我国公共服务部门涉外语言服务现状调查

内容摘要：文章着眼于调查宁波市公共服务部门涉外语言服务的现状，针对医疗和公安两个窗口部门，对工作人员及外籍人士进行了问卷和采访调查，通过描摹上述领域语言服务质量，管窥宁波市公共服务部门涉外服务水平，发现存在的不足，探讨如何改进公共服务部门涉外语言服务，以进一步增强在甬外籍人士的获得感和幸福感，提升宁波的国际影响力、吸引力与竞争力。

关键词：公共服务部门 语言服务 问卷调查 访谈 建议

1.引言

宁波市地处中国华东地区，是浙江省副省级城市、计划单列市。作为港口城市，宁波具有悠久的对外开放历史。1984年，宁波被列为14个沿海开放城市之一;改革开放后，宁波经济持续快速发展。跨入新世纪以来，宁波以建设“现代化港口城市”为目标，在经济发展、港口建设、城市功能提升方面取得了长足进步。作为新一线城市的宁波，国际化程度越来越高，近年来吸引着越来越多的外籍人士前来留学、工作和生活。宁波市旅游局发布数据显示，2017年1—10月累计接待入境旅游者147万人次。据统计，宁波市2018年常住人口820.2万人，有常住外国人（六个月以上）近一万人。城市国际化进程中，人員交往是核心。公共服务部门涉外语言服务质量的高低将直接影响外籍人士的幸福感和情感皈依，因此必将对公共服务部门涉外语言服务提出更高要求，以医疗、公安等部门为甚。

本文首先对宁波市涉外语言服务部门——以医疗和公安部门为例，进行了定量与定性调查，在调查结果的基础上提出相应对策和建议。

2.宁波市涉外语言服务部门的现状调查—问卷调查

改革开放三十年来，作为港口城市的宁波，随着常住外国人数量的增多，涉外服务出现了较大缺口。那么，宁波市医疗与公安部门提供的涉外语言服务现状究竟什么样呢？笔者从定量与定性两个方面，通过发放问卷与访谈的形式，对此进行了调查。

2.1对医疗部门的调查

此次共对宁波市的7家三甲医院：宁波市第一医院、宁波市第二医院、宁波市中医院、宁波市解放军第906医院、宁波大学附属医院、宁波市李惠利医疗中心、宁波市李惠利东部医院展开了问卷调查及采访。共回收有效问卷37张，主要受访者为医院相关工作人员，如涉外部门工作人员、前台咨询工作人员、就诊医生等，对他们发放问卷进行问卷调查并访谈。

2.1.1问卷设计

问卷包括16个问题。1-2题为受访工作人员简单信息，3-6题调查受访者在所在医院近3年接待的外籍人员变化及给他们工作带来的影响，7-9题询问受访者所在医院语言服务及涉外部门的设置情况，10-16题则收集受访者对所在行业语言服务的态度及期望。

2.1.2问卷结果

根据以上数据及分析，可以得出以下结果：

（1）近三年来，宁波市三甲医院所接待的就诊外籍人士明显增加，这种增幅不可避免地给医院工作人员的工作带来困扰，其中语言交流的困扰占据一大部分。（2）所调查的7家三甲医院都设有双语公共标识，但是在服务手册的双语设置上参差不齐，仍然需要普及。且专门设立涉外部门的医院也只是少数，但是工作人员们承认专门的涉外部门的重要性，呼吁希望这种部门的设立能够更加普及。（3）宁波市三甲医院工作人员在近一年内，在服务外籍人士时都或多或少遇到因语言不通而造成的困扰，当遇到语言问题时，主要求助于单位里英语较好的同事，或者也有聘请专业译员的情况。（4）对于受访医院工作人员来说因为受到自身外语能力的限制，很少人能自己担任译员去和外籍人士沟通解决问题。所以对他们来说开展涉外语言服务的一大难点是缺乏外语能力好的员工。当然，经费不够、缺乏专门口译服务机构和外聘的口译难以胜任也是造成涉外语言服务难以开展的原因。（5）只有少部分受访者认为对所处的行业的口译服务现状十分满意，这表明：宁波市三甲医院的涉外语言服务还有很大的提升空间。

2.2对公安部门的调查

2.2.1调查对象

此次共对宁波市的5家派出所：文苑派出所，中马派出所，甬江派出所，庄市派出所，骆驼派出所进行了问卷调查。共回收有效问卷16张，主要受访者为派出所相关工作人员警官等，调查方式是线上发放问卷进行问卷调查。

2.2.2问卷设计

问卷包括16个问题。1-2题为受访的工作人员简单信息，3-6题则调查受访者在所在公安部门近3年接待的外籍人员变化及给他们工作带来的影响，7-9题询问受访者所在公安部门的语言服务及涉外部门的设置情况，10-16题则收集受访者关于所在行业的语言服务的态度及期望。

