从服贸会看：传统零售业转型思考——以“物美+多点”为例

郑晨阳 北京物资学院

目前在全球依旧处于新冠疫情日益蔓延，经济局面紧张的态势下，作为全球疫情发生以来我国线下举办的第一场国际经贸活动2020年中国国际服务贸易交易会于9月4日在国家会议中心正式开幕，为期6天的服贸会始终围绕“推动贸易增长，深化互惠共享”为主题并采用线上线下方式相结合展现服贸会的精彩活动。

2020年的服贸会不同于往年，这是全球疫情发生以来我国线下举办的第一场国际经贸活动，这不仅体现我国在疫情治疗与防控的显著成效还说明我国经济社会发展的稳定局面。这正是我国坚持经济全球化推进对外开放的决心与加强国际合作的积极信号。

一、“物美+多点”企业介绍

作为我国创立时间最早规模最大的物美集团，旗下拥有多家知名品牌并在华北、华东和西北等地区拥有各类商场近 1500 家，不仅如此近些年来在新一代信息技术驱动下物美集团加速对市场的迅速整合，2015年物美集团了开启“物美+多点”新商业模式，多点为物美赋能开启线上到家和线上到店服务，推进以自助购、自由购、扫码购为代表的银线革命，实现会员、商品、供应链、促销和价格、营运、支付等业务的数字化和共融互通，为顾客提供线上下单店铺2小时送货上门、店铺下单自助收银、进口优质商品一站式服务等全渠道、无缝化的购物体验。引领实体经济向数字经济转型。2018年收购乐天华北21家店铺，2019年收购麦德龙中国80%的股份。物美集团的数字化，智能化与网络化革命，其中大数据，人工智能，移动互联网等技术也得到了充分运用。坚持以客户为中心，开通了商超会员体系和全渠道支付平台。

目前多点已经合作100多家连锁商超，覆盖一万多家门店，多点App用户数超过1亿，月活数1800万。自今年1月疫情首次爆发以来，物美集团以保质保价，保供保稳为基础全力保障市场供应，北京日销蔬菜200万公斤，口罩保证80%市场供应量。2月在火神山雷神山超市完成设备调试，实现无接触收银。4月8日武汉解封，多点开启“线上+线下”模式支持武汉复工复产通过“直播带货+线下拼单”助力武汉经济复苏，月进货湖北地区小龙虾18.5吨，秭归橙60吨，莲藕1000吨。5月加入发改委等17个部门发起的“数字化转型伙伴行动”助力小店业态转型脱困。同时在疫情防控期间，物美集团采购总金额5亿元的首农食品集团旗下产品，首农食品集团相关子企业也将以相应优惠价格向物美集团供应产品，保障消费者买到安全放心、价格合理的优质产品。双方将优势互补，通力合作，并肩战“疫”，共克时艰，为保障北京市场食品充足供应及价格稳定贡献力量，努力成为首都市场的“稳定器”和百姓民生的“压舱石”。[1]

二、以物美为例看传统零售业转型分析

（一）传统零售业转型的必要性

传统零售行业即消费者到店消费，自行采购，人工收银，即买即走。由于传统零售行业不善使用高效现代信息管理技术，依靠经验积累决定商品上架种类以及采购库存计划，产品推销只能依靠传单海报更是无法做到针对不同消费者群体制定个性化推销策略。甚至传统零售商店经营模式单一，商品种类大同小异，面对同一区位内分布着的多家大大小小商超，某个商场的打折日似乎也是顾客选择某家商超的，在同质化零售经营竞争模式下依靠价格战很难建立起顾客忠诚度同时同一区位下的零售经营企业乃至零售行业无法得到良性发展甚至陷入恶性循环。因此传统零售行业转型是必经之路。

电商行业则是消费者浏览网上商城通过浏览商品信息，顾客评价等信息进行货比三家，线上付款，物流配送，确认收货等环节完成购物。电商行业的兴起无疑是对传统零售行业不小的冲击，因为无论是在价格还是种类上，线上商品都具有明显优势。特别是在“互联网+大数据”技术应用下消费者喜好、习惯等消费者数据被深度挖掘，经过细分消费群体，建立消费者画像，制定个性化营销产品，显然更能够满足消费者个性化需求。

