泛互联网时代的旅游服务升级策略思考

王宝健 上饶师范学院

互联网与旅游服务行业的融合，在弥补传统旅游行业服务不足和提升适应新经济形态下消费需求方面发挥了重要作用，为旅游服务转型升级提供了新的发展机遇。移动信息化应用在旅游行业的渗透和推广，为旅游行业升级提供了整体解决方案，信息化管理、智能化服务、互联网销售等得到全面实施，一个崭新的旅游服务模式初具维形。

一、移动互联网与旅游服务融合现状

当前，移动互联网与旅游服务的融合主要体现在在线旅游产业的兴起。在线旅游产业以互联网为媒介，连接景区、酒店、航空公司、旅行社等旅游服务提供商和旅游消费者，互联网媒介主要为网络搜索平台（百度搜索、360搜索等）、官网（PC和移动端）、OTA（携程、美团等）、旅游社区网站、电子商城（京东、天猫）等等。在线旅游产业突破了传统旅游产业地域限制的桎梏，有着更为强劲的发展空间。经过多年发展，在线旅游主要呈现下面三个特点。一是消费者反向定价。旅游消费者通过旅游服务提供商在网络平台发布的图片、评价、价格等信息进行反向选择定价，价格的透明度和公开性明显提高。如携程平台的比价功能。二是＂代理＋批发商＂的在线业务模式，在网络租车、网络订机票、商旅服务等领域广泛应用。三是基于客户定位的位置提高旅游服务，借助LBS定位，为消费者推荐各类旅游服务产品，进行“位置推广”。

二、当前旅游服务业面临的发展问题

泛互联网时代的到来，旅游消费者消费行为和模式的改变，给传统旅游服务业面临着较大的转型和升级压力。本研究认为，当前旅游服务业面临着产业集中度低等一系列问题，需要引起重视，积极应对。一是产业集中度低。主要表现是旅游服务企业数量多，体量小，服务弱的传统整体格局依然没有改变，整体处于完全竞争市场状态，不能满足旅游消费群体日益升级的消费需求；二是旅游服务产品同质化严重。移动网络经济之下，旅游消费者的个性化旅游需求呈现井喷需求，相应的旅游服务商提供的旅游服务产品大同小异，缺乏特色，缺乏对游客量身定制的产品和服务设计，典型的如如家酒店模式，为众多酒店所模仿；三是信息化智能化水平较低。相比国内以天猫、京东为代表的电商发展而言，旅游服务业的信息化智能化水平仍处于初级阶段，不能适应互联网时代的旅游消费者消费习惯，制约了行业的发展；四是旅游服务创新能力不足。具体表现在产品和服务缺乏创新、旅游服务模式缺乏创新，产品服务创新缺乏顾客参与等三个方面，需要积极转变观念。

三、互联网驱动下的旅游服务升级策略

随着智能手机的普及，以及5G、人工智能、云数据等技术的深入推进，旅游服务业的互联网产业发展生态已经形成。旅游企业如能借势而为，积极转变思想观念，拥抱数字化旅游，势必迎来新的发展机遇和空间。

首先，构建数字化旅游产业平台。通过对移动网络各类技术应用，深度挖掘用户大数据，实现对消费者需求的精准把握和反馈。结合企业自身实际，有针对性地选择诸如搜索引擎、短视频、即时通讯（微博、QQ）、电子商城、游戏平台、地图搜索、博客空间、论坛社区等的平台搭建和属分析挖掘，及时把握消费者需求变化动态。

其次，积极提升旅游服务产品的创新能力。转变传统的同质化服务产品设计观念，迎合泛互联网时代的个性化旅游需求，另辟蹊径，挖掘消费者个性化的需求。凭借数字化旅游平台，充分利用大数据和AI，挖掘旅游产品和服务中的山水、建筑、园林、宗教、民俗、饮食、医学、艺术、工艺等亚文化，进行市场细分，在此基础上推出具有特色和个性化的旅游服务产品，发掘游客现实和潜在的消费需求。

第三，构建信用服务体系。一是加强消费者个人诚信数据库建设。通过完善的、体系化的个人信用记录建立，为线上旅游服务交易保驾护航；二是强化移动互联网旅游服务网络安全管理，尤其是强化线上第三方支付平台建设，解决电子商务活动中的失信行为，让失信者无处藏身；三是建立旅游消费者与旅游企业之间直接或者间接沟通渠道，保障双方线上交易公开公平和透明。

第四，突出消费者体验设计。一是内容性体验，消费者对在线旅游平台上的信息查询、服务订购、产品分享等体验；二是交互性体验，是消费者获取内容体验的一个通道，是消费者在整个旅游消费过程中与旅游服务商的互动体验，在这个环节服务商应通过各类鼓励措施（如促销优惠、免费体验、赠送积分等），引导消费者积极反馈消费观感，增强服务产品优势，弥补不足；三是安全性体验，安全和信任是保障游客体验安全与成功的关键。

第五，加强数字化旅游人才队伍建设。通过院校培养和行业内部培训，培养一批具有互联网思维的旅游信息化、策划、管理、营销和运营等专业人才队伍，支撑行业转型和升级。