2.2.3问卷结果

根据以上数据及分析，可以得出以下结果：

（1）近三年来，宁波市公安部门出现的外籍人士明显增加，且增长幅度较大，该种程度的增幅给医院工作人员的工作带来很大不便，其中主要是语言交流的困扰。（2）宁波市公安部门在公共标识及一些服务性手册上的双语设置上做得并不到位。大多公安部门专门设立涉外部门处理涉外事宜，且大多工作人员们认为专门的涉外部门十分有必要，而少数的工作人员认为设立专门的涉外部门可有可无，一些涉外部门工作服务并不能完全解决涉外事宜。（3）宁波市公安部门工作人员在近一年内，多次在服务外籍人士时因语言不通而造成困扰，在遇到这些问题时，他们主要求助于单位里英语较好的同事，或者也会在必要的时候聘请专业译员或招募志愿者。（4）对于受访公安部门的工作人员来说，涉外语言服务难以开展的原因有自身外语能力的限制和日益增多的外籍人士，缺乏外语能力好的员工和单位的经费不够，还有缺乏专门口译服务机构和外聘的口译难以胜任。（5）大部分受访者表示对所处行业的口译服务现状不满意，这表明：宁波市公安部门的涉外语言服务需要很大的改进。

3.宁波市涉外语言服务部门的现状调查—访谈

为弥补问卷调查的不足之处，项目组对宁波大学外籍人士进行了访谈，以期对医疗部门的涉外语言服务状况有更深入的了解。访谈包括来自英国、德国、印度、摩洛哥、坦桑尼亚、印度尼西亚共6个国家的14名受访者，其中3名为宁波大学外教，11名为宁波大学留学生。受访者在宁波市居住时间为8个月到6年不等。

3.1访谈问题

访谈的问题包括：医院的选择;对医院双语指引标志的评价;遇到过的语言问题;解决语言问题的方法;对提高宁波市医院语言服务水平的建议。

3.2问题分析

3.2.1问题一：医院的选择

50%的受访者选择了宁波大学附属医院，这与受访者多为宁波大学留学生有关。宁波大学附属医院相对距离较近且为学校附属医院，为受访者提供了便利。36%的受访者选择了宁波市第一或第二医院，因其为宁波市规模最大的医院之一。还有14%的受访者因距离较近而选择了李惠利东部医院。此外所有受访者均表示语言服务质量是他们在选择医院时很注重的一点。

3.2.2问题二：对医院双语指引标识的评价

67%的受访者表示医院的指引标识大多是用双语标明的，能够清楚明白指引他们就医。但也有33%的受访者认为医院的指引标识难以理解，因为它们只有部分是双语的，甚至有一位受访者表示他去的医院并没有双语标识。

3.2.3问题三：遇到过的语言问题

大多数受访者表示语言交流障碍是主要问题。首先受访者大多不会说汉语，或是汉語水平不高，无法理解医学专业词汇。其次，医院工作人员大多英语水平不高，即使医院中有会英语的医生，受访者也不知道该如何找到他们。此外，医院的打印报告和机器语言大多是中文，给受访者的理解造成不便。

3.2.4问题四：解决语言问题的方法

（1）使用翻译设备;（2）寻找具备足够英语交流能力的医生;（3）寻求会说汉语的朋友的陪同;（4）提升自身的汉语水平。

3.2.5问题五：对提高宁波市医院语言服务水平的建议

（1）雇佣更多英语水平高的工作人员，保证医院在各个时间段，各个岗位都有能够提供英语语言服务的工作人员;（2）设置专门的国际医疗部门，或是专门的窗口为外国人提供英语语言服务;（3）在医院的前台或接待处安排会说英语的工作人员，可以引导外籍人员进行有序就医，帮助外籍人员去看找寻英语水平较高的医生或专门的国际医疗部门;（4）雇佣一定的数量的外籍医生或是安排一定的医学院留学生作为志愿者帮助前来看病的外籍人员;（5）加强对医学生英语水平的培养，甚至把英语水平作为其实践技能和考核标准之一。

3.3访谈结果分析

根据以上访谈分析，得出以下结果：

（1）在选择医院时，语言服务、医院规模和距离是主要衡量因素。（2）宁波作为港口城市汇集了很多外籍人士，双语标识基本让人满意，但涉外语言服务仍需加强。虽然部分医院已设有专门的国际医疗部门，却鲜为人知。我们需要与强外籍人员的沟通，使其对宁波医院提供的服务有一个更好的了解，从而有更好的就医体验。（3）医院应努力提升现有医生的英文水平，同时更加注重对医学生英语水平的培养。

