禁食宣教指导，使术前禁食时长≤6.5小时；实行手术时间管理，一方面通过提高手术预估时长准确率，规范手术操作确保患者安全，另一方面加强首台手术管理，提高首台手术开台准时率(达到90%以上)，减少患者术前等待；对部分麻醉和护理准备工作前移，缩短手术接台时间，同时实现手术任务发布可视化。加强患者术中低体温及术后疼痛管理，要求术中低体温发生率≤0.5%，全麻术后入苏醒室患者重度疼痛比率≤3%，术后一天中重度疼痛≤10%。

改进措施

1.优化手术排程，实时手术信息共享

1.1 规范手术申请，避免临时替换和通知提交不及时。要求医生11点之前提交手术通知单，特殊情况超时提交需要手术室提供验证码进行验证。病区根据手术排程对次日手术病人进行相应告知和术前宣教，遇手术停刀或调整，护士站手术信息自动同步更新，方便病区及时通知和调整病人禁食时间。

1.2 手术室每天15∶00前通过手麻系统提交手术排程，病区护士根据手术排程具体时间节点和手术预估完成时间，更准确地指导患者禁食禁饮。

1.3 门诊手术预约后，手术部对手术信息确认后以短信形式直接推送给患者，告知手术时间、手术地点及手术注意事项并进行回复确认。

2.安排手术，实现过程可视化

2.1 实现手术过程可视化管理。信息科通过医院公众号与手麻系统数据对接，患者家属可通过等候区大屏幕或者手机关注医院“健康恩泽”APP即时了解手术进展动态，以缓解等待的焦虑心情。

2.2 科室管理者通过手术可视化了解手术整体运营情况及具体节点，对统筹协调手术资源和人力安排提供数据支持。

3.实行手术时间管理，规范操作确保安全。为确保手术安全，在医生开出手术申请时，手术名称及类别与主刀医生进行资质系统关联，手术预估时间根据手术名称自动带入预设值(该医生前一年同类手术历史平均值)，手术医生可根据具体手术情况进行调整，当术中实际手术时长超过预设时间的150%时，手麻系统有相应的安全提醒，是否遇到困难，是否需要请示上一级医生。

4.优化术前准备，减少患者术前等待

4.1 开设麻醉准备室。将进入手术间后的麻醉准备及部分操作(动静脉穿刺、神经阻滞等)前移，提前进行接台手术患者的麻醉前准备。每天在麻醉准备室提前进行麻醉前准备的手术约40台，每台缩短15～25分钟，一天可节省10～16小时。

4.2 为提高手术室护士手术器械和耗材准备的正确性，避免频繁跑动，由二级库专人负责对手术器械包和耗材进行定位、定量及信息化管理，根据手术申请单负责次日手术器械包和耗材标准化配置，有效缩短手术接台时间。

4.3 建立标准化信息沟通渠道。与病区沟通改变以往打电话模式，对接送病人等具体任务通过任务发送、接收、确认等节点，避免重要信息偏差和遗漏；在手术室内部通过任务发布信息，工友对搬送病人、标本送检、术后清洁等工作进行任务接单，实行工作量积分。

5.推进“您的体验很重要”质量改进工作，倾听患者声音

5.1 创新服务，让手术“不再恐怖”。持续改进完善术前术后访视制度，制定宣教图谱，适时解释，缓解术者焦虑情绪；对特殊群体，针对儿童添置玩具汽车、奖状、绘画板、气球等，缓解儿童术前紧张和不安，针对产妇运用放松和鼓励缓解紧张和焦虑情绪，保护患者的隐私，让患者感知自然、温馨的照护。

5.2 推行“您的体验很重要”优质服务。规范禁食禁饮标准，评估术后进食安全性，改善患者饥饿感；患者术后早期拔除尿管，提高舒适度；严格落实术中保温措施，做好患者术中体温保护及术中全程体温监控，监测低体温数据，持续质量改进预防患者术中低体温发生；实施术中术后疼痛管理及随访，促进患者康复。

5.3 术后随访同时推送满意度测评问卷，及时了解患者及家属对手术服务触点的感知和建议，进一步完善落实手术室优质护理行为准则、创新健康宣教、制定体温保护SOP等持续改进工作。

结果

本研究自2017年7月—2018年6月围绕手术患者手术全过程，进行患者需求和期望评估，将患者需求和期望转变为医疗服务质量特性，运用信息技术等对外科手术过程进行优化，实现手术过程动态的可视化管理，让患者和家属清楚知道手术排程和手术进展动态，提高患者和家属手术过程体验，减轻焦虑恐惧情绪。

1.禁食禁饮时间。患者术前禁食时间显著缩短，由原来的禁食平均时长9.45小时，缩短到平均6.47小时，改善患者就医体验，促进术后加速康复。

2.疼痛比例。患者术后疼痛比率明显下降，全麻术后入苏醒室重度疼痛比例由2017年7月的4.6%下降到2018年的≤2.05%，术后一天中重度运动痛疼痛比例由2017年7月的12.57%下降到2018年的≤3.46%。

3.术后低体温发生率。全麻手术患者低体温(≤36℃)发生率从2017年7月1.4%下降到2018年0.31%，持续控制在≤0.5%。

4.患者手术体验满意度。患者手术体验满意度2017年第三季度为85%，2018年第二季度上升到90%。

5.提高手术资源利用率。手术间使用饱和度按择期手术间27个(急诊手术间3个除外)每天每间平均运行9小时计算，总使用率增加4.28%，一天减少浪费744.7分钟(2018年6月所有择期手术出入手术室时间总时数(分钟)-2017年7月所有择期手术出入手术室时间总时数(分钟)/实际工作日×择期手术间27个×9小时×60分钟)，平均每月可节约273小时(每月按22个工作日计算)，每月可以多1.38间手术室(每月节约总时间(小时)/手术使用饱和度9小时×22天)供临床使用。按麻醉医生、手术室护士平均加班成本各4500元/月计算，一年可节约10.8万元。接台时间(上一台手术结束离室至下一台手术划皮时间)由53分钟缩短至45分钟，缩短8分钟(p＜0.05)。首台手术准时率由87.9%提升到92.8%，首台手术平均提早7分钟(由早8∶58分提前到8∶51分开台)；首台手术医生准时率由82.8%提升到96.26%，提高13.46%，提高了手术室资源利用率。

讨论

1.倾听患者声音在手术管理过程中的重要性。基于患者需求对服务投诉问题进行分析，是改善患者就医体验，优化医院内部流程的举措[2]，也是提高医护人员服务意识，促进医院医疗质量持续发展的有效方法[3]。

2.以患者为中心跨部门团队合作。基于围手术期手术患者全程关键时点，跨部门联动实现病区、手术室等信息可视化功能，预知手术患者术前宣教、禁食禁饮、术前等待时间，通过沟通和信息可视化缓解患者焦虑情绪，对术前禁食禁饮起到较好的指导作用，以保障围手术期服务质量。

3.手术过程关键时点和关键需求的确定。通过问卷调查，评估患者需求的重要度和满意度，对患者需求质量与服务流程节点进行关联分析，聚焦关键时点，有针对性地的优先解决手术管理的瓶颈问题。有研究显示[4]，如果能准确评估患者需求和期望，可有效改善患者满意度。本研究通过对指标的确认，借助精益项目推进，将监测指标进行数据量化、原因分析和针对性措施落实并形成服务规范标准化。

综上所述，基于患者需求的手术全程关键时点管理，能够改善患者在禁食、疼痛、满意度等方面的就医体验，提升手术室资源的有效利用。