线下零售体系建设并非朝夕，实体店之所以能够存在于城市之中，必然是与当前城市的经济条件和发展状态匹配，更加适应当地居民的消费水平，只有完善的物流体系，完备的营销方案，卓越的售后服务支撑才能保障线下销售服务的便捷性与高效性。而线上超市优势在于能够通过及时传递给消费者最新的推送信息。两种商业模式各有千秋，而当今企业更是应该将二者结合，线上线下一体化以此适应市场需求。

因此线上线下一体化是当前零售业发展路径。“物美+多点”新零售商业模式是以线上线下双场景应用通过多点Dmall数字零售平台依托人工智能，大数据技术和云架构，物联网技术等支撑提高运营效率，通过多点的线上到店和线上到家，物美的线下门店并以消费者为中心给消费者带来全面的购物体验。

（二）多点数字化平台助力传统零售转型

多点的全面数字化以场景全覆盖，全链条联通，全渠道经营，数字化平台这四个要素构成。实现全场景覆盖即要求用户运营一体化，通过数字化操作系统将大型商超，中小型超市，社区便利店，无人超市有效整合起来打造智能供应链。在一个成熟的产业链中，全链条协调即全渠道APP支持可以通过“互联网+人工智能”技术帮助现代零售企业存储信息，精准匹配服务。

多点会员可通过多点APP下单，系统通过顾客填写的收货地址自动匹配离消费者最近的超市，提升上线到家服务订单的履约能力。同时物美多点联合建立“社区抗疫服务站”，利用大数据技术整合选取社区居民需要的果蔬粮油等居家生活必需品组成套餐，满足百姓一站式需求，社区居民自助下单后物美物流中心负责分拣配送至社区服务站自提，保证疫情防控期间购物全程无接触。

（三）以数据驱动服务会员全生命周期

以往传统零售行业中维系长期客户关系整合客户资源需要耗费巨大精力。以客户为中心的传统零售企业通过向智慧零售转型，通过数字化新技术就可在短时间内挖掘大量消费者需求数据了解消费者购物偏好，定期向其推荐个性化商品，实现对消费者的个性化服务使会员价值得到提升。在数字化智能化助力传统零售行业的环境中，消费需求个性化日益得到满足，越能够为消费者提供个性化销售服务就能够占据更多的市场份额，多点智慧化数字平台利用大数据技术对消费者数据采集分析建模得到某类商品销售走向制定出准确的营销方案。

（四）物联网+5G+AI助力转型

传统零售和电子商务从B2C模式到新零售C2B/C2M模式，模式转变意味着根本出发点从商品到消费者的转变，在“物联网+”的背景下，需要5G+AI助力零售业物物联盟，打造智慧超市，5G好比高速公路进行传输数据，AI好比大脑对数据进行采集处理，通过5G+AI助力零售企业，为消费者提供沉浸式全场景体验，通过VR，AI处理技术可以看到为消费者量身打造的虚拟消费场景，展现多样化和个性化购物体验，即虚拟与现实于一体，体验乐趣的同时又节省购物时间。智能设备助力智慧超市，将超市内购物设备智能化，智能货架上摆放着自动拣选后的商品，智能手推车帮助自助收银台完成收银工作。顾客在超流量分布上传云端智能分析商超人流密集度。构建智能化广告推送系统，基于精准的人脸识别技术，判断消费人群消费需求，为智慧超市发展提供附加动力。[2]

5G网络结合AI的语音识别功能、图像检测和综合决策等技术，感知用户体验，打造智慧供应链控制和智能决策能力，端到端变革零售业的供应链。

三、传统零售业转型过程中的建议

（一）中小型传统零售行业发展困境

尽管近些年来诸如物美等传统企业在转型数字化零售中成绩优异，但国内诸多小型企业依旧没能在这场优胜略汰的数字化零售竞争中生存下来，许多正在准备转型的传统零售企业依旧面临着巨大的挑战。诸多小规模企业门店在新零售的背景下都难逃关门大吉的命运，面对仍在继续的倒闭现象，传统零售行业应当认识到数字化、网络化、智能化才是零售业发展的未来方向。从企业模式和企业规划层面进行全方位调整创新，变革全链条供应链模式，解构，重构，持续创新进行零售转型。

