新形势下对高速公路运营管理高质量发展的思考

（广西交通投资集团崇左高速公路运营有限公司，广西 崇左 532200）

当前，高速公路收费管理模式已发生巨大转变。随着人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术快速发展，高速公路收费模式正迎来大变革，车牌付、微信、支付宝、ETC等各种非现金支付方式的采用，大幅缩短了车辆通过收费站所用的时间。为提升运输效率、降低成本，解决高速公路省界拥堵等问题，国家进一步提出撤销省界站、实现不停车快捷收费、调整货车通行费计费方式、实施收费站入口不停车称重检测、全面推广差异化收费等一系列新举措。2020年，为进一步适应新形势下高速公路的发展，作为广西高速公路运营管理的主力军，广西交通投资集团有限公司提出了推进高质量发展的目标，大力推动服务提升，优化产业结构，促进降本增效和现代化管理。

一、推进高速公路运营管理高质量发展的必要性

高质量发展能够更好满足人民日益增长的对美好生活的需要，体现新发展理念，相应的，高速公路运营管理高质量发展要更好地满足人民对美好出行和服务的需要。具体来说，要能够提供优质窗口服务、打造优质路况水平（服务品质好），能够充分挖掘高速资源、积极创造社会财富（经济效益好），能够凝聚内部力量、树立外部形象（行业形象好）。作为具体负责高速公路运营管理的企业，高速公路运营公司的发展质量决定着高速公路的发展质量。大力推进高速公路运营管理高质量发展，能够进一步提升公路养护、收费、应急和服务区等工作的质量和水平，有利于企业增强市场意识，规范管理程序，提高服务效能，帮助高速公路企业尽快摆脱事业制观念的束缚，更新“高管时代”的传统理念，推动体制机制优化，改变管理模式，彻底解决“管理粗放型”“市场放任型”等问题，让管理更加规范、精细、高效，服务更加及时、到位、有效，让企业整体发展更具核心竞争力。

二、当前存在的主要问题

（一）服务水平与公众美好出行期待之间有差距

1.快捷服务与群众期待有距离

车辆快速通行受诸多因素制约，如机电设备依附性高，缺乏自主研发和维护的能力；对绿通车、集装箱进行查验未能实现可视化、科技化、智能化，人工查验耗时长；由于标识站错误导致的多计费、无卡车等问题，收费站没有处理权限……上述情况都会影响车辆通行效率。

2.道路环境影响司乘通行体验

部分区域道路标识牌被遮挡，存在路面垃圾，绿化效果不好，路树不整齐、缺乏层次感，开窗借景程度低，部分路段存在跳车现象等，都会给司乘留下不良印象。

3.应急清障救援距群众满意有较大差距

应急救援滞后，人员设备到达现场不及时，应急联动响应效率低，现场处置效率低，无法实现远程可视化、可声控化的应急智能指挥。

（二）价值创造与企业化运作要求之间有差距

1.主业创收增收动力不足

收费板块普遍存在“靠天吃饭”的思想，在引车上路、收费营销、堵漏增收等方面虽然能够完成“规定动作”，但主观能动性发挥得不够；养护工程自营率较低，市场意识和竞争意识不强，效益意识和成本意识较弱，人才储备不足，项目基本上采取外包方式。

2.资源及设施设备闲置浪费

部分土地、房屋及闲置固定资产没有盘活，未能充分利用岗亭、收费广场等可利用区域来产生效益；部分养护设备处在闲置或遗弃状态，未能创造价值，导致养护维修成本增加，资源闲置浪费；部分站点设施设备损毁，除了存在老化等客观原因外，也存在保管不善等主观因素。

3.人员素质和配备影响效能发挥

有的收费站岗位人员配备不齐，部分岗位长期空缺，一人兼多职的现象较为突出；大多省界收费站员工希望在撤站后继续从事此前的岗位工作，多数员工只熟悉本部门业务，业务知识单一，转岗适应性较差，创造价值能力较弱；ETC营业网点选址不合理且权限受限，仅能实现一小部分业务办理，既浪费了人力成本，又达不到处置问题的效果，无增值服务、无创收增长点。

（三）品牌创建与高质量发展要求之间有差距

1.品牌影响力不足

尽管各运营公司先后推出了各自的文化品牌，并做了广泛的宣传策划和包装营销，但大多未能在行业内引起强烈反响。

2.对品牌的认知有偏差

有人在思想上认为打造品牌就是“浪费钱”“瞎折腾”，觉得品牌创建工作缺乏必要性；有人认为打造品牌只需要进行宣传，只要获得上级单位和管理层认同和认可就算成功，没有深入挖掘的必要。

