新形势下电力客户服务提升措施探讨

庄媛 国网陕西省电力公司西咸新区供电公司

伴随社会经济的发展，我国电力行业也经过了数十年的发展，可以满足人们的日常生活及生产需求[1]。随着人们生活水平的不断提高，对于电力服务也提出了更高的要求。电力客户服务是我国公共服务体系中的重要组成部分，客服对于服务的满意度，直接关系到电力企业的发展情况，电力企业只有把握客户的实际需求和想法，才能不断在工作中进行调整，不断满足客户的要求，从而带动电力企业的稳定、高效发展。在此背景下，电力企业需要针对客户服务中出现的问题进行总结，并提出科学的策略提高客户服务质量。

一、电力客户服务的概述

电力客户服务主要是电力企业与客户之间，通过电力产品的进行连接的过程，电力客户服务没有实物的转移行为，主要是将电力产品、资源作为承载，不断满足客户提出的需求。一般而言，电力客户服务存在无形性和不可分性的特点。目前，电力企业的发展随着电力行业以及市场需求的变化而产生变动，电力企业面临的竞争更为激烈，只有提高客户服务质量才能不断提高企业的经济效益。电力企业在客户服务工作中需要满足不同类型客户的实际需求，比如对电力产品的需求等，这样才能不断提高电力企业的发展效益。

在电力客户中，主要类型包括重要用电客户、商业用电客户与工业用电客户等，也包括城镇和乡村居民客户。重要用电客户的用电量很大，对于电力客户服务的要求较高，如果出现了供电中断等，会引发严重的损失，也会影响社会秩序等，这些客户包括政府机关单位、医院、学校、广播电视台等部门。

二、电力客户服务存在的主要问题

（一）服务理念落后

目前，针对电力客户服务工作，存在的主要问题就体现在服务理念落后这方面。在传统的电力企业运行中，企业本身的定位是生产型企业，更为关注电力资源的输送等，容易忽视客户的实际需求。在这种传统理念的影响下，电力企业只需要注重生产规模的扩大即可，但这种传统理念是不符合市场经济的发展特点的。随着市场经济的规模不断扩大、市场需求不断多样化，电力企业如果仍然不改变传统理念，就很难在市场竞争中站稳脚跟。

（二）服务体系不完善

在经济发展的新形势下，电力行业也在不断发生变化，电力企业的定位也在逐渐改变，从传统的“生产型”企业逐渐转为“经营型”和“服务型”企业，这样一来，电力企业如何提供更为完善、高效的客户服务，就直接关系到企业自身的运行效益。但是，很多电力企业在客户服务工作中未能建立完善的体系，也缺少科学的制度进行指导，导致其难以满足客户的需求。

三、提高电力客户服务质量的措施

（一）积极转变理念

电力企业如果想要切实提高客户服务质量，就需要积极转变服务理念，树立全新、积极的服务理念。电力企业目前面临十分激烈的竞争，如果想要在市场竞争中谋求更高的效益，就需要让电力企业紧密结合市场需求的变化，不断完善、转变服务理念。电力企业需要将满足用户作为全新的客户服务理念，确保各项工作都站在客户的角度出发，将满足客户的服务需求作为企业服务工作的向导，从而不断改进自身工作情况。电力企业可以安排工作人员定期对客户进行走访调查，听取客户对于电力服务工作的意见，收集客户提出的批评和建议等，切实了解客户的需求，从而在后续服务工作中进行针对性调整。

（二）完善服务机制

在转变客户服务理念之后，电力企业也需要不断完善客户服务的机制，必须在新形势下，建立依托于客户实际需求的机制，并且确保电力企业其他部门与客户服务部门建立互相沟通机制，对其实施统一管理，将“以客户为中心”作为服务机制的基本理论。电力企业需要结合自身的实际情况、发展特点等，建立工作评价机制，不断对电力客户服务中的不足之处进行及时评价，从而对服务人员进行督促和激励，也能确保电力企业的客户服务工作得到完善。此外，电力企业也需要在服务机制当中加入内部评价、用户评价与社会评价等，不断收集客户的意见，对自身服务工作质量有正确认识，之后进行针对性改进。

（三）提高服务人员素质和能力

对于电力客户服务工作尔雅，服务人员是其中重要的因素，可以说，服务人员自身的能力、素质直接影响到了客户服务的质量。在服务人员的选择方面，电力企业需要加大考核的力度，并且提高工作人员选拔的要求、标准等，特别是对于客户经理的选择，一定要适当提高要求。电力企业需要选择有较高服务意识的工作人员，且对其专业能力、业务操作能力等进行考核，确保其整体能力较强。而对于客户经理的选择，需要考察其管理能力、团队领导力和建设力等，这样才能确保其对于服务人员的日常工作进行有效约束。在选择好服务人员后，电力企业需要对其进行完善的培训，让其多参与业务培训和讲座等，不断强化服务人员的自身意识，让其提高责任意识、服务意识，将其与实际工作进行融合。此外，电力企业需要在内部建立科学、完善的奖惩制度，对于服务人员的工作情况进行科学评价，结合其实际工作表现等进行适当的激励或惩罚。随着信息技术的发展，目前电力行业也实现了网上自助缴费和查询，用户可以使用网上国网app 进行操作。因此，相关企业需要针对这一app 的使用提供优质服务，对客服人员进行培训，提高客服人员的沟通能力等，在用户使用app 过程中咨询客服人员的时候，提供较为满意的服务。

四、结语

目前，我国电力企业在客户服务方面仍然会暴露一些问题，主要体现在服务理念落后、服务体系不完善等，且很多电力企业的工作人员能力不足、素质不高，在提供客户服务的时候就很容易引发问题。电力企业的相关人员需要针对电力客户服务的内涵等进行把握、分析，针对工作中出现的问题进行总结，并且不断提高服务人员的素质、转变服务理念并建立科学的服务体系机制，不断提高电力客户服务的质量。