向急救医生、消防队员和飞行员学习什么

约瑟夫·阿斯特拉罕 安德鲁·基特 赫尔穆特·科尔曼 克劳迪娅·宾兹·阿斯特拉罕

2020年的这场新冠肺炎疫情危机向我们表明，基业长青面临的风险是切实的。显然，危机尚未结束，即便我们足够幸运地看到了经济很快回升，这场灾难也应该被当作危机管理的学习经历。

我们将继续与严重的衰退作斗争，我们可以从哪里学习应对危机之道呢？事实上，这个问题意义重大，因为经理人的任期并不长，仅仅通过经验来学习危机管理是不够的，而且有时候经验学习的方法对企业来说可能是致命的。因此，经理人需要从个案甚至是理论中去学习危机应对之道，并探索每一种可以提高我们能力的方式。急诊医生、消防队员和飞行员是经常应对危机和灾难的专业人士，我们从他们的经历中可以总结经验教训。我们对于急救医生、消防员和飞行员进行观察研究的方式包括对各相关职业代表的访谈，查阅各类相应的职业培训资料以及Patrick Schl？fle、Torben Naumann等人的相关论文。本文是对他们的专业实践及其标准调查结果的总结。

在调查奋战在危险领域的所有专业人员的过程中，我们注意到他们都能从高水平的预防措施中获益。这些领域都有这样一些共性：长期教育形成的危机意识文化，危机过后的灾难解析，以及拥有独立的专家小组？ 专家小组独立于任何营利机构。同时基于专业分析不断改进完善行为规范，并进行相应的专业培训教育。

高强度干预的急救医生

急救医生的工作非常特殊。这项工作完美地说明了危机管理实践与正常管理实践所需的方法是不同的。当然，这个职业是受到严格监管的，除了一般的医学认证外，急救医生还要拥有专业医疗执业资格。这意味着他们已经完成学业，并证明自己精通实践和知识。

在常规医疗实践中，解决问题的顺序与任何行动策略相同：第一步是通过了解过往病例史，通过既往症（anamnesis）来收集数据和澄清情况；接下来是诊断导致已确定症状的原因。准确的诊断可以提高后续步骤的成功率，即提高诊疗方案成功的机会。最后一步是监测恢复过程，事实上这就是复制第一步的过程：数据收集。如果治疗的结果并不理想，就会重复这个循环？ 我们在生产研究中称之为“控制限度”（control limits）。但是危机管理的过程与一般的战略过程不同，就像急救医疗不同于常规的医疗过程一样。急救医生没有时间进行深入的诊断，因此为了稳定伤者的生存能力，往往必须立即采取高强度的干预措施。急救医生们的行为以科学探索为基础，是基于医生所受的教育、培训和经验的高度程式化的行为。医生们携带着他或她在有限的应用范围内所需要的所有资源，他们有一套明确的优先事项，所有这些的目的都是为了稳定病人，即迅速阻止生命功能的恶化：

（1）先处理头号致命因素；

（2）止血；

（3）保障ABC？ 呼吸道通畅（Airway）、呼吸（Breathing）、血液循环（Circulation）；

（4）做好将伤者送往医院的准备。

如果患者在转运过程中已经稳定下来，则在医院执行急救过程中缺失的流程：病情诊断、采用愈合治疗等。与此同时，急救医生可能又要去拯救更多的濒危人员。事实上企业管理层从这种实践中可以学到很多东西，其中包括：

● 时间至关重要；

● 尽可能明确的优先事项和程序化的行动；

● 只有在病情稳定后才能开始诊断并制订治疗和恢复计划。

没有后方的消防员

关于处理危机，消防员是一种让我们最感兴趣的职业。消防员都是按照国家标准接受培训的。

消防队员的首要任务是了解危险情况。他现在看到的火情源自之前燃起的火苗。他在几分钟后看到的火势会更糟，因为火源在此期间可能会产生更多的火焰能量。如果不采取干预措施，火情就会不断恶化，而且往往会根据可燃物的数量呈指数型增长。因此，必须全面了解可能发生的危害情况。火场是一个完整的“竞技场”，没有后方。专业的消防员必须到现场，灭火明确的优先权规则：

● 保护救援人员是高于一切的优先事项，否则救援本身就会受到威胁；

● 根据面临危险的对象，比如按人、动物、环境，以及最后的建筑物等貴重物品的顺序排列优先级；

● 随后，对于每个需优先处理的对象，根据其危险类型确定优先序列，例如：有毒排放、恐慌、原子辐射、化学原料、爆炸风险、电力风险、坍塌风险、空气流动和额外的可燃物……

这一规则的突出特点在于高度关注的程度，首先是对人类所有风险的高度关注，然后是动物等。

成功的消防工作需要具备识别危险的能力和团队协作的能力，需要在可能出现不确定性动态和意外动态的几个关键地区采取行动。因此包括模拟在内的常规训练，都是消防员必不可少的工作内容。

队长的特殊能力尤其值得关注，他们必须是领导者：不仅要迅速评估危险的局势，而且要根据他们拥有的权力，派遣消防员进入危险区域，有时甚至是可能致命的情境之中。他们都是勇者，只追随他们信任的人。