3.推介品牌合力不够

品牌创建工作普遍缺乏公司各部门、分支机构及全员的共同参与，大多数员工对品牌认知度低，创建热情不高，认为打造和推介品牌只是某个部门或者某个人的责任，参与度、配合度不够。

4.培育品牌定力不够

在打造品牌过程中，对品牌内涵和外延的挖掘不够，对品牌特色的培育不够，品牌特质不明显，品牌营销缺乏持续性，“打一枪、放一炮、换一个地方”的现象比较突出，工作缺乏延续性；同时，整体文创水平低，品牌辨识度不高。

三、分析存在问题的主要原因

（一）思想根源

1.服务意识不足

高速公路行业是服务行业，为司乘服务是其安身立命的根本。只要司机付费行驶在高速公路上，运营管理单位就有义务为其提供高品质服务。然而，部分员工对所处行业性质认识模糊，对服务重要性认识不够，没有把司乘人员的体验和感受放在重要位置，服务意识不强，缺乏主动性。

2.市场意识不足

高速公路企业虽然具有公益性，但作为企业，其本身也是市场竞争的主体，必须牢固树立“自主经营、自负盈亏”的市场意识，否则就可能在竞争中遭到淘汰。由于广西的高速公路运营公司几乎都是由原来的事业单位改制而成，思维公益色彩浓厚，市场意识和竞争意识则相对不足，对创造价值重视不够，对如何创造价值认识粗浅，没有做到以效益为中心，没有把价值创造放在生死存亡的高度来看待，以致价值创造能力不足，资源闲置浪费情况普遍。

3.品牌意识不足

品牌代表一个企业的形象和文化，反映其产品或服务的质量和价值，是企业最宝贵的无形资产，对企业发展壮大的重要性不言而喻。但很多员工，尤其是收费站管理员，对于打造品牌的认识不足，没有将其放在公司长远发展需要的高度上来认识，反而认为这项工作无足轻重、可有可无。

（二）工作短板和自身不足

1.服务供给机制不完善

例如在机电维护方面，自身维护保障机制没有建立起来，主要通过购买服务方式，依靠外公司来解决；在收费方面也存在机制不顺畅的问题，部分业务流程过于繁琐，影响现场处置效率；在养护方面，个别养护站管理半径太大，影响工作效率和服务保障。

2.价值创造机制不健全

由于高速公路运营被定位为公益性板块，加上受原有观念束缚，无论收费还是养护，都未能真正建立起适应市场需求的竞争机制和激励机制，员工业绩没能和薪酬很好地挂起钩来，“大锅饭”思想仍然存在。因此，在推动主业增收促收方面发挥的作用不明显。

与此同时，集团管控较为集中，各子公司及子公司分支机构自主经营权限小，例如集团对各下属机构是否可以独立开展租赁、路域广告经营活动没有明确意见，造成集团事务性工作冗杂，子公司或分支机构“坐、等、靠”的思想长年积累，人员缺乏主观能动性和创造性，不利于差异化管控和良性竞争。

此外，公司大多数员工从事业单位分流过来，相当一部分人年龄大、学历低，缺乏参与市场竞争的激情和能力，求稳、守旧的思想较重，工作热情和活力不足，创新意识和进取精神不强，价值创造能力较弱。

3.品牌创建机制不强劲

近年来，由于对打造品牌的重要性和艰巨性认识不足，公司在推动品牌创建过程中走了一些弯路，例如在打造运营管理文化时，提出了多项运营管理标准，不久后又提出了“三爱”运营管理文化，文化延续性不强，宣传营销时冷时热，对有些容易混淆视听的信息未能及时关注和更正。

（三）对群众的感情和态度

1.了解实情不够充分

工作方法比较落后，习惯于用听取汇报或书面报告的方式了解情况。部分工作形式主义严重，深入基层、深入实际不够，掌握情况不全、不细，对于文明服务、快捷服务以及养护、清障救援等方面存在的问题了解得不够深入；对于如何创造企业效益、打造企业形象等问题研究得不透；对于基层存在的一些影响高质量发展的问题，未能及时发现和处理。

2.服务群众不够主动

主动服务意识不强，存在“这条路你想不想走都要走”的错误思想，作风不扎实；缺乏市场调研，不能主动、充分开展社会公众满意度调查，对公众需求不了解，价值创造缺失，市场化运作能力低；“问计于民、施策于民”的做法缺失，不善于走“群众路线”。