面对新零售这个词汇，时至今日，大家都已不再陌生。但如何发展新零售，如何制定战略计划，每个企业在面对这个问题的时候都会有自身独到的见解与看法而这些又会影响到能否在新零售大潮中赢得机遇，独树一帜。

转型过程中存在着极大的不确定性，这极大考验了企业整体实力。一方面转型成本高需要大量的资金支持，从线上到线下都需要大量的人力物力助力，而一般中小型企业由于资金不足，无法进行转型甘愿进行传统零售，而在新零售的大背景下，中小型企业这种做法无疑是恶性循环。另一方面转型新零售是依托于核心技术和强大的支持网络，显然有些企业是不具备这样的条件的，找不到正确的转型途径，转型难。在面对不确定性以及风险性问题上企业弹性和柔性能力能否及时发现问题并将问题得到良好的解决。这些问题都是决定传统企业能够进行转型的关键性问题。

（二）传统零售行业转型建议

（1）开发下沉市场潜力空间

首先企业应当认识出企业的合理布局并对企业未来有清晰的认知，就目前状况来看，新零售行业遍及各个一线城市，而二三线以下城市还未形成系统的发展，可谓红利巨大。抓住机遇，锁定下沉市场用户群体需求，近年来农村居民无论是在人均可支配收入还是在人均消费支出增速加快，一直以来拼多多依靠低价优势在下沉市场发展壮大，可面对质量良莠不齐和知识产权的风险问题中一直饱受诟病。无论是线下实体企业开通线上渠道还是电商企业向线下延展，构建下沉市场零售体系，这都是对零售行业供应链生态产生良好的影响。激发我国人口最多，基数最大的消费市场潜能，拉动当地人口就业，传统零售业首当其冲加入这个新的聚焦点中。

（2）政府给予政策支撑

同时政府应当提供相关政策减免零售企业在转型中的相关税收，积极组织开展类似于服贸会的企业间论坛和企业参观展会，为企业间的交流提供机会，不仅仅是大型企业间的强强联合，更多的是扶持中小企业的生态问题。在疫情面前经济增速放缓的大背景下，助力企业经济增长。

（3）加强与友商的竞争与合作

在面对数字经济的浪潮中，中小型企业在转型问题上出现转型难的问题，面对转型难不知如何转型的问题上大都是因为缺乏资金和技术支持的问题上。当前景军行业不妨为还未转型的中小零售企业提供相应的技术支持和技术支持平台。以多点操作系统为例，多点Mini OS系统则是专门为中小型零售企业打造的数字化转型系统，助力传统便利店实现在线化，网络化，智能化的数字零售业。中小企业可借助第三方平台构建全渠道零售平台提高自身品牌的价值，通过业务调整实现零售环节效用最大化，利用现代技术手段实现流量转化与效率提高；拓展业务种类与复制店面实现规模效应。

（4）升级供应链

打造弹性柔性相结合的智慧供应链为零售企业打造端到端的以消费者为核心基于产供销一体化的智慧供应链。协调好上游供应商的关系，实现信息集成与数据共享，协调商品供应，销售，仓储等环节的优化过程。企业要回归商业本质，将问题用数字化理论，方法，技术，经验进行结构与重构，只有形成闭环才能提升效率。

四、结语

物美集团创始人、多点董事长张文中在此次服贸会提出，数字化新时代对于传统产业带来巨大变化，使传统产业具备新的创新能力得以继续发展，同时也使电子商务这个概念发生了很大的变化，今后电子商务和实体经济会更加紧密的融合。表明当前零售业只有通过转型变革才能在“物联网+5G+AI”的新浪潮中生存下去，这次会议的成功召开不仅仅体现了大国在时代与疫情中的担当，更是企业转型提供发展方向的机会，希望中小型企业抓住机遇勇于面对挑战创新，利用核心竞争优势吸引消费者并在同类型企业中脱颖而出，在竞争中寻求发展，在竞争中开展合作。同时利用大数据等核心技术打造企业专属生态建设关注消费者需求与市场风向。