建立电力优质服务常态运行机制的思考

2020-01-18廖珩妍国网重庆市电力公司合川供电分公司

环球市场 2020年21期

廖珩妍国网重庆市电力公司合川供电分公司

一、电力企业提供优质服务的重要性

随着我国加入WTO，与世界经济融为一体，社会对确保安全、稳定、高质量供电的要求将更高，对电力企业提供尽可能低的电价和优质服务的要求将更高。而电力行业虽然通过开展优质服务活动使行风建设取得了一定成绩，但长期以来形成的陈旧的服务观念、服务作风并没有得到彻底的转变，部分深层次问题还没有得到根本解决。“质量创名牌，服务出效益”，电力作为一种商品，必须要有品牌意识和服务意识。供电质量的高低，代表着一个国家的科技发展水平，代表行业的实力、管理和信誉，服务则是创造企业效益、促进企业发展的重要保证。电力行业作为公益性事业，与社会生活息息相关，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务是电力企业永恒的主题。

二、建立电力优质服务常态运行机制的措施

（一）完善电力优质服务运行机制

对企业而言，为建立完善的运行机制，首先需要制定合理的运行标准。因此，在建立电力优质服务运行机制时，电力企业应当在开展优质服务工作的初期制定规范服务标准，严格要求员工按照该准开展服务工作。只有这样才能使优质工作逐渐形成常态。建立的规范服务标准即为“优质、方便、规范、真诚”。“规范”是建立该机制的关键，即要求在优质服务态度的基础上，真诚地为用户提供服务，方便用户用电。规范制度应当包括供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等多个方面的规范化制度建设。当前，许多电力企业所制定的规范为零散细节，缺乏统一性。事实上，无论是从企业的电力生产设备、技术和营销战略上，都存在既定的电力服务工作流程，甚至包括服务人员的仪表仪容、言行举止等，只有连细节工作环节都有章可依，才能确保所有工作内容都符合标准要求。

（二）建立电力优质服务的保障机制

部分电力企业在开展优质服务运行机制的情况下，往往存在一定误区，即认为电力营销是电力企业与用户能够直接接触的环节，也是评价服务质量的唯一环节，因而在制定电力优质服务运行机制时有所偏颇。其实，所谓的服务“优质”，并非指的是服务态度良好问题，更重要的是电能供应的优质，例如电力供应的稳定持续、电力故障维修的迅速有效、电费缴纳的便捷度、用电咨询热线的全天候服务等。要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位，都应当以客户的需求为目标，以客户的满意度为落脚点，将这种服务理念落实到实际工作中，发扬团队精神，减少漠视客户利益，相互推诿、扯皮的现象；建立起以营销、服务为核心的“一口对内”优质服务运行机制，并将其真正落到实处。

（三）建立优质服务的监督考核机制

第一，要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依。第二，要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，才能对与服务工作相关的每个部门、每个岗位、每个环节的全过程，实施严格的考核措施，以达到增强全体人员服务意识的目的。第三，完善社会监督机制，将对于优质服务的参与权、知情权、监督权等，都交给人民群众进行判断，主动接受群众的监督。另外，应当利用科学的采样机制，产生合格的评议人员，注意使采样点能够具有广泛的代表性，发动并依靠广大的人民群众和用户，依靠全社会进行监督，敢于暴露并纠正问题，最终切实提高优质服务水平。第四，建立对于营销服务岗位的动态管理制度，实现对员工的引进、培训、上岗、考核、轮岗等管理链接，提高人员技术水平和业务素质。

（四）建立优质服务的激励机制

激励与考核之间应当是相辅相成的关系，通过严格考核，辅以有效的物质和精神激励，达到事半功倍的效果。建立优质服务激励机制，一方面在于树立优质服务标杆，同时大力宣传相关的先进事迹，从而使广大员工能够有学习榜样的意识。另一方面，为了进一步提高营销服务对于岗位的归级，以及对于优质服务明星、标兵在精神上的荣誉外，还要给予物质上的奖励，努力形成一种树典型、学先进、争上游的良好氛围。

（五）注意日常维护，维系与客户的关系

在客户的要求中，用电安全检查是一项非常重要的任务。主要的检查方向大致可以分为如下几个部分：首先是对于局部网架的检查。这个部分是和客户的供电最密切的部分，其主要的目的是检查当前的网架架设的情况。如果网架架设有问题，那么很容易导致连电等情况的发生，从而引发用电故障。其次是检查配电网的自动化系统。当前的配电网已经采用了自动化，但是自动化的系统却还是不够完善，会出现一些系统上的故障。这些故障的出现也会导致用户无法用电。因此，电力企业要在一定的时间内对配电网的自动化系统进行检查。这样才能够保证自动化系统的正常工作。最后是对供电线路进行检查。这个部分非常的重要。因为前两项如果有了问题最多导致断电，但是这一部分出现了问题，就容易出现电火灾或者电击等现象，不仅造成经济损失，而且会对客户造成人身伤害。这是必须要注意的。