网络问政及政务投诉特点分析

◎王舒娴 廖逢倩 刘文颖

2020年7月1日，2019年度湖北网络问政评选活动结果揭晓，在网络投票环节，候选单位和个人纷纷晒出网群工作“成绩单”，网友积极“阅卷”投票，仅一周左右，85万选票投出百姓满意度。荆楚网问政栏目自开办以来，搭建起省内各级党政机关与网友之间的连心桥，这座连心桥，一头连着百姓对美好生活的向往，一头系着中心工作社会发展的大局，不仅解决了百姓的实际困难，还为各级单位提供了化解矛盾、了解民意、汇聚民智的窗口。借助主流媒体网络问政平台，各级党政机关与网民进行“指尖上的对话”，实现了良性互动，同心同向，合力进行社会治理，共同维护社会和谐稳定发展的大局。

一、网络问政的缘起及重要作用

1.网络问政的缘起

随着网络技术的不断更新和发展，互联网已经渗入到生活中的方方面面，网络成了重要的反映民意、了解民意、沟通民意的途径，网络问政也就应运而生，成了走好网上群众路线的有效方式之一。

如今，面对百姓诉求时，单向的宣教和僵硬的言论控制很难维系。政府部门应主动适应新变化，让网络问政参与到综合治理体系中，通过与网民良性互动。

2.网络问政的发展背景

互联网特别是移动互联网时代，网络舆论全方位介入社会政治实践业已成为共识，各式各样的网络问政也成为了新常态。尤其在疫情防控常态化的背景之下，更应该利用网络平台做好群众工作，实现“让数据多跑路，群众少跑腿”。

3.网络问政的重要作用

网络问政为百姓提供了反映诉求的平台，同时也为政府提供了了解社情民意的重要渠道。

2019年，通过荆楚网的问政平台，不少部门不仅仅满足于接收留言，调查回复，还分析问政数据，主动排查同类问题；不仅切实解决百姓的实际困难，还通过平台吸收、集纳民间智慧。

二、政务投诉的主要特点及新变化

（一）政务投诉的主要特点

1.覆盖面广，民生类的投诉居多

2019年荆楚网网络问政平台4393条有效留言中，覆盖面广，涉及交通管理、城市建设、城市管理、行政管理、住房管理、教育、企业、环保、消费和劳动保障等方面。（如图1）

而在这些投诉中，民生类的投诉居多，留言多与群众日常生活息息相关。民生问题无疑是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，事关发展稳定大局和人民幸福安康。

图1

2.投诉的渠道广，网络问政成网友首选

电视问政、市长热线、阳光信访、网络问政……百姓反映诉求的渠道多样，但实现随时留言、随时查询办理进度及结果等诉求，网络问政优势明显。

截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿。老百姓在哪儿，民意就在哪儿，如今老百姓上了网，民意也就上了网。而对比各个网络媒体开辟的问政留言板块，相较于商业媒体娱乐性较强，政府门户流量不足，全国强势媒体对地方而言舆情易跨地区扩散等特点，由地方有党政背景的主流媒体开设网络民意沟通平台，对地方政府来说，较为合适。

作为湖北省唯一的全国重点新闻网站，荆楚网有着成熟的政治把关和舆情化解引导能力，依托东湖社区开办的《民生热线》栏目，和留言板形式的《荆楚问政》，就是这样的网群工作平台。2019年，荆楚网问政平台留言回复率69.2%，省内17个地市州、80个县市区的2500余家单位实名入驻了平台。

（二）政务投诉的新变化

1.网络问政平台不断优化升级

网络问政平台也在不断优化升级，从传统BBS论坛到留言板，从pc端到移动端，未来网络问政的方向定是更便捷、更及时、互动性更强。

2019年2月，荆楚网问政移动化转型推出平台——《荆楚问政》，网友只需要动动手指，随时随地都能问政、查看办理进展和回复情况，还能给回复单位打分。

外部技术推动用户体验的升级，但问政办理的本质依旧依靠各级党政机关，也呼吁暂未认领账号的单位尽快认领账号及时回应网民关切。

2.网友从单纯投诉向咨询建言转变

在实践中，网民留言很容易出现夸大其词等问题，特别是投诉类留言，易受情绪影响，甚至部分网民在问政时，不实事求是，把小事说大，以期引起关注。这样的情况，如此“套路”有关部门，如不善治，必将形成恶性循环。

因此，作为沟通的平台方，荆楚网网络问政平台有审核机制，会对网民所发帖文内容中涉及敏感信息、偏激、恶意攻击甚至造谣诽谤的语言进行二次编辑，以最大限度保证留言客观性。

