基于老年用户需求的旧居民社区服务设计研究

梁宇祺 刘洋

关键词：老年;用户需求;社区;服务设计

居民区是构成城市建筑群最主要的部分，占比最大。随着生活水平的不断提升，人民对于居住条件的需求由单纯的安居逐渐向更高的精神层次即乐居转变。目前，我国各城市的不断更新、规模逐渐扩张，许多城市进行了工业区外迁、金融商贸区的整合以及新城区的规划建设。新城区的基础设施、商贸条件、经济发展相较旧城区繁荣，居住条件、社区服务质量更优。而旧城区由于规划年份较早，部分基础设施以及社区服务内容相较新城区落后，因此，产生了一系列问题，近年来有关旧城区改造工作的不断进行，旧城区居住条件及社区服务逐渐改善，但部分服务内容依旧存在着缺陷。其中最为重要的是旧居民社区中有关老年群体的服务问题，值得深入思考与研究。

1 老年群体需求分析

我国《老年人权益保障法》生效起点为60 周岁，即按我国标准凡是年满60 周岁的中华人民共和国公民都属于老年人群范畴。通过对目前城市旧居民区的居住人口构成抽样调查进行类比，可粗略得出：除去少部分外地年轻租户，近85% 的住户是老年人。其中超过半数的老人是独居或与老伴一起居住，子女偶尔探望。

当人进入老年之后，生理机能衰退，易陷入负面心理状况之中，对外界的依赖增强，随之产生多种特殊需求[1]。如：老年人照顾问题、宜居环境问题等。并且老年期的个体差异很大，不同的个体所面临的需求大不相同。

文章采取了跟踪、访谈的方法对旧居民社区的老年住户的需求进行了调查分析，访谈提纲见图1。可将调查结果总结为以下几点：

1.1 社交需求

通过广泛的目标人群跟踪与访谈调查，可知老年群体有其自己的方式构建社交群，通常是通过公园文体娱乐的形式（如：广场舞、公园石板书法、下棋或晨练等）建立微信群与同龄人进行兴趣社交网络的拓展。与年轻群体交流较少，缺乏渠道。

1.2 日常采购需求

根据调查可知，老年群体的日常采购环节一般使用便携采购小车在社区周边超市或便民市场即可完成，像是米面油这类较重的食用商品，一般店铺会负责配送，比较方便，但仍有部分商家没有配送服务。

1.3 其他需求

旧社区老年住户同时还会面临日常生活缴费以及一些突发事件。一般生活缴费是由工作人员到小区收取，部分社区使用网上缴费的方式。但老年人对于手机的使用还不是十分的熟练，网上缴费较为困难。对于一些突发事件或简单事项一般是寻求邻里帮助，遇到复杂事项时（如：心理咨询、社区暖气改造移动家具等问题），除联络儿女外无寻求帮助的其他办法。

通过访谈结论分析老年人日常生活触点可归纳为图2，其中老年群体社交方面及日常采购需求较低，对于社区服务需求较高。老年人遇到一些日常困扰的时候，不知道该通过何种渠道寻求帮助，并且其对于现代化设备的使用存在一定困难，联络社区或家政等服务人员十分不便。

2 国内外旧居民社区服务设计现状分析

随着人们生活水平的不断提高，对于服务行业的要求逐渐增多，我国各城市社区服务业不断进行完善，但目前新、旧居民社区的服务质量优劣差异仍旧较大，就以我国现阶段实际情况而言，绝大部分老旧社区物业设置不完善，社区服务工作较为欠缺，且短时间内无法有效解决这一问题。国外发达国家由于发展时间较早，社区服务较为完善，并且同时实行社工制度。

2.1 我国旧居民社区服务现状

由于我国社区服务行业属于非营利性质，故资金引入困难，服务项目以低偿或无偿为主，尤其是旧居民社区服务资金投入总量少，设施匮乏，服务内容单一。目前我国旧居民社区服务主要存在以下几项缺陷：

1） 职能部门缺失。由于规划年份较早，多数旧居民社区缺少社区服务中心或是居民办事处距社区较远。部分旧社区甚至没有办公用地，导致服务工作无法进行。

2） 人力资源匮乏。现阶段旧居民社区的工作人员的整体素质同社会发展速度不适应，多数从业人员为下岗失业人员、离退休老年人、家庭妇女等。并且缺少相关服务专项培训，故社区服务项目設置不全面，内容单一、质量较低。

3） 居民需求认知不清晰。多数服务工作内容没有落到实处，忽略了对居民需求的调查、咨询。导致居民遇到困难只能自行想办法解决。

目前，我国社区服务整体上处于逐步优化的阶段。但是在多数旧居民社区，社区服务较为匮乏，居民实质需求难以满足，且即使存在相应的服务内容，其时效性也得不到保障。

2.2 国外旧居民社区服务现状

以国外发达国家为例，社区服务多为社区内居民自发性进行组织，属于居民共治类型。故社区居民对社区内部的环境设施建设与维护十分积极。国外旧居民社区服务一般是由社区内居民互相协助或社区管理自治会引进资金，外包给专职服务团队亦或是周边学校提供志愿类型的社区服务。周边学校会给学生提供社区服务的机会，学生自愿参加，并且学校会给予一定的奖励机制，鼓励学生进行社区服务工作。由于社区服务团队的类型较为专业，服务种类也较齐全、质量较高。

同时，在欧美大部分发达国家还存在有社工制度。国外的社工制度经历了多年的实践整改已经逐渐趋于完备状态，社会服务机构的社会工作者从业前需要经过多项专业的培训内容，其承担工作内容种类繁杂，从儿童托育到老年人养老工作以及提供心理疏导工作乃至提供照顾心理疾病患者的服务工作。个案工作、团体工作以及社区工作的模式在社会服务部门得到了广泛应用。发达国家地区的社会工作发展至现在，均已实现了职业化和专业化[2]。

3 基于老年用户需求的旧居民社区服务设计策略

3.1 解决老年用户日常困扰需求的服务概念

服务设计是作为产品设计的延伸和拓展出现的，主要是一种以用户价值为核心的全过程设计，其目的是为用户提供高品质的“产品服务”，即社区服务设计主要是针对社区提供给社区居民的所有产品服务的设计[3]。通过前期痛点分析进行了服务功能转化。如图3。