消保法视角下汽车4S店侵权行为分析及应对研究

何冰冰 安徽财经大学文学院 郭庆华 安徽财经大学会计学院

如何使维权合法化，常规化，是每个管理者、经营者和消费者应当深思的问题。“按闹分配”虽是戏言，但也体现出当前我国法治建设的不完善，我国作为一个经济市场广阔的消费大国，在世界经济体中具有举重若轻的地位，故而我国经济体制的完善与否，不仅影响中国经济发展，更影响世界经济局势变化，但目前我国经济体制仍存在亟待解决的顽疾，由西安奔驰女车主维权事件可得以窥见。

面对此类不合理收费问题，消费者应该如何维权，政府部门如何介入管理，完善相关法律法规，汽车行业是否应自我整顿、如何整顿，我们团队就此做出了一些分析并提出了应对措施。

一、我国汽车销售中存在的问题

（一）乱收金融服务费、出库费、上牌费的费用

随着我国的汽车销售行业的发展，越来越多的4s店出现在人们的视野中，汽车销售行业的竞争也就越来越大，而收入却逐渐减少。于是一些4s店为了提高门店的收入，在销售汽车时巧立名目向消费者违法收取各种费用，如金融服务费、出库费上牌费等。一位汽车金融专家称：在网站上进行贷款办理服务过程中，任何一家正规的汽车金融公司都不应该收取任何费用，对于出库费和上牌费，其实4s店收取的费用往往也是超出正常的收费标准，而且4s店也不向消费者提供发票，使消费者不知所以的交了一笔笔的费用。

（二）售后服务质量低

车主在向4s店提出售后服务时，一些综合素质较低的工作人员不能倾听客户的需求为客户解决问题，维修时不用心为客户服务从而使维修质量不过关，在对零部件收费上也不符合标准。有些4s店还存在为了达到考核任务录入虚假客户信息从而导致车主在维修保养车辆时车主信息不符的情况。

（三）强制消费者买保险

在销售汽车时，经常会出现消费人员将保险与按揭贷款捆绑在一起，不在店内买保险就不给消费者按揭贷款甚至不卖车的情况。其实这是没有依据甚至还是违法的，4s店没有权力强制要求消费者在店内买保险。此外，强制消费者缴纳续保押金或保证金等也是4S店的常见套路。

二、汽车销售乱象的成因

（一）汽车销售行业缺乏良性竞争

目前我国的主要汽车销售商仍然是4s店，根据相关调查发现，为了占有有效的市场，某些区域内仅有一家单一品牌的4s店，而且同一品牌的4s店之间不能跨区域销售。在这样的情形下，单一品牌的4s店在一片区域内具有垄断性，缺乏相应的竞争使得4s店一家独大，对消费者乱收费乱定价。

（二）政府监管力度不够

《汽车销售管理办法》第二十九条规定：“县级以上地方商务主管部门应当依据职责，采取‘双随机’办法对汽车销售及相关服务活动实施日常监督检查”。我国对汽车销售管理采取的监管方式主要是事中和事后监管，即监管部门只有在消费者的权益受损时才会接入调查，二采取的现场检查、询问相关人员以及查阅复制相关数据往往不能够深入识别解决问题，从而消费者权益也没有得到保障。

（三）信息不对称，消费者处于劣势地位

由于汽车销售行业的盈利情况大不如前，4s店开始采取不正规的方法从消费者身上谋取利润，消费者一方面由于严重的信息不对称，在汽车经销商收取不透明费用而且不开具发票时消费者很难意识到权力被侵犯；另一方面由于消费者处于劣势地位，消费者会被迫妥协接受保险的捆绑销售等行为。

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《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力[1]，第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权力。第十条规定：消费者享有公平交易的权力。这些权力在消费者购买车辆时由于其信息不对称，处于弱势地位都或多或少的被经销商侵犯[2]。

三、提高汽车销售质量的应对措施

（一）消费者“敢”维权

面对这些难题，大部分消费者都选择息事宁人，只有极少部分人，如西安事件中的那位女车主，选择通过舆论、媒体引发关注进行维权，然而这种方法并不具有可效仿性，这些乱象决不能放置不管。消费者进行维权时可以采取以下措施：