4.调查结果与分析

综合分析以上调查与访谈的结果，我们得出以下结论：

（1）近三年来，宁波市三甲医院和公安部门接待的外籍人员明显增加。（2）医院以及派出所双语标识的设置基本到位，但服务性手册、纸质材料以及机器的双语设置上仍有缺失。（3）对外籍人士来说，在接受宁波公共部门服务时，语言交流障碍是最主要的困扰，这使得自己的需求无法准确表达，无法被及时理解，导致获取服务、接受帮助的过程变得复杂，问题的解决过程效率低下。（4）当遇到语言交流问题时，外籍人士一般会选择寻求英语能力较好的工作人员的帮助或者找自己会汉语的朋友陪同，有些外籍人士会借助手机等翻译设备，还有些表示会努力提升自身汉语能力。（5）绝大多数受访者表示并不知道有些医院专门涉外部门的设立，他们表示选择医院基于语言服务（有相识的口语较好的医生）、医院规模与距离等因素的考虑。同时他们表示愿意花费稍高费用来接受更为优质的双语服务。（6）当公共服务部门的工作人员遇到交流障碍时，主要求助于单位里英语较好的同事，也会聘请专业译员或招募志愿者。对他们来说开展涉外语言服务的一大难点是缺乏外语能力好的员工。经费不够、缺乏专业口译服务机构和外聘的口译难以胜任也是造成涉外语言服务难以开展的原因。只有少部分受访者认为对所处的行业的口译服务现状感到十分满意，这表明宁波市公共服务部门的涉外语言服务水平还有较大的提升空间。（7）大部分工作人员认为专业涉外语言服务部门的设立非常有必要，他们对专业的口译工作者充满期待，希望通过专业人士的帮助，准确传达双方的意思、协助双方完成交流，并且在交流过程中适当解释一些文化方面的差异，以避免误解，更好地开展语言服务工作。

5.对策和建议

国内在关于公共服务部门涉外语言服务调查方面的研究结果存在较大缺口。根据我们的调查结果，宁波市的公共服务部门（以医院和公安部门为例）涉外语言服务水平尚无法满足现阶段外籍人士的需要，并且给相关部门的工作开展带来了一定的困难。因此我们认为，宁波市公共服务部门的涉外语言服务水平亟待提高，并且有很大的提升空间。为此，我们有以下几点建议。

5.1公共服务部门应当普及完善双语标识的设置

在我们的调查过程中发现，许多公共服务部门双语标识设置并不完善，这无疑给外籍人士寻求服务带来了极大不便。双语标识不仅仅能够为外籍人士带来便利，提升公共服务部门涉外语言服务水平，更重要的是，它还承担着城市形象展示、文化体现、品质提升等作用。因此，在公共服务部门普及双语标识，既展示了宁波市作为一个国际名城的包容和内涵，也响应了政府对于建设城市公共双语标识系统的号召，十分具有必要性。

5.2公共服务部门应当设立并使用专门性涉外服务部门

为兼顾较低的运行成本和较高的办事效率，这个接待外籍人士的部门规模并不需要太大，只需要配备专门的精通外语的接待人员即可，设立了该部门后也要将其投入运作使用。此外，这个部门应当设立在比较显眼的部位，因而外籍人士一进入医院，就可以找到专门的接待服务。外籍人士将有接待人员陪同，去往自己想要就医的部门。这将大大减少医院前台由于语言不通造成的混乱，从而提高前台工作效率，也有利地缓解了外籍人士和医生之间存在语言障碍的窘境。

5.3公共服务部门应加大推广宣传力度

在访谈中有受访者表示不清楚、未听说过有医院设立专门性涉外服务部门，而部分医院确实设立了该部门，这足以体现医院以及公共服务部门宣传力度不大，外籍人士不了解相关信息，导致资源浪费与效率低下。因此公共服务部门要加大推广宣传力度，引导需要帮助的外籍人士前去办理业务，寻求帮助。

5.4公共服务部门可与相关高校进行合作，由高校定期向有关部门输送精通外语志愿者

在当前的社会环境下，一些工作较为繁琐的公共服务部门（如医院）如果要雇佣一定数量的专业口译人员可能存在不便，因此，学生志愿者很好地填补了这个缺口。一方面，学生志愿者的到来，为相关服务部门减少了运营成本，也有效地解决了该部门语言服务能力不足的问题，为其增添了活力;另一方面，作为高校学子（尤其是外语专业的学生），在不久地將来也将步入社会。在一些大型的公共服务部门做志愿者，不仅能够帮助提高外语水平、锻炼社交技巧、增加社会经验，更重要的是，他们在这个过程中贡献了自我的才学、能力，发挥着自我的优势、作用，得到了“自我实现”的最高需要。

5.5公共服务部门定期对员工进行基础外语培训、学习外国文化，并且输送青年人才外出交流

在当前国际交流如此频繁的大背景下，公共服务部门作为接触外籍人士最直接、频繁的部分，应当配备一定数量熟练使用外语的人才;此外，公共服务部门应定期对员工进行基础外语培训，争取做到每一个岗位上的每一个人都能使用入门外语;定期安排青年人才外出交流、培训，与国际接轨。涉外语言服务工作者不是机械转换信息者，而是民族交往、文化交流、国家关系诸多方面的积极参与者和主要协调者。

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论文由课题组成员共同完成，作者：边芯伊、邵雯钰、李晶晶、施惠丹、王旦轶

（作者单位：宁波大学外国语学院）