段子手乘务员

张珠容

美国西南航空公司的总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫奉行“玩笑式管理”，在总裁的号召下，西南航空公司的乘务员们个个都成了段子手。

比如，飞机要调暗灯光了，乘务员提醒：“我们调暗灯光的目的，主要是为了让我们的空姐们看上去更漂亮。”快下飞机了，乘务员会友情提醒：“如果您的换乘航班是西南航空的，那么请在候机大厅的大屏幕上寻找相应信息。如果您的换乘航班不是西南航空的，我们真的不是很关心接下来的事情。”

2 0 0 1年“9·1 1”事件发生后，几乎所有的美国航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。每次西南航空的飞机快降落时，乘客会听到这样的提示音：“當我们滑至起飞区时，希望坐在飞机两侧的乘客把自己的脸紧贴在窗户上……我们想让其他航空公司看看一架满载的飞机是什么样的。”

有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全为重，你为什么反其道而行之，让乘务员在飞机上与乘客开玩笑？”

赫布·凯莱赫这样解释道：“任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐惧和烦躁，而我能做的，就是鼓励每一位员工尽可能地让每次飞行变得更有乐趣。”

（摘自《商界》2 0 1 8年第3期，有删改）

点悟

当无法消除每位乘客的恐惧和烦躁时，选择讲一些好玩的段子让乘客放轻松，让飞行变得有趣，未尝不是好的解决办法。有时候，跳出常规思维，不走寻常路，反而能够轻松解决难题。