四、高速公路运营管理高质量发展的主要路径

（一）围绕更好满足人民美好出行需要，做好文明服务

1.抓好快捷服务

快速是高速公路与其他公路的主要区别，高速高效是广西交通投资集团的企业精神，让车辆快速通行是高速公路运营管理企业的首要责任。为此，必须大力推行ETC，同时打造一支能够对机电设备进行自主维护、自主创新，应急抢修效率高、能力强的机电维护队伍；提高收费科技水平，尤其在查验绿通车、集装箱方面，要逐渐推广快速检测设备和手段，提高车辆通行效率。

2.提升行车环境

加强路面维修保养，确保路面无垃圾杂物、无跳车，道路标志标牌清晰、整洁、无遮挡，着力打造绿化景观示范路；持续重视收费站形象提升，抓好站容站貌，提升绿化水平，为公众出行打造更好的路况和环境。

3.加强清障救援

提升应急救援信息化水平，实现远程指挥的管理目标；加强应急救援演练，发挥与高速公路协管部门间的联动效应，实施标准化救援服务。

4.提供智慧服务

未来，服务区将成为高速公路运营管理的重点，为此，需要加强服务区管理的现代化程度，通过广泛调研、问计于民的方式，提升服务区智能化、人性化和安全管理水平。

（二）围绕更好落实企业化运作要求，做好价值创造

1.建立激励机制

探索建立报酬与贡献挂钩的薪酬体系，逐步打破平均主义，实施“一人多岗”，重视发挥骨干引领作用，让付出能够得到相应回报，让“多劳多得”逐渐成为现实。尤其注重加强在促进堵漏征收、提高工程自营率、创新创效等方面出台奖励举措，让在提高效益、降低成本方面取得成效的人员获得相应奖励。

2.挖掘闲置资源

加强对闲置土地、房屋、站区、设备等资源的调查统计，对其用途进行统筹规划，尽力开辟创收新渠道。例如，在条件允许的情况下，试点探索收费站区“一站多用”，在具备条件的ETC营业网点适当开展经营活动，为过往司乘和当地企业提供增值服务；针对闲置的机械设备，可采用租赁形式使其创造效益；对各类固定资产要做好维护、更新和保值增值工作。集团可给予子公司一定经营自主权，以便其充分挖掘闲置资源，开展经营活动，让闲置资源产生利润。

3.服务区一体化管理

更贴近市场化、商场化，在条件允许的情况下，探索打造旅游、乐园等主题服务区，积极开展扶贫产品展销会、汽车露营、汽车影院等活动。

（三）围绕更好助推高质量发展要求，做好品牌创建

1.要对打造品牌动真感情

对一个企业而言，品牌的基础是产品和服务质量，只有立足于做好产品和服务，才能去谈品牌创建。品牌不只是对外扩大影响力和美誉度，更重要的是在企业内部起到凝心聚力的作用。要能够激发员工工作热情、自豪感和认同感，只有得到内部员工的认同，才能去谈赢得外部赞誉的问题。因此，要把立足点放在员工自觉参与、人人认可上，而不能仅仅放在对外宣传、外部认可上。

2.要在打造品牌上下真功夫

打造品牌要与特色文化建设相结合，与精神文明建设相结合，与主业工作相结合。要在提升服务上下功夫，在凝聚员工上下功夫，在增强内部素质上下功夫，而不能把打造品牌当成纯粹的宣传推广活动，更不能当成“一阵风”，要常抓不懈，推动各单位、各部门全体员工共同参与，自愿参与，自觉参与。打造品牌不必刻意投入，而是要注重培育，不能急功近利，更不能只重包装不重品质。要让品牌成为单位最亮丽的名片、最显眼的标志、最强大的精神力量。

3.释放品牌的善意

做品牌就是做人心，以2020年新冠肺炎疫情为例，“山川异域，风月同天”借助千年前中日友好的历史典故和诗文表达关切，显得美好、文雅、贴心、暖心，赢得国人的广泛赞誉；农夫山泉于疫情期间在全国5000多个小区发起了社区便民服务，为公众提供饮用水、大米和佐餐酱等产品，以品牌的善意赢得了社会公众的美誉。

五、结语

对高速公路运营管理公司而言，服务是基础，价值是根本，品牌是灵魂，脱离了这三方面，就谈不上高质量发展。所以，要推动高速公路高质量发展，必须重点在服务、价值、品牌三方面下功夫，引领企业克服原有事业单位的市场发展弊端，在发展观念、优化管理、产业布局、服务提升、经营创收和降本增效上下功夫，实行“二次创业”，力争在新时代背景下推动高速公路运营管理实现高质量发展。