从消防员身上得到的可借鉴的经验，我们列举如下：

● 评估复杂危险的能力，以提醒专家及进行设备动员，其中还包括重要的后勤专业知识，因为将不同的资源汇集到适当的地点本身就是一项复杂的任务；

● 明确优先事项并专注于“重要的事情先做”；

● 在模拟场景中用真实火场练习；

● 在团队合作中进行无缝协作的演练；

● 经常进行持续的心理和身体评估，以助力个人效率和团队效率的提升；

● 队长的绝对权威。

想着“飞到飞机前面”的飞行员

接下来我们来讨论另一个最有趣的例证。我们都信赖空中飞行的安全，这意味着我们信赖驾驶舱机组人员的能力。这个例证的意义在于，两三个人（包括机组乘务长）的职能高度集中。在危险的情况下，行动是“当场”完成的：没有后援，没有可供调用的额外资源。如果人们仔细考虑飞行的安全性，并将其与爬上梯子拿下架子上层的手提箱的风险或开车去机场的风险进行比较，那么飞行的安全性可以说是万无一失。那么，这种高水平的安全是如何实现的呢？

当然，飞机甚至比汽车更可靠。然而，维护可能会出现问题，飞行中可能会发生设备故障，并且还可能会发生外部损害，比如飞机与鸟群相撞或遭遇恶劣天气。应对这些情况是飞行员的职责。在几乎所有的情况下，他们都要化险为夷。他们是怎么做到的呢？

有一个因素，其严格程度是我们在其他职业中看不到的，那就是飞行员的遴选，遴选飞行员不仅要考虑专业技能，而且还要坚持身体素质和个人品质的高标准。

第二个因素对其他职业也同样适用：严谨的专业教育和定期培训。对航空公司的飞行员来说，每年至少有两次模拟机培训。在这些培训中，他们学习的并不是飞得更快、更高、更远，而是全神贯注于如何应对危险。而练习正常操作则是单独训练的主题，其中可能包括理解甚至优化飞行的经济性等。

因为飞机是一个具有确定功能的独立机械系统，所以可发生危险情况的种类是可知的。飞行员对潜在危险能够全年预测到的另一个原因是，对任何系统故障或灾难事件的详细报告和对相关资料的收集整理。当然，会导致发动机故障的原因不计其数。处理问题从“发动机停止工作”的观察结果开始，最好是在发动机出现问题的早期迹象显现时开始。飞行员有一个做什么和以什么顺序做的全面指南。飞行员必须牢记时间紧迫场景中的操作，快速准确地记住操作规程对安全至关重要。无故障检查由非机长飞行员完成，之后通过勾选检查清单上的项目完成检查。对于更耗时且时间要求不那么重要的活动，采用的检查表是在事前制订的指南。飞行员有两个非常有益而且值得借鉴的态度。

第一个态度是，飞机内部的设备应该一直运转良好，这样你就可以把眼睛从仪表上移开了？ 学习如何快速扫描所有的仪表，从而将你的视线转到机外，是每个飞行员都要学习的一门艺术。当仪表读数超出其正常范围时，飞行员会通过交叉检查其他仪表来快速评估读数的有效性，然后开始“修复问题”。

第二个态度是他们必须想着“飞到飞机的前面”。这是一个关于飞行的空间和时间维度的态度。它指的是，你要能预测飞机下一步的表现，包括所有的仪表读数，而且要远远超前，这样，当某些情况不符合预期时，你可以快速反应，保持“身在飞机的前面”。有关这一点的一个例证是，了解所有可能用作备降机场的到达和降落程序（包括等待模式），也就是因恶劣天气、地面问题等导致目的机场跑道关闭而选用的备用机场。实际上，当你乘坐的航班在恶劣天气里着陆时，你航班的飞行员已经在他的头脑中进行了几次降落操作的演练。

空中旅行的安全性取决于飞行员的能力，他们的能力需要以下先决条件：

● 适于教育和就业的个性；

● 专业教育和培训（包括模拟灾害）；

● 定期测试和练习；

● 报告（匿名）任何可作为学习和改进要求线索的违规行为；

● 检测设备异常原因所需的所有操作，以及应对危险事件选项的完整说明。

所需操作的说明包含在1500页以上的手册中。这本手册包罗万象。飞行员必须记住大量的内容？ 应该说越多越好，并且必须能迅速找到他们需要知道的内容。飞行员还必须熟悉沿途的天气、障碍物和所有警告，并时刻留意全部飞行员天气报告、重要气象情报、航行通告和临时飞行限制等信息。此外，每个航空公司的飞行员都受过足以成为真正气象学家的训练。

拥有这样一本手册的好处是：必要的程序均已记录在案。但另一方面，小册子内容容量巨大，飞行员的心智容量有限。因此，飞行员最多只能学习一个制造商的两种机型的材料，比如空客320和空客350。这种知识是获得执照的前提。在几个月内，了解另一個制造商的一种或两种机型的必要信息是可能的。但要同时掌握空客和波音飞机的专业技能似乎是不可能的？ 还有一个原因是因为，不同飞机制造商的一些控制操作可能是相反的，因此在一种机型上安全的反射性行为，可能会在另一种机型上造成严重的负面后果。因此飞行员在一种或两种相似飞机上具有特殊的专业知识和经验才是合格的。

为了保障企业的长寿，我们应该关注企业的生存能力。这一能力包括预防、识别和在管理上应对任何类型的危险。那么这些职业对管理有哪些启示，在下一期文章中我们会在管理情境中将急救医生、消防员、飞行员职业的共同点与高级经理人的角色进行比较观察，探讨一条危机管理的可行路径，敬请期待。