提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考

李明聪 国网重庆市电力公司武隆供电分公司

一、电力公司大客户服务现状

当前，经济发展迅速，各企业均处于高速发展的关键时期，电力需求日益增高。然而，我国电力企业在服务和管理方面存在一定缺陷，仍存在亟待完善的地方。对于各级各地电力企业而言，一项重要的核心工作一直是如何顺利收回电费，尤其是大客户的电费。大客户的用电量通常在总用量的一半以上，也就是说几乎一半的利润来自大客户。对于电力企业来说，大客户的电费是否能够在规定时间内回收，甚至影响电力企业的长远发展。因此，如何逃避电费回款坏账问题发生，一直是亟待解决的问题。为实现电力企业和客户双赢，必须正确开展大客户关系管理，优化大客户服务管理，做好大客户维护和开发工作，尤其通过改进现有策略留住优秀人才，提升大客户忠诚度。

二、提高电力企业大客户服务管理工作的措施

（一）新建大客户经理工作台

通过构建大客户经理工作平台，可大大提升大客户经理的服务效率。该平台中应有多项功能模块，包括服务质量管理、客户信息视图、电费催缴、大客户经理排版等内容，该平台不仅将上述内容集中起来管理，提升了管理效率，还为这些内容设立了统一的标准，大大提升了管理质量。

（二）重视服务理念的培训

要提高电力企业的竞争实力，就必须做好对服务理念的培训工作，才能切实提高服务水平以及工作效率。作为电力企业的管理层，首先应当宣传推广服务质量，只有让全体干部职工认识到服务至上的重要意义，才能提升服务水平。其次，还要对服务人员进行有针对性的培训，建设良好的公司形象，为客户带来全新的体验。电力企业的任何岗位和任何操作流程，都应当贯彻落实以人为本、以客户为中心的服务观念，把客户的需求放在首位，扩大客户的服务范围，确保服务质量达到最优。最后，要对客户以及服务人员进行约束，对于客户的投诉要及时处理，分析发生投诉事件的原因，处理好客户问题的同时避免打击服务人员的工作积极性。还要关心员工，建立奖罚机制，激励员工从而提高其工作的积极性。在电力企业内部形成良好的竞争氛围，对表现突出的员工给予一定的物质奖励，进而提高其他员工的积极性。

（三）建立健全电力企业客户服务机制

随着我国经济的不断发展，生活水平不断提高，对于电力企业服务质量的要求也越来越高。客户在选择电力企业时，往往十分注重企业的服务。为此，要提高客户的满意度，就必须不断提高客户服务的水平。因此，用电企业只有不断吸取经验教训，创新发展客户服务模式，才能吸引更多的客户。要有效解决客户与电力服务中心之间的问题，就必须建立健全电力企业的客户服务机制，建设好管理体系。另外，电力企业还应建立健全内部监督管理控制体系，实现对客户服务的有效监督，才能使得电力企业客户服务机制得以完善提高。只有不断提高客户服务人员的工作态度以及服务主动性，才能及时的解决客户的问题，满足其需求，使得客户的体验达到最优。

（四）改善服务渠道

当前，多数电力企业相继构建网上营业厅，为客户获取服务提供了极大的便利，只需要通过网络终端便可以获得服务，如电力服务热线、微信公众号等，实现了网上缴费、余额查询等功能。同时，也对报修客户给予反馈，还有用电报装等服务功能。这也可以更加全面地满足各种客户的需求，并为客户在电力服务的选择上留余更加宽阔的空间。各类客户属性中，接入电压与客户类型相关性最高，即客户类型与接入电压的对应关系明显，可作为同一类客户属性。此外，用电类型与客户类型、用电类型与客户区域的相关性略高。在需求的相关性方面，用电类型和客户区域与需求的相关性较高，在制定个性化服务方案时需要对这两类因素进行重点关注。

（五）构建客户服务自动评价体系

在以客户服务质量为导向的新形势下，电力企业做出多项措施应对新形势的需求，其中构建客户服务自动评价体系是其中的一项重要工作，该工作能够直接接受来自客户的需求性指导，结合评价客户满意度指标，分析客户服务部门的工作合理性，指明电力企业需要提升的工作内容，自动化体系的适配也能够进一步提升工作效率，促进电力行业的不断发展与进步。构建完善的客户服务评价体系将在一定程度上改善电力业务服务系统较为复杂的现状，在评价系统构建之前，我们需要基于现有的数据情况以及重要的指标体系进行分析，选择贴近客户实际使用需求的指标，保证系统分析结果对系统的整体效率和指向性满足客户需要。

三、结束语

综上所述，电力企业大客户的需求重点在于供电可靠性、供电质量方面，因此，必须保证对大客户的持续可靠供电，减少停电次数，保证供电质量合格及准确计量用电量。针对增值税发票业务的问题，需要进一步将办理流程规范化。电力企业大客户作为公司的重要客户，在满足其业务需求的同时，需要提高业务办理效率，及时解决大客户的诉求，避免客户因业务办理失误而承担多余电费，针对不同的大客户类型提供个性化的增值服务以提升客户满意度，从而提高服务竞争力。