1.当侵权事件发生时，作为消费者应积极主动地与侵权人进行协商，并就被侵权行为造成的损失，向对方提出赔偿请求。如果协商无法解决，被侵权人可以采取民事诉讼手段，借助法律以维护自己的合法权益。

2.侵权行为发生后，第一时间要冷静面对，积极收集整理相关证据。如果是商业侵权，可以向工商、消费者协会投诉，如果是人身侵权可以公安机关报警求助或直接向法院起诉，不管哪类侵权，或是人身安全面临危险，第一时间可以选择报警，说清事情经过，侵权种类，损失等。因此，作为消费者，要具有维权意识，面对侵权行为坚决说“不”。

3.消费者权益保护法维护全体公民消费权益，作为消费者我们应该提前积极了解消费者权益法，具有维权意识。买车提车过程谨慎细致，当购车过程中遭遇侵权行为时，善于利用法律维护自己的合法权益，同时，积极举报不合规现象，为法治中国建设贡献力量。

4.善于运用政府各类监督渠道功能，如12315热线电话等，面对违法违规现象，消费者应积极进行举报投诉，坚决维护自身合法权益。

（二）政府部门“管”乱象

1.不完善的法律法规，使得商家有可乘之机，钻法律的空子，这种乱象需要政府不断修改细化《消费者权益保护法》的相关条文，通过各种法律规范的协调来促进消费者权益的保护，让公民的维权有法可依。

2.简化维权流程，降低维权门槛及成本。同时加强相关法律条文及处理办法的普及与宣传，让消费者更加积极主动地参与维权，举报违法违纪行为。

3.市场监管部门要坚决依法打击相关市场的违法违规行为，以维护消费者合法权益和市场秩序，做到执法必严、违法必究。

4.政府部门要充分发挥媒体及舆论的监督作用，畅通各类监督渠道，对消费者的举报进行限时回复，限时办理。

5.不断完善市场经济的体制机制，通过无形之手的宏观调控，约束商家的经营行为，为消费者的满意度保驾护航。

政府相关部门应当加强监管，严厉惩处违法违规的侵犯消费者权益的行为，整顿行业乱象。同时，加强对举报投诉信息的重视程度。

（三）汽车4S店“诚”经营

1.在对汽车定价时必须严格遵守相关部门的法律法规，合理定价，并在此基础上对费用定价，避免随意加价胡乱收费等严重侵权行为。

2.汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。汽车4s店应发展诚信为本的企业文化，避免侵犯消费者的合法权益。以诚信经营为本，以高质量产品和服务作为核心竞争力。

3.对员工进行管理与培训提高员工的综合素质。从职业道德、政治思想培训等方面提高销售人员的接待礼仪，从汽车专业知识培训等方面提高对汽车知识的掌握从而为客户提供更高质量的汽车；可以建立健全优秀员工奖励政策，对与客户挑选出的最优秀员工给予奖励；对维修员工的专业知识进行培训提高他们的专业技术，为客户提高更高效高质量的售后服务。

4.企业要想增加营业利润，应该从根本出发，加大研究方面的投入，努力提高公司汽车硬件和配套设施的质量的同时降低成本。企业还应时刻关注市场发展动向和技术上的更新迭代，关注潜在客户，提高企业的收入。

四、结言

西安奔驰女车主事件，舆情汹汹，民情激愤，其民众基础是，有的车主为了买车，面对4S店提出的一系列条款，全部采纳，但情绪也随之储备着了。

其实，除收取金融服务费外，如：合同设置“霸王条款”，搭售、“饥饿营销”让消费者多掏钱，夸大宣传汽车节油，违规扣押车辆合格证等等，也是当前汽车消费中消费者权益受到侵害的几种表现形式。“西安女车主维权事件”应该成为一个契机，一个推动人们将视线转移至汽车4S店侵权行为的契机。今后人们必将更加注重维护自身购车时的权益，积极了解《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，且相关法律条文定会不断完善，以应对今后可能出现的类似事件。法律维护社会公平正义，法律的不断完善，使得社会更加稳定有序。社会主义法治国家建设目标的实现，在于新事件的出现促进法律不断完善以维护社会公平之中，在于每个中国公民都能知法守法懂法之中，在于法律切实维护公民的合法权益之中。笔者坚信法治中国建设目标的实现定在不远的将来。