长期以来，利于培养网民在荆楚网问政平台上留言遵循规则、实事求是的习惯。2019年，网民投诉更加趋于理性，表达也更客观。

通过平台引导，2019年更多网民把目光放得更远，主动为社会发展建言献智，经过平台积极转交沟通，不少合理建议被采纳，惠及更多百姓。

例如，2019年，在备受关注的汉十高铁通车前，一网友建言襄阳高铁对接公交线路，襄阳市公交集团在《民生热线》上回复网友，称“网友的建议和高铁公交规划不谋而合”“网友建议线路走向已归纳入高铁线路征集意见”。襄阳市公交集团办公室主任余昆表示，2019年11月26日开始，襄阳东高铁站正式开通直达高铁站的四条公交专线和一条机场到高铁站的快速公交专用线。该公司营运生产部主任汪淑芳表示，线路开通后，市民依旧可以提建议，公交公司还将继续对意见建议及时调研反馈。

3.政务服务部门从被动回复到主动问计于民

除了及时回应网民关切，湖北各级党政部门也主动通过荆楚网问政平台问计于民、问智于民。在荆楚网问政平台，2019年有520余条建议咨询类的留言得到了各级单位的回复，其中不少网友的提议得到了采纳和落实。

例如，2019年7月，随州市信访局采纳一位市民规范流动摊贩经营场所的建议，在工作时疏堵结合，专门为商贩新建、改造了经营场所，引摊入市，让流动摊贩“有家可归”。网友对该回复感到满意。在这样的人文执法下，城管与商贩也不再是对立、较量的“天敌”，有效化解了矛盾纠纷、解决了实际问题。

从被动回复到主动问计于民，将有效推动单位和网友同心同向参与社会治理。

三、政务服务部门与网友良性互动的策略

1.与问政平台保持密切联系

用好媒体平台，倾听民意，积极回应群众诉求，既能使“民众少跑腿”的同时，也能提高行政效率。

例如，武汉市江汉区政府针对网民在荆楚网网络问政平台上反映较为集中的问题，会更进一步主动排查同类问题，提前为百姓解决相应困难。汉阳区政府则把网络问政当作改进工作的“指挥棒”，从中找出承办单位的工作盲区或工作中的薄弱环节进行改进。可见，湖北各级党政机关政府借助媒体平台，能收集网络民意，汇聚民间智力。

2.策划线上线下活动，拉近与网民距离

“网上问政”出口在“网下”，要切实解决百姓疑问，大量的工作还有赖于各级党政机关单位在“网下”做足功夫。

通过荆楚网问政平台，单位积极开展线上线下活动，从“键对键”走到“面对面”，能和网友产生更良性的互动。

例如，2019年9月，湖北省交通运输厅高速公路联网收费中心党委书记、主任林浩做客荆楚网问政访谈间，集中答疑。详细解答了网友提出的关于实际办理、使用高速etc的近20个热点问题。对网友问责也毫不回避，直面痛点，这种坦诚互动，赢得网友怒赞。随后，针对网友提出的关于高速服务区的问题，湖北省省高管局不仅详细回答，该局副局长还带着网友走进高速服务区，在服务区现场进行问政访谈，行政服务现场变身“问政访谈间”，10余万网友跟随直播镜头在线观看活动，仿佛亲临现场的同时，还可留言活动，极大地拉近了单位和网友之间的距离。

3.积极参与问政评选，展示为民良好形象

2019年荆楚网问政年度评选活动结果刚刚出炉，并将在本次政能量峰会上为获奖的“湖北网络问政优秀回复单位”和“湖北优秀网上群众工作者”颁奖:（如图2）

一年一度的评选，能总结湖北网络问政工作经验，表彰优秀网上群众工作单位和个人，弘扬正能量，倡导主旋律，促进湖北各级党政部门走好网上群众路线。同时，也为省内优秀的网上群众工作单位和个人创造了互相学习、交流经验的机会。而通过评选，候选单位和个人放下架子奉上“成绩单”，卖萌求好评，吸引网友投票，不少网友在留言区为各个单位疯狂打call，单位和网友的距离拉得更近了。

我们身处的城市刚刚经历了战 “疫”洗礼，完成了英雄书写。在后疫情时代的场景下，网络问政将与社会公共治理和百姓生活更加密不可分，这将倒逼社会治理现代化转型，各级党政机关形成“数字化思维”。

在本次政能量峰会上的相聚，就是为推进湖北“治理能力现代化”，提高舆论引导力，贡献传媒的力量。

社会的主人无疑是每一位百姓，他们在荆楚网问政写下的每一条留言，都寄托着一份让社会更美好的期望，衷心希望通过荆楚网问政平台和全省各级党政机关共同的努力，能让党群关系、干群关系更密切，汇聚成让社会更美好的强大力量。

图2